CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR 소비자 보호 및 방어에 관한 법률
El presente Código establece las normas de protección y defensa de los consumidores, instituyendo como un principio rector de la política social y económica del Estado la protección de los derechos de los consumidores, dentro del marco del Artículo 65 de la Constitución Política del Perú y en un régimen de economía social de mercado, establecido en el Capítulo I del Título III, Del Régimen Económico, de la Constitución Política del Perú.
El presente Código tiene la finalidad de que los consumidores accedan a productos y servicios idóneos, y que gocen de los derechos y los mecanismos efectivos para su protección, reduciendo la asimetría informativa; corrigiendo, previniendo o eliminando las conductas y prácticas que afecten sus legítimos intereses. En el régimen de economía social de mercado establecido por la Constitución, la protección se interpreta en el sentido más favorable al consumidor, de acuerdo a lo establecido en el presente Código.
Para los efectos del presente Código, se entiende por:
El presente Código se sujeta a los siguientes principios:
a. Derecho a una protección eficaz respecto de los productos y servicios que, en condiciones normales o previsibles, representen riesgo o peligro para la vida, salud e integridad física. b. Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible, relevante para tomar una decisión o realizar una elección de consumo que se ajuste a sus intereses, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios. c. Derecho a la protección de sus intereses económicos y, en particular, contra las cláusulas abusivas, métodos comerciales coercitivos, especulación o acaparamiento en situación de emergencia debidamente declaradas o cualquier otro delito análogo einformación interesadamente equívoca sobre los productos o servicios. d. Derecho a un trato justo y equitativo en toda transacción comercial y a no ser discriminados por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de cualquier otra índole. e. Derecho a la reparación o reposición del producto, a una nueva ejecución del servicio o, en los casos previstos en el presente Código, a la devolución de la cantidad pagada, según las circunstancias. f. Derecho a elegir libremente entre productos y servicios idóneos y de calidad, conforme a la normativa pertinente, que se ofrezcan en el mercado, y a ser informados por el proveedor sobre los que cuenta. g. A la protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, céleres o ágiles, con formalidades mínimas, gratuitos o no costosos, según sea el caso, para la atención de sus reclamos o denuncias ante las autoridades competentes. h. Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva a fin de defender sus intereses por intermedio de entidades públicas o privadas de defensa del consumidor, empleando los medios que el ordenamiento jurídico permita. i. Derecho a la reparación y a la indemnización por daños y perjuicios conforme a las disposiciones del presente Código y a la normativa civil sobre la materia. j. Derecho a asociarse con el fin de proteger sus derechos e intereses de manera colectiva en el marco de las relaciones de consumo. k. Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos en toda operación de crédito, en forma total o parcial, con la consiguiente reducción de los intereses compensatorios generados al día de pago, y liquidación de comisiones y gastos derivados de las cláusulas contractuales pactadas entre las partes, sin que les sean aplicables penalidades de algún tipo o cobros de naturaleza o efecto similar. l. Derecho a contar con opción o alternativa de atención personal cuando el proveedor ofrezca al público cualquier sistema de atención automatizada asistido por inteligencia artificial o asistente digital.
Está prohibida toda información o presentación u omisión de información que induzca al consumidor a error respecto a la naturaleza, origen, modo de fabricación, componentes, usos, volumen, peso, medidas, precios, forma de empleo, características, propiedades, idoneidad, cantidad, calidad o cualquier otro dato de los productos o servicios ofrecidos.
Está prohibida toda acción de acaparamiento o especulación de bienes o servicios declarados esenciales en situación de conmoción, calamidad pública o emergencia en el tiempo y zona geográfica que así haya sido declarada por el Poder Ejecutivo mediante decreto supremo, siendo delitos económicos penalizados en los Artículos 233 y 234 del Código Penal, aprobado por Decreto Legislativo N° 635.
Toda información sobre productos de manufactura nacional proporcionada a los consumidores debe efectuarse en términos comprensibles en idioma castellano y de conformidad con el Sistema Legal de Unidades de Medida. Tratándose de productos de manufactura extranjera, debe brindarse en idioma castellano la información relacionada con los ingredientes, los componentes, las condiciones de las garantías, los manuales de uso, las advertencias y los riesgos previsibles, así como los cuidados a seguir en caso de que se produzca un daño.
En el caso de la producción, fabricación, ensamble, importación, distribución o comercialización de productos respecto de los que no se brinde el suministro oportuno de partes y accesorios o servicios de reparación y mantenimiento, o en los que dichos suministros o servicios se brinden con limitaciones, los proveedores deben informar de tales circunstancias de manera clara e inequívoca al consumidor. De no brindar dicha información, quedan obligados y son responsables por el oportuno suministro de partes y accesorios, servicios de reparación y de mantenimiento de los bienes que produzcan, fabriquen, ensamblen, importen o distribuyan, durante el lapso en que los comercialicen en el mercado nacional y, posteriormente, durante un lapso razonable en función de la durabilidad de los productos. La responsabilidad de probar la comunicación previa a la configuración de la relación de consumo sobre las limitaciones en el suministro de partes y accesorios corresponde al proveedor. El cumplimiento de la obligación de informar a cargo del proveedor no debe implicar una afectación a sus derechos protegidos bajo las normas de propiedad industrial.
Cuando se expende al público productos con alguna deficiencia o defecto, usados, reconstruidos o remanufacturados, debe informarse notoriamente esta circunstancia al consumidor, mediante mecanismos directos de información, haciéndolo constar indistintamente en los propios Artículos, etiquetas, envolturas o empaques, y en los comprobantes de pago correspondientes, siendo su responsabilidad acreditar el cumplimiento de dicha obligación. El incumplimiento de esta exigencia es considerado contrario a la buena fe en el comportamiento exigible al proveedor.
La publicidad comercial de productos y servicios se rige por las normas contenidas en el Decreto Legislativo N° 1044, Ley de Represión de la Competencia Desleal, o por aquellas normas que las sustituyan o modifiquen, y por las normas específicas del presente subcapítulo y las de publicidad de determinados productos y servicios contenidas en el presente Código.
La protección del consumidor frente a la publicidad tiene por finalidad proteger a los consumidores de la asimetría informativa en la que se encuentran y de la publicidad engañosa o falsa que de cualquier manera, incluida la presentación o, en su caso, por omisión de información relevante, induzcan o puedan inducirlos a error sobre el origen, la naturaleza, modo de fabricación o distribución, características, aptitud para el uso, calidad, cantidad, precio, condiciones de venta o adquisición y, en general, sobre los atributos, beneficios, limitaciones o condiciones que corresponden a los productos, servicios, establecimientos o transacciones que el agente económico que desarrolla tales actos pone a disposición en el mercado; o que los induzcan a error sobre los atributos que posee dicho agente, incluido todo aquello que representa su actividad empresarial. Asimismo, atendiendo al impacto que la publicidad puede generar en las conductas sociales, la protección del consumidor frente a la publicidad persigue que los anuncios no afecten el principio de adecuación social, evitando que induzcan acometer actos ilegales o antisociales o de discriminación u otros de similar índole.
En el caso de sorteos, canjes o concursos se procede de acuerdo con el Reglamento de Promociones Comerciales y Rifas con Fines Sociales, aprobado mediante Decreto Supremo N° 006-2000-IN, o con las normas que lo sustituyan.
La publicidad dirigida a los menores de edad no debe inducirlos a conclusiones equívocas sobre las características reales de los productos anunciados o sobre las posibilidades de los mismos, debiendo respetar la ingenuidad, la credulidad, la inexperiencia y el sentimiento de lealtad de los menores. Asimismo, dicha publicidad no debe generar sentimientos de inferioridad al menor que no consume el producto ofrecido.
La Comisión de Fiscalización de la Competencia Desleal del Indecopi es la autoridad encargada en forma exclusiva y excluyente para conocer en primera instancia la verificación del cumplimiento de las normas que regulan la publicidad en protección del consumidor. Sin perjuicio de ello, las afectaciones concretas y específicas a los derechos de los consumidores a consecuencia de la publicidad comercial constituyen infracciones alpresente Código y son de competencia de la Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi.
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio, y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado. Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos, por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y estos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
Para determinar la idoneidad de un producto o servicio, debe compararse el mismo con las garantías que el proveedor está brindando y a las que está obligado. Las garantías son las características, condiciones o términos con los que cuenta el producto o servicio. Las garantías pueden ser legales, explícitas o implícitas: a. Una garantía es legal cuando por mandato de la ley o de las regulaciones vigentes no se permite la comercialización de un producto o la prestación de un servicio sin cumplir con la referida garantía. No se puede pactar en contrario respecto de una garantía legal, y la misma se entiende incluida en los contratos de consumo, así no se señale expresamente. Una garantía legal no puede ser desplazada por una garantía explícita ni por una implícita. b. Una garantía es explícita cuando se deriva de los términos y condiciones expresamente ofrecidos por el proveedor al consumidor en elcontrato, en el etiquetado del producto, en la publicidad, en el comprobante de pago o cualquier otro medio por el que se pruebe específicamente lo ofrecido al consumidor. Una garantía explícita no puede ser desplazada por una garantía implícita. c. Una garantía es implícita cuando, ante el silencio del proveedor o del contrato, se entiende que el producto o servicio cumplen con los fines y usos previsibles para los que han sido adquiridos por el consumidor, considerando, entre otros aspectos, los usos y costumbres del mercado.
El proveedor que consigne la leyenda “garantizado” en las diferentes formas de presentación de un producto debe informar su alcance, duración y condiciones, así como la individualización de las personas que las extienden y los establecimientos en los que puede hacerse efectiva. La indicación de exclusiones o limitaciones al otorgamiento de una garantía no puede conllevar a limitaciones que no sean justificadas o que la desnaturalicen. El tiempo que duren las reparaciones efectuadas al amparo de la garantía no es computable dentro del plazo de la misma. En el caso de reposición del producto, debe renovarse el plazo de la garantía.
Los productos o servicios ofertados en el mercado no deben conllevar, en condiciones de uso normal o previsible, riesgo injustificado o no advertido para la salud o seguridad de los consumidores o sus bienes.
En caso de que, por la naturaleza o componentes del producto o del servicio que se comercialice, el riesgo sea previsible para el proveedor, este debe tomar las medidas necesarias para su adecuada conservación, manipulación y transporte, advirtiendo al consumidor de dicho riesgo, así como del modo correcto de utilización del producto o prestación del servicio, y las acciones a tomar en caso de producido un daño. Las acciones del proveedor no deben incrementar el riesgo previsible.
La comercialización de productos químicos y de todos aquellos que en su composición lleven sustancias o elementos peligrosos debe efectuarse cumpliendo con las normas sectoriales pertinentes, empleando envases que garanticen la salud y seguridad de los consumidores, consignando de forma visible y destacada las indicaciones sobre su uso y las advertencias sobre su manipulación.
En caso de que se coloquen productos o servicios en el mercado, en los que posteriormente se detecte la existencia de riesgos no previstos con anterioridad o imprevisibles, el proveedor está obligado a adoptar las medidas razonables para eliminar o reducir el peligro en el plazo inmediato; entre ellas, notificar a las autoridades competentes esta circunstancia, retirar los productos o servicios, disponer su sustitución o reparación, e informar a los consumidores, a la brevedad, de las advertencias del caso. La prueba de las medidas adoptadas corresponde al proveedor. Tratándose de riesgos previsibles con anterioridad a su introducción en el mercado, la responsabilidad por la adopción de las medidas anteriores se entiende sin perjuicio de la responsabilidad administrativa.
La advertencia de los riesgos y peligros que normalmente tienen ciertos productos o servicios, o de los riesgos y peligros no previstos o imprevisibles que se detecten con posterioridad a la colocación de los productos o a la prestación de los servicios en el mercado, debe realizarse cumpliendo con los siguientes criterios: a. La advertencia debe ser difundida con la debida celeridad. Se deben difundir las advertencias en un plazo prudencial de acuerdo con la gravedad del riesgo o peligro involucrados. Tratándose de un daño grave a la vida o a la salud de los consumidores, las advertencias deben ser difundidas de inmediato, apenas existan indicios para suponer la existencia del peligro. b. Debe usarse un encabezamiento o señal de advertencia adecuados al riesgo o peligro que se advierte. El título con el que se pretende llamar la atención del consumidor debe ser adecuado para que, sin alarmar innecesariamente, llame la atención lo suficiente con relación a la magnitud del riesgo al segmento de la población afectada y permita a los interesados identificar la importancia de la advertencia para ello. c. El tamaño y frecuencia de la advertencia deben ser adecuados. Las dimensiones de la advertencia y la frecuencia con la que se hace, en el caso de que la advertencia se haga por medios de comunicación, deben permitir que se llegue a los consumidores afectados o potencialmente afectados. d. Se debe especificar la naturaleza del riesgo o peligro que se advierte señalando si dicho riesgo afecta la vida o salud del consumidor, su propiedad o la pérdida o afectación del producto adquirido. e. Debe utilizarse un lenguaje accesible y entendible por un consumidor que actúa con la diligencia ordinaria según las circunstancias del caso. Debe, por tanto, descartarse el uso de lenguaje excesivamente técnico o científico, utilizándose, por el contrario, términos que permitan al consumidor entender cuáles son los riesgos o peligros que se le advierten. f. Se debe describir el nivel de certidumbre que rodea al riesgo o peligro previsible. Si el riesgo es solo potencial o no se tiene certeza absoluta del mismo, debe indicarse ello en el aviso o advertencia, pudiendo en esos casos usarse expresiones condicionales. Por el contrario, si se trata de un riesgo cierto y preciso, debe utilizarse un lenguaje que dé a entender ello al consumidor. g. Deben explicarse las medidas que se adoptan para evitar el riesgo o daño o para mitigar los efectos que puedan producirse. La advertencia debe, de ser posible, señalar cómo corregir estos problemas de una manera clara y sencilla. h. Se debe incluir una fuente de información alternativa, que sea gratuita y de fácil acceso para los consumidores, con la finalidad de poder contar con mayor información sobre las advertencias de los riesgos y peligros del producto, indicando el número gratuito de contacto o su localización. Dicha información debe ser, además, comunicada de inmediato al Indecopi.
Los consumidores tienen derecho a consumir alimentos inocuos. Los proveedores son responsables de la inocuidad de los alimentos que ofrecen en el mercado, de conformidad con la legislación sanitaria.
Los proveedores que alegan algún aspecto de calidad de sus productos, sea mediante el uso de frases, expresiones o imágenes, deben estar en condiciones de probarlo, de conformidad con lo dispuesto en el presente Código y la normativa vigente. Para los efectos de aplicación del presente Artículo, se entiende por calidad al conjunto de características de un producto que le confiere la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas.
El etiquetado de los alimentos se rige de conformidad con la legislación sobre la materia o, en su defecto, a lo establecido en el Codex Alimentarius. Los alimentos deben llevar en su etiquetado de manera destacada la denominación que refleje su verdadera naturaleza, sin generar confusión ni engaño al consumidor. Las alegaciones saludables deben sustentarse de acuerdo con la legislación sobre la materia o, en su defecto, a lo establecido en el Codex Alimentarius.
Los alimentos modificados por sustracción, sustitución o adición de ingredientes solo pueden utilizar la denominación de los productos originales cuando lo permita la legislación sobre la materia o, en su defecto, el Codex Alimentarius.
En todos los casos en que el proveedor brinde información complementaria mediante sitios en internet u otras formas de difusión, la misma debe ser clara, comprensible, veraz y fácilmente accesible, observando lo dispuesto en el presente Código y en la legislación de la materia. La remisión a esta fuente de información distinta debe ser clara y expresa.
Los proveedores que ofrezcan alimentos orgánicos deben ser debidamente certificados y deben identificarlos claramente en las etiquetas, envases y medios de información directos o indirectos.
Cuando un alimento contenga un tipo de grasa considerada trans debe advertirlo en su etiqueta, así como su porcentaje.
Los alimentos que incorporen componentes genéticamente modificados deben indicarlo en sus etiquetas.
La carga de la prueba sobre la existencia de un trato desigual corresponde al consumidor afectado cuando el procedimiento se inicia por denuncia de este o a la administración cuando se inicia por iniciativa de ella. Para acreditar tal circunstancia, no es necesario que el afectado pertenezca a un grupo determinado. Corresponde al proveedor del producto o servicio acreditar la existencia de una causa objetiva y justificada. Si el proveedor demuestra la existencia de una causa objetiva y razonable, le corresponde a la otra parte probar que esta es en realidad un pretexto o una simulación para incurrir en prácticas discriminatorias. Para estos efectos, es válida la utilización de indicios y otros sucedáneos de los medios probatorios.
Los establecimientos abiertos al público que establezcan restricciones objetivas y justificadas de acceso a sus instalaciones tienen la obligación de informar dichas restricciones a los consumidores, de manera directa, clara y oportuna, en forma previa al acto de consumo, mediante la ubicación de carteles o avisos, de manera visible y accesible en el exterior del establecimiento y, complementariamente, a través de otros medios de información. Las restricciones no pueden ser redactadas de manera genérica o ambigua.
a. Consignar en un lugar visible, de fácil acceso y con caracteres legibles, su derecho a la atención preferente. b. Adecuar su infraestructura en lo que corresponda e implementar medidas garantizando su acceso y seguridad. c. Exonerarlos de turnos o cualquier otro mecanismo de espera. d. Implementar un mecanismo de presentación de quejas contra quienes incumplan con esta disposición.
Cuando los consumidores cancelan íntegramente una obligación en cualquier entidad financiera o de crédito, tienen derecho a obtener, a su solicitud, una constancia de cancelación en forma gratuita otorgada por dicha entidad.
Se encuentra prohibido que los proveedores redondeen los precios en perjuicio del consumidor, salvo que este manifieste expresamente su aceptación al momento de efectuar el pago del producto o servicio. Para los efectos de los donativos que se realicen, los establecimientos deben contar con carteles que informen en forma destacada el destino de esos donativos o la institución beneficiaria, sin perjuicio del cumplimiento de las demás obligaciones que establezca el Indecopi.
El contrato de consumo tiene como objeto una relación jurídica patrimonial en la cual intervienen un consumidor y un proveedor para la adquisición de productos o servicios a cambio de una contraprestación económica. Las disposiciones del presente capítulo son aplicables a todos los contratos de consumo, sean celebrados por cualquier modalidad o forma, según la naturaleza y alcances correspondientes. En todo lo no previsto por el presente Código o en las leyes especiales, son de aplicación las normas del Código Civil en cuanto resulten compatibles con la naturaleza de estos contratos.
La oferta, promoción y publicidad de los productos o servicios se ajustan a su naturaleza, características, condiciones, utilidad o finalidad, sin perjuicio de lo establecido en las disposiciones sobre publicidad. El contenido de la oferta, promoción o publicidad, las características y funciones propias del producto o servicio, y las condiciones y garantías ofrecidas obligan a los proveedores y son exigibles por los consumidores, aun cuando no figuren en el contrato celebrado o en el documento o comprobante recibido.
En los contratos de consumo se observa lo siguiente: a. En los contratos cuyas condiciones consten por escrito o en algún otro tipo de soporte, debe constar en forma inequívoca la voluntad de contratar del consumidor. Es responsabilidad de los proveedores establecer en los contratos las restricciones o condiciones especiales del producto oservicio puesto a disposición del consumidor. b. No pueden incluirse cláusulas o ejercerse prácticas que impongan obstáculos onerosos o desproporcionados para el ejercicio de los derechos reconocidos al consumidor en los contratos. c. Los consumidores tienen derecho a emplear los mismos mecanismos de forma, lugar y medios utilizados para la celebración de los contratos para desvincularse de estos, como, por ejemplo, la vía telefónica, cualquier medio electrónico u otro análogo. Esta facultad comprende la contratación de prestaciones adicionales o complementarias. d. En el caso de formularios contractuales, los caracteres de estos deben ser adecuadamente legibles para los consumidores, no debiendo ser inferiores a tres (3) milímetros. La redacción y términos utilizados deben facilitar su comprensión por los consumidores. e. Los proveedores deben entregar a los usuarios copia de los contratos y demás documentación relacionada con dichos actos jurídicos cuando estos hayan sido celebrados por escrito, incluidas las condiciones generales de la contratación. Asimismo, cuando el consumidor solicite copia física o virtual de estos, el proveedor debe entregar los documentos en un plazo máximo de quince (15) días hábiles contados desde que recibió la solicitud. Los proveedores son responsables de dejar constancia de la entrega de los documentos al consumidor. f. En el caso de contratación por vía electrónica, telefónica o bajo cualquier sistema de atención automatizada asistido por inteligencia artificial o asistente digital, el proveedor es responsable de acreditar que la información fue puesta oportunamente a disposición del consumidor y que este aceptó los términos contratados. Asimismo, cuando el consumidor solicite copia de los documentos que acrediten la contratación, aplica el plazo establecido en el literal e), siendo el proveedor responsable de su entrega. No son exigibles las cláusulas, condiciones, estipulaciones y prácticas que infrinjan el presente Artículo.
En los contratos de consumo celebrados por adhesión o con cláusulas generales de contratación, debe cumplirse con los siguientes requisitos: a. Concreción, claridad y sencillez en la redacción, con posibilidad de comprensión directa, sin reenvíos a textos o documentos que no se faciliten previa o simultáneamente a laconclusión del contrato, y a los que, en todo caso, debe hacerse referencia expresa en el documento contractual. b. Accesibilidad y legibilidad, de forma que permita al consumidor y usuario el conocimiento previo del contenido del contrato antes de su suscripción. c. Buena fe y equilibrio necesario en los derechos y obligaciones de las partes, lo que en todo caso excluye la utilización de cláusulas abusivas. Lo dispuesto en el presente Artículo resulta de aplicación a los contratos celebrados en base a cláusulas generales de contratación, se encuentren o no sometidas a aprobación administrativa.
Son cláusulas abusivas de ineficacia absoluta las siguientes: a. Las que excluyan o limiten la responsabilidad del proveedor o sus dependientes por dolo o culpa, o las que trasladen la responsabilidad al consumidor por los hechos u omisiones del proveedor. b. Las que faculten al proveedor a suspender o resolver unilateralmente un contrato, salvo disposición legal distinta o la aplicación de normas prudenciales debidamente sustentadas emitidas por la autoridad correspondiente. c. Las que faculten al proveedor a resolver un contrato sin comunicación previa o a poner fin a un contrato de duración indeterminada sin un plazo de antelación razonable, salvo disposición legal distinta o la aplicación de normas prudenciales debidamente sustentadas emitidas por la autoridad correspondiente. d. Las que establezcan a favor del proveedor la facultad unilateral de prorrogar o renovar el contrato. e. Las que excluyan o limiten los derechos legales reconocidos a los consumidores, como el derecho a efectuar pagos anticipados o prepagos, o a oponer la excepción de incumplimiento o a ejercer el derecho de retención, consignación, entre otros. f. Las que establezcan respecto del consumidor limitaciones a la facultad de oponer excepciones procesales, limitaciones a la presentación de pruebas, inversión a la carga de la prueba, entre otros derechos concernientes al debido proceso. g. Las que establezcan la renuncia del consumidor a formular denuncia por infracción a las normas del presente Código. h. Las que sean contrarias o violatorias a normas de orden público o de carácter imperativo.
De manera enunciativa, aunque no limitativa, son cláusulas abusivas atendiendo al caso concreto, las siguientes: a. Las que impongan obstáculos onerosos o desproporcionados para el ejercicio de los derechos reconocidos al consumidor en los contratos. b. Las que permitan al proveedor modificar unilateralmente las condiciones y términos de un contrato de duración continuada, en perjuicio del consumidor, salvo que obedezca a motivos expresados en él, y el consumidor goce del derecho a desvincularse del mismo sin penalización alguna. Lo dispuesto en el presente literal no afecta las cláusulas de adaptación de los precios a un índice de ajuste legal ni la fijación de tarifas de los servicios públicos sujetos a regulación económica. c. Las que establezcan la prórroga automática del contrato fijando un plazo excesivamente breve para que el consumidor manifieste su voluntad de no prorrogarlo. d. Las que establezcan cargas económicas o procedimientos engorrosos para efectuar quejas ante el proveedor, así como las que establezcan procedimientos engorrosos para proceder a la reparación del producto no idóneo, o supongan cualquier acto previo o acción por parte del consumidor que imposibilite la debida protección de sus derechos. e. Las que permitan al proveedor delegar la ejecución de su prestación a un tercero cuando aquel fue elegido por sus cualidades personales. f. Las que establezcan que el proveedor puede cambiar unilateralmente en perjuicio del consumidor el tipo de moneda con la que fue celebrado el contrato.
Las cláusulas generales de contratación se rigen por las disposiciones contenidas en el presente Código y por lo dispuesto en el Código Civil.
La autoridad sectorial difunde en un lugar destacado de su portal institucional y, en su caso, a través de otros medios de difusión, las cláusulas generales de contratación aprobadas administrativamente y las cláusulas abusivas identificadas. El Indecopi mantiene enlaces en su portal institucional con las direcciones electrónicas de las autoridades sectoriales competentes en donde publiquen esa información.
a. En los contratos de duración continuada o de tracto sucesivo, condicionar la venta de un producto o la prestación de un servicio a la adquisición de otro, salvo que, por su naturaleza o con arreglo al uso comercial, sean complementarios. La oferta de productos o servicios no complementarios debe garantizar que puedan ofrecerse por separado. b. Obligar al consumidor a asumir prestaciones que no ha pactado o a efectuar pagos por productos o servicios que no han sido requeridos previamente. En ningún caso puede interpretarse el silencio del consumidor como aceptación de dichas prestaciones o pagos, salvo que lo haya autorizado previamente de manera expresa. c. Modificar, sin el consentimiento expreso del consumidor, las condiciones y términos en los que adquirió un producto o contrató un servicio, inclusive si el proveedor considera que la modificación podría ser beneficiosa para el consumidor. No se puede presumir el silencio del consumidor como aceptación, salvo que él así lo haya autorizado expresamente y con anterioridad. d. Completar formularios, formatos, títulos valores y otros documentos emitidos incompletos por el consumidor, de manera distinta a la que fue expresamente acordada al momento de su suscripción. e. Establecer limitaciones injustificadas o no razonables al derecho del consumidor a poner fin a un contrato cuando legal o contractualmente se le haya reconocido ese derecho, o a emplear los mismos mecanismos de forma, lugar y medios utilizados en la celebración de los contratos para desvincularse de estos. f. Tomar ventaja indebida en las relaciones contractuales de duración continuada o de tracto sucesivo, en aquellas situaciones en las que el cambio de un proveedor resulta significativamente costoso para el consumidor. g. Exigir al consumidor la presentación de documentación innecesaria para la prestación del servicio que contrate o la entrega del producto adquirido, pudiendo, en todo caso, exigirse solo la documentación necesaria, razonable y pertinente de acuerdo con la etapa en la que se encuentre la prestación del producto o ejecución del servicio.
También son métodos abusivos todas aquellas otras prácticas que, aprovechándose de la situación de desventaja del consumidor, resultante de las circunstancias particulares de la relación de consumo, le impongan condiciones excesivamente onerosas o que no resulten previsibles al momento de contratar.
a. Crear la impresión de que el consumidor ya ha ganado, que ganará o conseguirá, si realiza un acto determinado, un premio o cualquier otra ventaja equivalente cuando, en realidad: (i) tal beneficio no existe, o (ii) la realización de una acción relacionada con la obtención del premio o ventaja equivalente está sujeta a efectuar un pago o incurrir en un gasto. b. El cambio de la información originalmente proporcionada al consumidor al momento de celebrarse la contratación, sin el consentimiento expreso e informado del consumidor. c. El cambio de las condiciones del producto o servicio antes de la celebración del contrato, sin el consentimiento expreso e informado del consumidor. d. Realizar visitas en persona al domicilio del consumidor o realizar proposiciones no solicitadas, por teléfono, fax, correo electrónico u otro medio, de manera persistente e impertinente, o ignorando la petición del consumidor para que cese este tipo de actividades. e. Emplear centros de llamada (call centers), sistemas de llamado telefónico, envío de mensajes de texto a celular o de mensajes electrónicos masivos para promover productos y servicios, así como prestar el servicio de telemercadeo, a todos aquellos números telefónicos y direcciones electrónicas de consumidores que no hayan brindado a los proveedores de dichos bienes y servicios su consentimiento previo, informado, expreso e inequívoco, para la utilización de esta práctica comercial. Este consentimiento puede ser revocado en cualquier momento y conforme a la normativa que rige la protección de datos personales. f. En general, toda práctica que implique dolo, violencia o intimidación que haya sido determinante en la voluntad de contratar o en el consentimiento del consumidor.
El consumidor tiene derecho a la restitución inmediata de las prestaciones materia del contrato de consumo en aquellos casos en que el proveedor haya incurrido en alguna de las prácticas indicadas en el Artículo 58, cualquiera sea la modalidad de contratación empleada. Para tal efecto, el consumidor cuenta con un plazo de siete (7) días calendario, contados a partir del día en que se produjo la contratación del producto o servicio, o desde el día de su recepción o inicio de su ejecución, lo que ocurra con posterioridad, sin perjuicio de su derecho a ejercer las acciones administrativas pertinentes conforme a las disposiciones del presente Código o a solicitar la anulación del contrato en la vía jurisdiccional correspondiente. El derecho a la restitución se considera válidamente ejercido cuando el consumidor comunique fehacientemente al proveedor sobre ello y proceda a la devolución de los productos recibidos, o solicite la interrupción del servicio contratado. Ejercido este derecho, el consumidor no asume reducción alguna del monto a ser devuelto en caso de que haya efectuado un uso normal del producto o disfrute del servicio, salvo que se haya generado un manifiesto deterioro o pérdida de su valor. Corresponde al consumidor probar la causal que sustenta su derecho a la restitución y el ejercicio de este derecho conforme a lo dispuesto en el presente Artículo.
Es nula la renuncia anticipada al derecho a la restitución, conforme a lo señalado en el Artículo 59.
El proveedor debe utilizar los procedimientos de cobranza previstos en las leyes. Se prohíbe el uso de métodos de cobranza que afecten la reputación del consumidor, que atenten contra la privacidad de su hogar, que afecten sus actividades laborales o su imagen ante terceros.
A efectos de la aplicación del Artículo 61, se prohíbe: a. Enviar al deudor, o a su garante, documentos que aparenten ser notificaciones o escritos judiciales. b. Realizar visitas o llamadas telefónicas entre las 20:00 horas y las 07:00 horas o los días sábados, domingos y feriados. c. Colocar o exhibir a vista del público carteles o escritos en el domicilio del deudor o del garante, o en locales diferentes de estos, requiriéndole el pago de sus obligaciones. d. Ubicar a personas con carteles alusivos a la deuda, con vestimenta inusual o medios similares, en las inmediaciones del domicilio o del centro de trabajo del deudor, requiriéndole el pago de una obligación. e. Difundir a través de los medios de comunicación nóminas de deudores y requerimientos de pago sin mediar orden judicial. Lo anterior no comprende a la información que se proporcione a las centrales privadas de información de riesgos reguladas por ley especial, la información brindada a la Central de Riesgos de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones ni la información que por norma legal proporcione el Estado. f. Enviar comunicaciones o realizar llamadas a terceros ajenos a la obligación informando sobre la morosidad del consumidor. g. Enviar estados de cuenta, facturas por pagar y notificaciones de cobranza, sea cual fuera la naturaleza de estas últimas, al domicilio de un tercero ajeno a la relación de consumo, salvo que se trate de un domicilio contractualmente acordado o que el deudor haya señalado un nuevo domicilio válido. h. Cualquier otra modalidad análoga a lo señalado anteriormente.
La protección al usuario de los servicios públicos regulados por los organismos reguladores a que hace referencia la Ley N° 27332, Ley Marco de los Organismos Reguladores de la Inversión Privada en los Servicios Públicos, se rige por las disposiciones del presente Código en lo que resulte pertinente y por la regulación sectorial correspondiente. La regulación sectorial desarrolla en sus normas reglamentarias los principios de protección establecidos en el presente Código. El ente encargado de velar por su cumplimiento es el organismo regulador respectivo. Para los efectos del cumplimiento de la finalidad señalada, el organismo regulador debe, entre otros, efectuar la permanente fiscalización de la medición del servicio, de las condiciones de facturación, y desarrollar sus facultades de sanción, cuando corresponda.
a. Principio de celeridad: Las reclamaciones de los usuarios deben ser atendidas y solucionadas sin exceder el plazo fijado para las mismas. En caso de que el reclamo no sea resuelto por el proveedor dentrodel plazo fijado, se aplica el silencio administrativo positivo y se da la razón al reclamante. b. Principio de concentración procesal: Las reclamaciones de los usuarios deben ser atendidas y solucionadas tendiendo a una reducción de los actos procesales, sin afectar el derecho al debido procedimiento. c. Principio de simplicidad: Los procedimientos de reclamaciones de usuarios deben ser atendidos y solucionados con las formalidades mínimas, siempre que aseguren la adecuada protección a los derechos del usuario. d. Principio de transparencia: Las reclamaciones de los usuarios deben ser atendidas y solucionadas, garantizando el acceso de estos al expediente y a la información sobre el procedimiento, en cualquier etapa de las mismas, con las restricciones que establezca la Ley. e. Principio de no discriminación: En los procedimientos de reclamaciones no se discrimina entre los usuarios de servicios de naturaleza equivalente. f. Principio de responsabilidad: Los órganos competentes a cargo de la tramitación de las reclamaciones presentadas por los usuarios son responsables de los actos procesales que ejecuten. g. Principio de gratuidad: La interposición de reclamaciones de losusuarios de servicios públicos es gratuita. h. Principio de presunción de veracidad: Se presume que, en la interposición de sus reclamaciones, los usuarios expresan la verdad sobre su identidad y condición de usuario del servicio, sin perjuicio de las verificaciones posteriores pertinentes. i. Principio de eliminación de exigencias costosas: No se exige la presentación de documentos que contengan información que la propia entidad que los solicita posea o deba poseer por haber sido generada en cumplimiento de sus funciones. j. Principio de subsanación: En los procedimientos de reclamaciones de usuarios, los órganos establecidos para atender las mismas, que adviertan errores u omisiones en el procedimiento, deben encausarlos de oficio. k. Principio de buena fe en los procedimientos: Las partes intervinientes en un procedimiento de reclamación realizan sus respectivos actos procedimentales guiados por el respeto mutuo, la colaboración y la buena fe. Ninguna actuación en el procedimiento de reclamación puede realizarse de modo tal que ampare alguna conducta contra la buena fe procesal.
Los usuarios tienen derecho a que sus reclamaciones vinculadas a la prestación de servicios públicos sean resueltas en última instancia administrativa por el organismo regulador respectivo. Las instancias competentes, sus facultades y los procedimientos que rigen su actuación son los establecidos en las respectivas disposiciones emitidas por los organismos reguladores. Sin perjuicio de ello, los prestadores de los servicios públicos deben implementar un sistema en el que deben registrarse todas las reclamaciones que presenten los usuarios de los servicios públicos. Este registro debe permitir hacer un seguimiento de estas desde su inicio hasta la emisión de la resolución correspondiente por parte de la empresa proveedora del servicio público. Registrada una reclamación, la empresa proveedora del servicio público informa al usuario respecto del número o código de registro de la misma. La empresa proveedora del servicio público debe remitir al organismo regulador correspondiente, periódicamente, un reporte de las reclamaciones presentadas, de acuerdo a su respectiva regulación sectorial.
a. La defensa de sus intereses, asegurándose su derecho al acceso a los servicios de comunicaciones electrónicas en condiciones adecuadas de elección, precio y calidad, promoviendo su capacidad a acceder, distribuir la información o utilizar las aplicaciones los servicios de sus elecciones, en particular a través de un acceso abierto a internet. b. Tener a su disposición herramientas de medición de las velocidades del servicio de internet de bajada y de subida por la banda ancha. Estos aplicativos proporcionados por las empresas de telecomunicaciones son accesibles vía web. Estos registros se utilizan en procedimiento y son considerados medios probatorios. c. Obtener una velocidad mínima garantizada del servicio de internet de banda ancha que contratan. Dicha velocidad no puede ser menor al 70 % de la velocidad de bajada y de subida contratada en áreas urbanas y rurales. d. A que, en la publicidad de los productos de telecomunicaciones, se consigne con claridad y en forma destacada la velocidad mínima garantizada del servicio de internet, la cantidad de megas por mes adquirida y la cantidad de los canales que incluyen el servicio de cable que ofrece.
a. A que se les brinde información veraz, oportuna y completa sobre las características, condiciones económicas y demás términos y condiciones del producto o servicio brindado. b. A que se les dé, en términos comprensibles y dentro de las consideraciones de ley, la información completa y continua sobre su proceso, diagnóstico, pronóstico y alternativas de tratamiento, así como sobre los riesgos, contraindicaciones, precauciones y advertencias sobre los productos o servicios brindados. c. A que se les comunique de forma suficiente, clara, oportuna, veraz y fácilmente accesible, todo lo necesario para que puedan dar su consentimiento informado, previo a la entrega de un producto o la provisión de un servicio.
Los proveedores de servicios de salud que ofrezcan programas o planes que otorguen beneficios similares o equivalentes a los seguros de salud, deben incluir en sus contratos las siguientes condiciones mínimas: a. Información clara y destacada sobre lo que es materia del servicio. Particularmente debe informarse al consumidor sobre las restricciones en lenguaje de fácil comprensión para una persona no versada en la materia. b. Entrega bajo cargo del documento escrito en el que consten las condiciones del contrato. c. Entrega bajo cargo de una hoja resumen en la que consten las exclusiones, coberturas y condiciones relevantes de la póliza en términos comprensibles. d. Información sobre el monto de los beneficios y el precio del programa o plan de salud. La posibilidad de cualquier modificación del precio debeser advertida de manera destacada al consumidor. e. Información sobre las consecuencias de falta de pago del precio para acceder a los servicios y beneficios contratados. f. Información sobre el alcance, riesgos o circunstancias excluidas de la cobertura del programa o plan de salud, las fechas y modalidades de pago del producto o servicio. g. Información sobre los establecimientos en los cuales puede hacerse valer el servicio contratado y sobre el representante del proveedor encargado de atender los eventos. h. Información sobre la vigencia del producto o servicio y las condiciones para la renovación del contrato.
Cuando el precio por un programa o plan ofrecido por los proveedores de servicios de salud sea financiado por un tercero distinto a dichos proveedores, se genera una relación de crédito que es independiente del servicio contratado. En estos casos, la prestación de beneficios no está vinculada a la condición del cumplimiento de la obligación crediticia. Cuando el pago de la cuota de financiamiento sea condición para continuar bajo la cobertura del plan ofrecido, ello debe ser informado expresamente y por escrito a los consumidores de manera previa a la contratación.
Las empresas de seguros y los proveedores de servicios de salud no pueden, mediante la variación unilateral de las condiciones referidas a preexistencias, eliminar las coberturas inicialmente pactadas. Esta disposición también se aplica para las renovaciones de los planes o seguros de salud.
El proveedor de servicios educativos debe tener en consideración los lineamientos generales del proceso educativo en la educación básica, técnico-productiva y educación superior, asegurando la calidad de los servicios dentro de la normativa sobre la materia.
a. Que se le brinde por escrito información veraz, oportuna, completa, objetiva y de buena fe sobre las características, condiciones económicas, ventajas y demás términos y condiciones del producto o servicio. b. Que se le cobre la contraprestación económica correspondiente a la prestación de un servicio efectivamente prestado por el proveedor de servicios educativos. c. Que se le informe antes de que se inicie el proceso de contratación sobre los documentos, certificaciones, licencias o autorizaciones con que cuenta el proveedor para desarrollar lícitamente la actividad. d. Que se le informe de manera clara y destacada sobre la naturaleza y condiciones de la certificación que será otorgada a la conclusión del programa y servicio contratado. e. Que no se la entrega del documento que acredite, certifique o deje constancia del uso o desarrollo del producto o servicio a pago distinto del derecho de trámite, salvo en el caso de que el usuario registre deuda pendiente con la institución educativa, en concordancia con la legislación sobre la materia. f. Que se tomen medidas inmediatas de protección cuando el servicio afecta el proceso formativo de los niños, niñas y adolescentes. g. Que la institución educativa difunda y promueva objetivamente las ventajas y cualidades que ofrecen a los usuarios.
Los centros y programas educativos antes de finalizar cada período educativo y durante el proceso de matrícula están obligados a brindar en forma veraz, suficiente, apropiada y por escrito al consumidor información sobre el monto, número y oportunidad de pago de las cuotas o pensiones del siguiente período educativo, así como la posibilidad de que se incremente el monto de las mismas.
a. La identificación del proveedor inmobiliario, del representante legal, en el caso de que se trate de personas jurídicas, la dirección completa del inmueble, los teléfonos de contacto y la dirección de correo electrónico o página web. b. La descripción del inmueble, cantidad de unidades inmobiliarias y características relevantes, tales como el área exclusiva y común, de ser elcaso, medidas perimétricas y acabados del inmueble. c. Los antecedentes del proveedor y su comportamiento en el mercado de productos y servicios inmobiliarios. d. La condición sismorresistente del inmueble que se oferta, presentándose la documentación que lo acredite, de ser solicitado por el consumidor. e. La existencia de la Central de Información de Promotores Inmobiliarios y/o Empresas Constructoras de Unidades Inmobiliarias, creada mediante la Ley N° 29203; el registro de infracciones y sanciones por el incumplimiento de las disposiciones del presente Código a cargo del Indecopi, conforme lo establece el Artículo 119 del presente Código; y la existencia del portal Mira a Quién le Compras, a cargo, también, del Indecopi. f. Los canales para la atención de quejas, reclamos o denuncias ante las autoridades competentes, sea que se trate de página web, correo electrónico o un medio físico, debiendo exhibir tal información, en este último caso, mediante un aviso colocado en un lugar visible y fácilmente accesible al público, con las mismas dimensiones establecidas para el aviso del libro de reclamaciones al que hace referencia el Artículo 151 del presente Código y su reglamento. Los proveedores deben adoptar medidas para permitir que el consumidor acceda fácilmente a la información señalada en el presente Artículo.
a. Partida registral en el caso de bienes inscritos o título en el caso de bienes no inscritos, que acredite que quien suscribe el o los contratos de compraventa es propietario del inmueble ofrecido o del inmueble matriz del cual se independizará el producto ofrecido. b. Situación del proceso de habilitación urbana o de licencias de edificación, según corresponda. c. Plano del inmueble ofertado, precisando qué aspectos tienen carácter referencial, de ser el caso. d. Identificación y características del inmueble: ambientes, área del inmueble, áreas comunes, acabados y servicios públicos domiciliarios con los que cuenta, diferenciando los servicios propios de los servicios comunes, tales como electricidad, agua potable y alcantarillado. e. Precio de venta del inmueble ofertado, incluyendo la forma de pago, plazo, moneda en la que se realiza el pago, los gastos y tributos, promociones y descuentos, y cronograma de pagos debidamente desagregado. f. Condiciones de la separación: vigencia, causales y efectos de la resolución (gastos administrativos y penalidades). En la venta de inmuebles sobre planos o de bienes futuros, el proveedor debe devolver el íntegro de los pagos adelantados efectuados por todo concepto a sola solicitud del consumidor, en el caso de que la prestación no se llegue a ejecutar por causas atribuibles al proveedor. g. Datos del proveedor: partida registral de la persona jurídica, nombre de los representantes legales con sus vigencias de poder debidamente inscrito, Registro Único de Contribuyentes (RUC) o Documento Nacional de Identidad (DNI), de ser el caso. h. Tratándose de bienes futuros, el documento que acredite la aprobación del proyecto de habilitación urbana o el anteproyecto de arquitectura, según corresponda. i. Vigencia de la oferta. j. Tratándose de inmuebles terminados, copia de la Hoja de Resumen (HR), Predio Urbano (PU), acreditación de no adeudo de tributos o de la situación tributaria del inmueble, y partida registral donde conste la independización del inmueble, de ser el caso.
a. El monto de los intereses y las tasas de interés aplicables conforme a las disposiciones del presente Código y las cláusulas penales, si las hubiera. b. El monto y detalle de cualquier cargo adicional, si lo hubiera. c. El número de cuotas o pagos a realizar, su periodicidad y la fecha de pago; asimismo, todos los beneficios pactados por el pago en el tiempo y forma de todas las cuotas. d. La cantidad total a pagar por el inmueble, incluyendo el precio al contado más los intereses y gastos administrativos. e. El derecho de efectuar el pago anticipado o prepago de los saldos, en forma total o parcial, con la consiguiente reducción de los intereses compensatorios generados al día de pago y liquidación de comisiones y gastos derivados de las cláusulas contractuales pactadas entre las partes, sin que les sean aplicables penalidades de algún tipo o cobros de naturaleza o efecto similar. f. Los alcances y obligaciones puntuales de las garantías y avales, si los hubiera. g. Cualquier otra información que sea relevante.
a. Identificación de las partes contratantes señalando sus respectivos domicilios legales. b. Identificación del inmueble materia de venta. c. Identificación de la partida registral del inmueble; en los casos de bien futuro, del inmueble matriz. d. Área exclusiva y común, de ser el caso; medidas perimétricas; acabados del inmueble y las características relevantes del inmueble. e. Precio de venta del inmueble ofertado. f. Forma de pago y plazo. g. Plazo, fecha o condiciones expresas de entrega del inmueble y penalidades por incumplimiento que se hubieran pactado. h. Supuestos en los cuales se aplican penalidades y el monto de las mismas. i. La obligación del vendedor de firmar todos los documentos que sean necesarios para perfeccionar la transferencia del inmueble. j. Mecanismos para la solución de controversias.
I. Cuando se trate de bienes futuros: a. Lotes: - Resolución emitida por la municipalidad correspondiente y plano de la aprobación del proyecto de habilitación urbana - Plano de la lotización en el que se detalle la ubicación del lote - Plano del lote con indicación del área y medidas perimétricas - Características de la habilitación urbana b. Edificaciones: - Aprobación del anteproyecto o proyecto - Plano de distribución - Características de los acabados, servicios públicos domiciliarios, áreas comunes y otras características relevantes II. Cuando se trate de bienes terminados —lotes o edificaciones—, copia de la partida registral, así como de los planos de las instalaciones de los servicios del inmueble y los planos de las instalaciones de servicios comunes, en el caso de propiedad común, entregándose esto último a la junta de propietarios respectiva.
Al momento de la entrega del inmueble, el consumidor tiene el derecho de expresar por escrito su aprobación respecto a las características, condiciones y estado en general del bien que se le entrega. De igual modo, el consumidor puede expresar su desaprobación, siempre que esta entrega no corresponda a características y condiciones previstas en el contrato, según las siguientes reglas:
Los proveedores deben implementar y mantener procedimientos para ofrecer una información completa sobre lo siguiente: a. Los períodos de garantía, que son establecidos por el proveedor de acuerdo con los siguientes criterios: (i) si son componentes o materiales, de acuerdo con lo establecido por el proveedor de los mismos; y (ii) si son aspectos estructurales, como mínimo diez (10) años desde emitido el certificado de finalización de obra y recepción de obra por parte de la municipalidad. b. El manual de uso del propietario, que debe contener como mínimo la descripción de los componentes del inmueble, los cuidados que hay que observar para el mantenimiento adecuado y los riesgos que pueden derivarse del mal uso. c. Disponer de personal idóneo y ofrecer diferentes alternativas de contacto para la recepción de sugerencias, reclamos o solicitudes de servicios. d. Ofrecer servicio de atención: dar respuesta dentro del plazo establecido por el proveedor e informar las causas ajenas al mismo que pueden afectar su cumplimiento. e. Establecer un procedimiento de atención de quejas sencillo y rápido que incluya el registro y seguimiento de las mismas.
La materia de protección al consumidor de los servicios financieros prestados por las empresas supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones se rige por las disposiciones del presente Código, así como por las normas especiales establecidas en la Ley N° 28587, Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de Servicios Financieros, y las normas reglamentarias emitidas para garantizar su cumplimiento. La regulación y supervisión del sistema financiero, así como los productos y servicios, se rige en virtud del principio de especialidad normativa por la Ley N° 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros.
Los proveedores de servicios financieros están obligados a difundir y otorgar a los consumidores o usuarios, en todos los medios empleados que tengan por finalidad ofrecer productos o servicios, incluyendo el presencial, información clara y destacada de la tasa de costo efectivo anual (TCEA) y la tasa de rendimiento efectivo anual (TREA) aplicables a las operaciones activas o pasivas, respectivamente. En caso de que el consumidor o usuario solicite o se le otorgue información de forma oral, deben indicarse las mencionadas tasas. La TCEA es aquella tasa que permite igualar el valor actual de todas las cuotas y demás pagos que serán efectuados por el cliente con el monto que efectivamente ha recibido del préstamo y la TREA es aquella tasa que permite igualar el monto que se hadepositado con el valor actual del monto que efectivamente se recibe al vencimiento. La TCEA y la TREA deben comprender tanto la tasa de interés como todos los costos directos e indirectos que, bajo cualquier denominación, influyan en su determinación, de conformidad con lo dispuesto por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones mediante norma de carácter general. La TCEA, en el caso de operaciones bajo el sistema de cuotas, corresponde al costo del crédito y, en el caso de créditos otorgados bajo el sistema revolvente, atendiendo a sus características, a un patrón estandarizado de comparación de costos del producto. La TREA, en el caso de depósitos a plazo fijo, corresponde al rendimiento del depósito realizado y, en el caso de depósitos distintos al previamente indicado, a un patrón estandarizado de comparación de rendimiento del producto. La TCEA y TREA se presentan de acuerdo a los parámetros que para tal efecto fije la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones. La Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones regula la información que las instituciones financieras deben proporcionar al consumidor o usuario en cualquier operación que conlleve el cobro de intereses, comisiones y gastos y la forma en que dicha información debe ser presentada a lo largo de toda la relación contractual.
En la publicidad de productos o servicios financieros de crédito que anuncien tasas de interés activa, monto o cuota, el proveedor debe consignar de manera clara y destacada la tasa de costo efectivo anual (TCEA) calculada para un año de trescientos sesenta (360) días y presentada conforme a los parámetros que para tal efecto establezca la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, de acuerdo con lo dispuesto en el Artículo 82 del presente Código. No está permitido, bajo ninguna denominación, hacer referencia a tasas de interés distintas a la indicada en el cuerpo principal del anuncio, las que podrán incluirse en las notas explicativas, en caso de que corresponda.
En la publicidad de productos o servicios financieros que anuncientasas de interés pasivas, el proveedor debe anunciar la tasa de rendimiento efectivo anual (TREA) calculada para un año de trescientos sesenta (360) días. No está permitido, bajo ninguna denominación, hacer referencia a tasas de interés distintas a la indicada en el cuerpo principal del anuncio, las que podrán incluirse en las notas explicativas, en caso de que corresponda. Las empresas del sistema financiero no pueden denominar a un producto o servicio financiero pasivo como “libre” o “sin costo”, o presentar algún otro término que implique gratuidad si bajo algún supuesto es posible que se trasladen conceptos a los consumidores como cargos por mantenimiento, actividad u otros.
Sin perjuicio de la observancia de los derechos reconocidos al consumidor en el presente Código, las entidades del sistema financiero pueden decidir la contratación con los usuarios del servicio en función a las condiciones particulares de riesgo, el comportamiento crediticio, las características de los productos que se diseñen para los mercados y la falta de transparencia debidamente reglamentada por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones. Cuando las modificaciones o la resolución del contrato tengan por sustento la aplicación de normas prudenciales emitidas por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, las empresas no se encuentran obligadas a cursar a sus clientes la comunicación previa que se exige en el Artículo 5 de la Ley N° 28587, Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de Servicios Financieros. Las normas prudenciales emitidas por la citada autoridad son aquellas tales como las referidas a la administración del riesgo de sobreendeudamiento de deudores minoristas o por consideraciones del perfil del cliente vinculadas al sistema de prevención del lavado de activos o del financiamiento del terrorismo.
Los consumidores tienen derecho, en toda operación de crédito a plazos bajo el sistema de cuotas o similares, a efectuar el pago anticipado o prepago de los saldos, en forma total o parcial, con la consiguiente reducción de los intereses compensatorios generados al día de pago y liquidación de comisiones y gastos derivados de las cláusulas contractuales pactadas entrelas partes, sin que les sean aplicables penalidades de algún tipo o cobros de naturaleza o efecto similar.
Los consumidores tienen derecho a ser informados respecto a las condiciones aplicables a las distintas obligaciones que pueden ser asumidas en virtud de un mismo contrato de crédito, detallando para tal efecto las tasas de interés, demás cargos aplicables y la oportunidad de pago para cada una de dichas obligaciones, así como el orden de imputación de pagos de estas. En los contratos de crédito por adhesión o con cláusulas generales de contratación de empresas financieras sujetas al ámbito de supervisión de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, el orden de imputación de pagos pactado no puede conllevar un agravamiento desproporcionado del monto adeudado, salvo que la empresa acredite fehacientemente la existencia efectiva de negociación e informe adecuadamente al consumidor, en documento aparte, sobre las consecuencias e implicaciones económicas de la regla de imputación adoptada. La carga de la prueba de la existencia de negociación y de que se informó al consumidor corresponde al proveedor. De existir contratos de crédito por adhesión o celebrados en base a cláusulas generales de contratación con distintas obligaciones en los que no se haya pactado la aplicación de los pagos, o en caso de no ser preciso el convenio celebrado o genere dudas respecto a sus alcances, o no se haya cumplido con la obligación a cargo del proveedor a que se refiere el párrafo precedente, los pagos se aplican en primer lugar a la obligación menos garantizada, y de estar igualmente garantizadas, a la más onerosa, y de ser igualmente onerosas, a la más antigua. No se puede, sin el asentimiento del proveedor, aplicar los pagos al capital antes que a los gastos y a estos antes que a los intereses.
En los casos en que sea necesaria la interpretación de la Ley N° 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros, o las normas dictadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, el Indecopi debe solicitar a esta un informe técnico.
a. Servicio de Verificación Biométrica (SVB) para consultas en línea del Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (Reniec). b. Servicio de Publicidad Registral en Línea de la Superintendencia Nacional de los Registros Públicos (Sunarp). c. Sistema de Identificación de Extranjeros. d. Dirección electrónica corporativa. e. Personal de atención al cliente bajo la conducción de abogado colegiado. f. La publicación en su oficio notarial o en su página web de los requisitos necesarios para el trámite notarial, del tiempo aproximado de atención y de los precios de sus servicios notariales.
Las disposiciones del presente capítulo son aplicables a los proveedores que brindan crédito a los consumidores bajo cualquier modalidad y no se encuentran bajo la supervisión de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones.
Los proveedores que financian a los consumidores la adquisición de sus productos o servicios a través de una empresa del sistema financiero u otroproveedor de servicios de crédito, quedan obligados a difundir de manera destacada el hecho de que la empresa prestadora del servicio financiero es distinta de aquella que comercializa el producto.
Los proveedores deben brindar a los usuarios toda la información que estos soliciten de manera previa a la celebración de cualquier contrato, tales como la referida a las condiciones que se apliquen a la relación crediticia. En el momento de la contratación, los proveedores deben entregar una copia de los contratos suscritos, adicionándoles la hoja resumen y el cronograma de pagos en el caso de créditos bajo el sistema de cuotas. Para dichos efectos, los proveedores deben observar las disposiciones establecidas en este Código. Las modificaciones a las estipulaciones contractuales, intereses, comisiones y gastos que se hayan acordado en los respectivos contratos deben observar lo previsto en la Ley N° 28587, Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de Servicios Financieros, respecto a los mecanismos y plazos para su modificación, garantizando que el envío de comunicación sea a través de medios idóneos que permitan al consumidor un conocimiento de la comunicación previa.
Los proveedores, de conformidad con lo dispuesto en el Artículo 1243 del Código Civil, deben determinar la tasa del interés convencional compensatorio o moratorio en atención a los límites establecidos por el Banco Central de Reserva del Perú. Los proveedores deben presentar la tasa de costo efectivo anual (TCEA), de acuerdo con los parámetros que para tal efecto establezca la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, en concordancia con lo dispuesto en el Artículo 82 del presente Código. Si los proveedores emplean tasas que dependan de un factor variable, se debe especificar de manera precisa e inequívoca la forma en que se determina en cada momento, incluyendo su periodicidad de cambio, de ser aplicable. El cobro de comisiones y gastos debe implicar la prestación de un servicio efectivo, debidamente justificado, y sustentarse en un gasto real y demostrable para el proveedor del servicio. En caso de que los proveedores diferencien el precio del producto o servicio, o se establezcan promociones o rebajas en función del medio de pago o forma de financiamiento otorgado por una empresa supervisada o no, la TCEA debe calcularse exclusivamente sobre el precio al contado, en efectivo o cualquier otra definición similar, del producto o servicio ofertado.
La publicidad que efectúen los proveedores de servicios de crédito no supervisados por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones debe ceñirse a lo dispuesto en el Artículo 83 del presente Código.
En toda operación comercial en que se conceda crédito al consumidor, incluyendo la oferta, el proveedor está obligado a informar previa y detalladamente sobre las condiciones del crédito y la Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA). Asimismo, dicha información debe ser incorporada en forma clara, breve y de fácil entendimiento en una hoja resumen con la firma del proveedor y del consumidor, debiendo incluir lo siguiente: a. El precio al contado del producto o servicio, que es aquel sobre el cual seefectúan los cálculos correspondientes al crédito, sin perjuicio de que el proveedor le dé otro tipo de denominación. b. El monto de la cuota inicial y de las posteriores cuotas. c. El monto total de los intereses y la tasa de interés efectiva anual, si es fija o variable, en cuyo caso se deben especificar los criterios de modificación, el interés moratorio y compensatorio, su ámbito de aplicación y las cláusulas penales, si las hubiera. d. La tasa de costo efectivo anual, que incluye todas las cuotas por monto del principal e intereses, todos los cargos por comisiones, los gastos por servicios provistos por terceros o cualquier otro gasto en los que haya incurrido el proveedor, que, de acuerdo a lo pactado, son trasladados al consumidor, incluidos los seguros, cuando corresponda. No se incluyen en este cálculo aquellos pagos por servicios provistos por terceros que directamente son pagados por el consumidor, los que deben ser incluidos en el contrato. e. El monto y detalle de las comisiones y gastos que se trasladan al cliente, si los hubiera. Tratándose de los seguros, se debe informar el monto de la prima, el nombre de la compañía de seguros que emite la póliza y el número de la póliza, en caso corresponda. f. La cantidad total a pagar por el producto o servicio, que está compuesta por el precio al contado más intereses, gastos y comisiones, de ser el caso. g. El derecho de efectuar el pago adelantado de las cuotas. h. El derecho de efectuar el pago anticipado o prepago de los saldos, en forma total o parcial, con la consiguiente reducción de los intereses compensatorios generados al día de pago y liquidación de comisiones y gastos derivados de las cláusulas contractuales pactadas entre las partes, sin que les sean aplicables penalidades de algún tipo o cobros de naturaleza o efecto similar. i. Los alcances y obligaciones puntuales de las garantías y avales, si los hubiera. j. El cronograma de pagos, el cual incluye el número de cuotas o pagos a realizar, su periodicidad y fecha de pago, desagregados los conceptos que integran la cuota, tales como la amortización del principal, intereses, prima por seguros, si los hubiera, entre otros; así como todos los beneficios pactados por el pago a tiempo; todo lo cual se debe sujetar a las condiciones expresamente pactadas entre las partes. k. Cualquier otra información relevante. En los contratos de crédito, compraventa a plazo o prestación de servicios con pago diferido, se calculan los intereses sobre el precio al contado menos la cuota inicial pagada. Los intereses se calculan exclusivamente sobre los saldos insolutos del crédito concedido y su pago no puede ser exigido por adelantado, sino por períodos vencidos. En el caso de créditos que sean objeto de un refinanciamiento, el proveedor se encuentra en la obligación de informar al consumidor sobre todos los alcances y consecuencias de dicha operación, para lo cual se debe remitir un nuevo cronograma y hoja resumen.
Los consumidores tienen derecho a la reparación o reposición del producto, aun a nueva ejecución del servicio o a la devolución de la contraprestación pagada en los siguientes casos: a. Cuando los que ostenten una certificación de calidad no cumplan con las especificaciones correspondientes. b. Cuando los materiales, elementos, substancias o ingredientes que constituyan o integren los productos no correspondan a las especificaciones que ostentan. c. Cuando el producto, por sus deficiencias de fabricación, elaboración, estructura, calidad o condiciones sanitarias o por los vicios ocultos, en su caso, no sea apto para el uso al cual está destinado. d. Cuando la entrega del producto o la prestación del servicio no se efectúe en su debida oportunidad y su ejecución no resulte útil para el consumidor. e. Cuando la ley de los metales de los artículos de joyería u orfebrería sea inferior a la que en ellos se indique. f. Cuando el producto o servicio no se adecue razonablemente a los términos de la oferta, promoción o publicidad. g. Cuando hecha efectiva la garantía legal subsistan los defectos del producto o no permitan cumplir con su finalidad. En caso de que se adquiera un producto con una garantía voluntaria, se sujeta a los términos de esta, sin perjuicio de los derechos legales del consumidor. De devolverse el monto pagado, debe tomarse como base el valor del producto o servicio en el momento de la devolución. Si el valor del producto o del servicio es menor en el momento de la devolución, se debe restituir el precio o retribución originalmente abonado. En ambos casos se pagan intereses legales o convencionales, si los hubiera. Lo dispuesto en el presente Artículo es sin perjuicio de la indemnización por daños y perjuicios a que hubiera lugar.
En situación de emergencia, prevista en el Artículo 137 de la Constitución Política, es prohibido el acaparamiento y la especulación de bien o servicio declarado oficialmente como esencial. Esta prohibición rige en el tiempo y espacio geográfico señalado en la norma que fije la declaración del régimen de excepción. Acaparamiento es la acción por la cual el productor, fabricante, proveedor o comerciante sustrae del mercado bien o servicio considerado oficialmente esencial en situación de emergencia con el fin de alterar el precio, provocar escasez u obtener lucro indebido poniendo en riesgo la vida o salud de las personas. Especulación es la acción por la cual el productor, fabricante, proveedor o comerciante pone en venta producto o servicio considerado oficialmente esencial a precio superior que el habitual, sin que exista justificación económica para ello. El acaparamiento y la especulación son acciones ilícitas que alteran el orden económico y ponen en riesgo la vida o la salud de los consumidores, y son sancionadas por los Artículos 233 y 234 del Código Penal, aprobado por Decreto Legislativo N° 635.
Los consumidores tienen derecho a la reposición del producto o a la devolución de la cantidad pagada en exceso, en los casos siguientes: a. Cuando, considerados los límites de tolerancia permitidos, el contenido neto de un producto sea inferior al que debiera ser o menor al indicado en el envase o empaque. b. Cuando el consumidor advierta que un instrumento empleado para la medición opera o ha sido utilizado en su perjuicio, fuera de los límites de tolerancia fijados por la autoridad competente para este tipo de instrumentos. La reclamación del derecho establecido en los literales a y b debe presentarse al proveedor dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la fecha en que se advierta la deficiencia de la medición o del instrumento empleado para ella. El proveedor incurre en mora si no satisface la reclamación dentro de un plazo de quince (15) días hábiles.
Los pagos hechos en exceso del precio estipulado son recuperables por el consumidor y devengan hasta su devolución el máximo de los intereses compensatorios y moratorios que se hayan pactado, y en su defecto el interés legal. La acción para solicitar la devolución de estos pagos prescribe a los dos (2) años contados a partir de la fecha en que tuvo lugar el pago. En el caso de pagos indebidos, el plazo de prescripción es de cinco (5) años.
El proveedor que ocasione daños y perjuicios al consumidor está obligado a indemnizarlo de conformidad con las disposiciones del Código Civil en la vía jurisdiccional correspondiente, sin perjuicio de la responsabilidad penal, así como de las sanciones administrativas y medidas correctivas reparadoras y complementarias que se puedan imponer en aplicación de las disposiciones del presente Código y otras normas complementarias de protección al consumidor.
El proveedor es responsable de los daños y perjuicios causados a la integridad física de los consumidores o a sus bienes por los defectos de sus productos. La responsabilidad civil por productos defectuosos es objetiva, en concordancia con lo dispuesto en el Artículo 1970 del Código Civil. La responsabilidad de los diversos proveedores de un producto, conforme a este Artículo, es solidaria. Sin perjuicio de ello, cada proveedor tiene derecho a repetir contra el que le suministró el producto defectuoso u originó el defecto.
Es producto defectuoso el que no ofrece la seguridad a la que las personas tienen derecho, tomando en consideración las circunstancias relevantes, tales como: a. El diseño del producto. b. La manera en la cual el producto ha sido puesto en el mercado, incluyendo su apariencia, el uso de cualquier marca, la publicidad referida al mismo y el empleo de instrucciones o advertencias. c. El uso previsible del producto. d. Los materiales, el contenido y la condición del producto.
La indemnización comprende todas las consecuencias causadas por el defecto, incluidos el daño emergente, el lucro cesante, el daño a la persona y el daño moral.
El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad, el riesgo injustificado o la omisión o defecto de información, o cualquier otra infracción a lo establecido en el presente Código y demás normas complementarias de protección al consumidor, sobre un producto o servicio determinado. El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho determinante de un tercero o de la imprudencia del propio consumidor afectado. En la prestación de servicios, la autoridad administrativa considera, para analizar la idoneidad del servicio, si la prestación asumida por el proveedor es de medios o de resultado, conforme al Artículo 18.
El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) es la autoridad con competencia primaria y de alcance nacional para conocer las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en el presente Código, así como para imponer las sanciones y medidas correctivas establecidas en el presente capítulo, conforme al Decreto Legislativo N° 1033, Ley de Organización y Funciones del Indecopi. Dicha competencia solo puede ser negada cuando ella haya sido asignada o se asigne a favor de otro organismo por norma expresa con rango de ley. Para la cobertura a nivel nacional, el Indecopi, previo acuerdo de su Consejo Directivo, puede constituir órganos resolutivos de procesos sumarísimos de protección al consumidor o desconcentrar la competencia de la Comisión de Protección al Consumidor en las comisiones de las oficinas regionales que constituya para tal efecto; crear comisiones adicionales o desactivarlas conforme lo justifique el aumento o disminución de la carga procesal o las necesidades de gestión requeridas para la mejor tramitación de los procedimientos a su cargo; o celebrar convenios con instituciones públicas o privadas debidamente reconocidas para, de acuerdo a sus capacidades, delegarle facultades o las de secretaría técnica. La delegación está sujeta a las capacidades de gestión requeridas para ello, la coparticipación en el desarrollo de las mismas, la factibilidad de la mejora en la atención y otros criterios relevantes que sobre el particular se establezca por directiva que emita el Consejo Directivo del Indecopi. Asimismo, el Consejo Directivo emite las disposiciones para la gestión más eficiente de los procedimientos a cargo del Indecopi.
El Indecopi tiene a su cargo los siguientes procedimientos:
a. Procedimiento por infracción a las normas de protección al consumidor b. Procedimiento por incumplimiento de acuerdo conciliatorio, o cualquier otro acuerdo que de forma indubitable deje constancia de la manifestación de voluntad expresa de las partes de dar por culminada la controversia o de laudo arbitral. c. Procedimiento por proporcionar información falsa u ocultar, destruir o alterar información o cualquier libro, registro o documento que haya sido requerido durante la tramitación de un procedimiento. d. Procedimiento por negativa injustificada a cumplir un requerimiento de información efectuado e. Procedimiento por denuncia maliciosa. f. Procedimientos en vía de ejecución: (i) Por incumplimiento de medidas correctivas (ii) Por incumplimiento de pago de costas y costos (iii) Por incumplimiento de mandato cautelar En los procedimientos sancionadores de protección al consumidor no es obligatoria la intervención de abogado, conforme a lo señalado en el Artículo 42 del Decreto Legislativo N° 807.
De manera supletoria, en todo lo no previsto en el presente Código y en las disposiciones especiales, es aplicable a los procedimientos administrativos anteriormente señalados, la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General. La regulación propia del derecho procesal civil es aplicable solo en cuanto sea compatible con el régimen administrativo.
Los procedimientos administrativos para conocer las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en el presente Código se inician de oficio, bien por propia iniciativa de la autoridad, por denuncia del consumidor afectado o del que potencialmente pudiera verse afectado, o por una asociación de consumidores en representación de sus asociados o poderdantes, o en defensa de intereses colectivos o difusos de los consumidores. En este último caso, la asociación de consumidores actúa como tercero legitimado sin gozar de las facultades para disponer derechos de los consumidores afectados, salvo de sus asociados o de las personas que le hayan otorgado poder para tal efecto. Tanto el consumidor constituido como parte, como el tercero legitimado pueden participar en el procedimiento e interponer los recursos contra la resolución que deniegue el inicio del procedimiento y contra cualquier otra resolución impugnable que les produzca agravio. El procedimiento administrativo en materia de protección al consumidor se inicia con la notificación de la imputación de cargos al posible infractor.
En cualquier estado e instancia del procedimiento de oficio promovido por denuncia de parte, el órgano resolutivo puede declarar su conclusión anticipada en los siguientes supuestos:
Cualquiera de las partes podrá acreditar ante el órgano resolutivo la solución de la controversia para que la autoridad declare la conclusión anticipada del procedimiento. El procedimiento continuará respecto de aquellos denunciados o pretensiones no comprendidos en dicha conclusión anticipada. La autoridad podrá continuar de oficio el procedimiento si del análisis de los hechos denunciados considera que podría estarse afectando intereses de terceros o la acción suscitada por la iniciación del procedimiento entrañase interés general.
Constituye infracción administrativa la conducta del proveedor que transgrede las disposiciones del presente Código, tanto si ello implica violar los derechos reconocidos a los consumidores comoincumplir las obligaciones que estas normas imponen a los proveedores. También son supuestos de infracción administrativa el incumplimiento de acuerdos conciliatorios o cualquier otro acuerdo que de forma indubitable deje constancia de la manifestación de voluntad expresa de las partes de dar por culminada la controversia, de laudos arbitrales, y aquellos previstos en el Decreto Legislativo N° 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi, y en las normas que lo complementen o sustituyan. Sin que la presente enumeración sea taxativa, pondrá fin al procedimiento administrativo la resolución de la autoridad administrativa que declara la improcedencia de la denuncia de parte en los siguientes supuestos: a. Si el denunciante no ostenta la calidad de consumidor final, conforme al presente Código. b. Si el denunciado no califica como proveedor, conforme al presente Código. c. Si no existe una relación de consumo, conforme al presente Código. d. Si ha prescrito la facultad de la autoridad administrativa para determinar la existencia de infracción administrativa. e. Si existe falta de legitimidad o interés para obrar. f. Si el proveedor subsana o corrige la conducta constitutiva de infracción administrativa denunciada con anterioridad a la notificación de la imputación de cargos. Lo señalado no aplica en los casos en que se haya puesto en riesgo la vida, salud o seguridad de las personas o se trate de supuestos de discriminación.
En cualquier etapa del procedimiento, de oficio o a pedido de parte, el órgano resolutivo puede, dentro del ámbito de su correspondiente competencia, dictar una o varias de las siguientes medidas cautelares destinadas a asegurar el cumplimiento de la decisión definitiva: a. La cesación de los actos materia de denuncia. b. El comiso, el depósito o la inmovilización de los productos, etiquetas, envases y de cualquier otro bien que sea materia de denuncia. c. La adopción de las medidas necesarias para que las autoridades aduaneras impidan el ingreso al país de los productos materia de denuncia. d. El cierre temporal del establecimiento del denunciado. e. Cualquier otra medida necesaria y adecuada a fin de salvaguardar la eficacia de la decisión final de la autoridad competente, considerando para tales efectos el peligro que podría conllevar la continuación de la conducta denunciada o la prolongación de sus efectos. El órgano resolutivo puede, de considerarlo pertinente, ordenar una medida cautelar distinta a la solicitada por la parte interesada. En caso de existir peligro actual o inminente si es que no se adoptan las medidas cautelares correspondientes, el secretario técnico puede imponerlas, con cargo a dar cuenta inmediatamente a la comisión. La comisión ratifica o levanta la medida cautelar impuesta. El Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos en materia de protección al consumidor goza también de la facultad de ordenar medidas cautelares.
El órgano resolutivo puede sancionar las infracciones administrativas a que se refiere el Artículo 108 con amonestación y multas de hasta cuatrocientos cincuenta (450) unidades impositivas tributarias (UIT), las cuales son calificadas de la siguiente manera: a. Infracciones leves, con una amonestación o con una multa de hasta cincuenta (50) UIT. b. Infracciones graves, con una multa de hasta ciento cincuenta (150) UIT. c. Infracciones muy graves, con una multa de hasta cuatrocientos cincuenta (450) UIT. En el caso de las microempresas, la multa no puede superar el diez por ciento (10 %) de las ventas o ingresos brutos percibidos por el infractor, relativos a todas sus actividades económicas, correspondientes al ejercicio inmediato anterior al de la expedición de la resolución de primera instancia, siempre que se haya acreditado dichos ingresos, no se encuentre en una situación de reincidencia y el caso no verse sobre la vida, salud o integridad de los consumidores. Para el caso de las pequeñas empresas, la multa no puede superar el veinte por ciento (20 %) de las ventas o ingresos brutos percibidos por el infractor, conforme a los requisitos señalados anteriormente. La cuantía de las multas por las infracciones previstas en el Decreto Legislativo N° 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi, se rige por lo establecido en dicha norma, salvo disposición distinta del presente Código. En caso de que el proveedor incumpla un acuerdo conciliatorio o cualquier otro acuerdo que de forma indubitable deje constancia de la manifestación de voluntad expresa de las partes de dar por culminada la controversia, o un laudo arbitral, el órgano resolutivo puede sancionar con una multa entre una (1) unidad impositiva tributaria y doscientos (200) unidades impositivas tributarias. Para la graduación se observan los criterios establecidos en el presente Código y, supletoriamente, los criterios que establece la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General o la norma que la sustituya o complemente. Las sanciones administrativas son impuestas sin perjuicio de las medidas correctivas que ordene el órgano resolutivo y de la responsabilidad civil o penal que correspondan.
Excepcionalmente, y atendiendo a la gravedad y naturaleza de la infracción, las personas que ejerzan la dirección, administración o representación del proveedor son responsables solidarios en cuanto participen con dolo o culpa inexcusable en el planeamiento, realización o ejecución de la infracción administrativa. En los casos referidos en el primer párrafo, además de la sanción que, a criterio del Indecopi, corresponde imponer a los infractores, se puede imponer una multa de hasta cinco (5) unidades impositivas tributarias (UIT) a cada uno de sus representantes legales o a las personas que integran los órganos de dirección o administración, según se determine su responsabilidad en las infracciones cometidas.
Al graduar la sanción, el órgano resolutivo puede tener en consideración los siguientes criterios:
Se consideran circunstancias agravantes especiales, las siguientes:
Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes:
a. El involucramiento y respaldo de parte de los principales directivos de la empresa a dicho programa. b. Que el programa cuenta con una política y procedimientos destinados al cumplimiento de las estipulaciones contenidas en el Código. c. Que existen mecanismos internos para el entrenamiento y educación de su personal en el cumplimiento del Código. d. Que el programa cuenta con mecanismos para su monitoreo, auditoría y para el reporte de eventuales incumplimientos. e. Que cuenta con mecanismos para disciplinar internamente los eventuales incumplimientos al Código. f. Que los eventuales incumplimientos son aislados y no obedecen a una conducta reiterada.
Para calcularse el monto de las multas a aplicarse, se utiliza el valor de la unidad impositiva tributaria (UIT) vigente a la fecha de pago efectivo o en la fecha que se haga efectiva la cobranza coactiva. Las multas constituyen en su integridad recursos propios del Indecopi, sin perjuicio de lo establecido en el Artículo 156. La multa aplicable es rebajada en un veinticinco por ciento (25 %) cuando el infractor cancele el monto de la misma con anterioridad a la culminación del término para impugnar la resolución que puso fin a la instancia y en tanto no interponga recurso alguno contra dicha resolución.
Sin perjuicio de la sanción administrativa que corresponda al proveedor por una infracción al presente Código, el Indecopi puede dictar, en calidad de mandatos, medidas correctivas reparadoras y complementarias. Las medidas correctivas reparadoras pueden dictarse a pedido de parte o de oficio, siempre y cuando sean expresamente informadas sobre esa posibilidad en la notificación de cargo al proveedor por la autoridad encargada del procedimiento. Las medidas correctivas complementarias pueden dictarse de oficio o a pedido de parte.
a. Reparar productos. b. Cambiar productos por otros de idénticas o similares características, cuando la reparación no sea posible o no resulte razonable según las circunstancias. c. Entregar un producto de idénticas características o, cuando esto no resulte posible, de similares características, en los supuestos de pérdida o deterioro atribuible al proveedor y siempre que exista interés del consumidor. d. Cumplir con ejecutar la prestación u obligación asumida; y si esto no resulte posible o no sea razonable, otra de efectos equivalentes, incluyendo prestaciones dinerarias. e. Cumplir con ejecutar otras prestaciones u obligaciones legales o convencionales a su cargo. f. Devolver la contraprestación pagada por el consumidor, más los intereses legales correspondientes, cuando la reparación, reposición o cumplimiento de la prestación u obligación, según sea el caso, no resulte posible o no sea razonable según las circunstancias. g. En los supuestos de pagos indebidos o en exceso, devolver estos montos, más los intereses correspondientes. h. Pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar las consecuencias de la infracción administrativa. i. Otras medidas reparadoras análogas de efectos equivalentes a las anteriores.
Las medidas correctivas complementarias tienen el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que esta se produzca nuevamente en el futuro, y pueden ser, entre otras, las siguientes: a. Que el proveedor cumpla con atender la solicitud de información requerida por el consumidor, siempre que dicho requerimiento guarde relación con el producto adquirido o servicio contratado. b. Declarar inexigibles las cláusulas que han sido identificadas como abusivas en el procedimiento. c. El decomiso y destrucción de la mercadería, envases, envolturas o etiquetas. d. En caso de infracciones muy graves y de reincidencia o reiterancia: (i) Solicitar a la autoridad correspondiente la clausura temporal del establecimiento industrial, comercial o de servicios por un plazo máximo de seis (6) meses. (ii) Solicitar a la autoridad competente la inhabilitación, temporal o permanente, del proveedor en función de los alcances de la infracción sancionada. e. Publicación de avisos rectificatorios o informativos en la forma que determine el Indecopi, tomando en consideración los medios que resulten idóneos para revertir los efectos que el acto objeto de sanción ha ocasionado. f. Cualquier otra medida correctiva que tenga el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que esta se produzca nuevamente en el futuro. El Indecopi está facultado para solicitar a la autoridad municipal y policial el apoyo respectivo para la ejecución de las medidas correctivas complementarias correspondientes.
Si el obligado a cumplir con un mandato del Indecopi respecto a una medida correctiva o a una medida cautelar no lo hace, se le impone una multa coercitiva no menor de una (1) unidad impositiva tributaria, tratándose de una microempresa; en todos los otros supuestos se impone una multa no menor de tres (3) unidades impositivas tributarias (UIT). En caso de persistir el incumplimiento de cualquiera de los mandatos a que se refiere el primer párrafo, el órgano resolutivo puede imponer una nueva multa, duplicando sucesivamente el monto de la última multa impuesta hasta el límite de doscientas (200) unidades impositivas tributarias (UIT). La multa que corresponda debe ser pagada dentro del plazo de cinco (5) días hábiles, vencido el cual se ordena su cobranza coactiva. No cabe la impugnación de las multas coercitivas previstas en el presente Artículo.
Si el obligado a cumplir la orden de pago de costas y costos no lo hace, se le impone una multa no menor de una (1) unidad impositiva tributaria (UIT). En caso de persistir el incumplimiento de lo ordenado, el órgano resolutivo puede imponer una nueva multa, duplicando sucesivamente el monto de la última multa impuesta hasta el límite de cincuenta (50) unidades impositivas tributarias (UIT). La multa que corresponda debe ser pagada dentro del plazo de cinco (5) días hábiles, vencidos los cuales se ordena su cobranza coactiva. No cabe la impugnación de las multas coercitivas previstas en el presente Artículo.
El Indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones a las disposiciones del presente Código con la finalidad de contribuir a la transparencia de las transacciones entre proveedores y consumidores, y orientar a estos en la toma de sus decisiones de consumo. Los proveedores que sean sancionados mediante resolución firme en sede administrativa quedan automáticamente registrados por el lapso de cuatro (4) años contados a partir de la fecha de dicha resolución. La información del registro es de acceso público y gratuito.
En el caso de que se ordene el comiso de productos, sea de manera provisional o definitiva, estos son depositados en el lugar que, para el efecto, señale el Indecopi, por cuenta, costo y riesgo del infractor, debiendo designarse al depositario en el propio acto de la diligencia. El depositario, al aceptar el cargo, es instruido de sus obligaciones y responsabilidades. Los gastos incurridos por el accionante para el comiso de productos son considerados costas del procedimiento. Consentida la resolución de primera o segunda instancia, o confirmada esta por el Poder Judicial, los productos comisados son adjudicados por el Consejo Directivo del Indecopi a entidades estatales que desarrollan labores o programas de apoyo social, Ministerio de la Mujer y Desarrollo Social, sus unidades ejecutoras, el Consejo Nacional para la Integración de la Persona con Discapacidad o a instituciones privadas sin fines de lucro o a actividades benéficas, las que deben garantizar que dichos productos no sean comercializados. En caso de atentar contra la salud o el orden público, los productos deben ser destruidos.
Las infracciones al presente Código prescriben a los dos (2) años contados a partir del día en que la infracción se hubiera cometido o desde que cesó, si fuera una infracción continuada. Para el cómputo del plazo de prescripción o su suspensión se aplica lo dispuesto en el Artículo 233 de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General.
La acción para que la autoridad administrativa pueda exigir el cumplimiento de las sanciones impuestas por infracciones al presente Código prescribe a los tres (3) años contados desde el día siguiente a aquel en que la resolución por la que se impone la sanción queda firme. Interrumpe la prescripción de la sanción, la iniciación, con conocimiento del interesado, del procedimiento de ejecución coactiva. El cómputo del plazo se vuelve a iniciar si el procedimiento de ejecución coactiva permanece paralizado durante más de treinta (30) días hábiles por causa no imputable al infractor. La prescripción se suspende cuando se haya dictado una medida cautelar oconcurra cualquier otra situación equivalente que impida el inicio o suspenda el procedimiento de ejecución coactiva.
El secretario técnico y la Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi están facultados para reunir información relativa a las características y condiciones de los productos o servicios que se expenden en el mercado, con el objeto de informar al consumidor para permitirle tomar una adecuada decisión de consumo. Los procedimientos seguidos ante el Indecopi tienen carácter público. En esa medida, el secretario técnico y la Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi se encuentran facultados para disponer la difusión de información vinculada a los mismos, siempre que lo consideren pertinente en atención a los intereses de los consumidores afectados y no constituya violación de secretos comerciales o industriales.
A efectos de establecer un procedimiento especial de protección al consumidor de carácter célere o ágil para los casos en que ello se requiera por la cuantía o la materia discutida, el Consejo Directivo del Indecopi crea órganos resolutivos de procedimientos sumarísimos de protección al consumidor, que se encuentran adscritos a las sedes de la institución a nivel nacional u oficinas regionales en las que exista una Comisión de Protección al Consumidor o una comisión con facultades desconcentradas en esta materia.
Cada órgano resolutivo de procedimientos sumarísimos de protección al consumidor es competente para conocer, en primera instancia administrativa, denuncias cuya cuantía, determinada por el valor del producto o servicio materia de controversia, no supere tres (3) unidades impositivas tributarias (UIT); así como aquellas denuncias que versen exclusivamente sobre incumplimientos de acuerdos conciliatorios, falta de atención a reclamos y requerimientos de información, métodos abusivos de cobranza, demora y falta de entrega del producto, con independencia de su cuantía. Asimismo, es competente para conocer los procedimientos por incumplimiento de medida correctiva, incumplimiento de medida cautelar e incumplimiento y liquidación de pago de costas y costos. No puede conocer denuncias que involucren reclamos por productos o sustancias peligrosas, actos de discriminación o trato diferenciado, servicios médicos, actos que afecten intereses colectivos o difusos y los que versen sobre productos o servicios cuya estimación patrimonial supera tres (3) unidades impositivas tributarias (UIT) o son inapreciables en dinero. La Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi o la comisión con facultades desconcentradas en esta materia, según corresponda, constituye la segunda instancia administrativa en este procedimiento sumarísimo, que se tramita bajo las reglas establecidas por el presente subcapítulo y por la directiva que para tal efecto debe aprobar y publicar el Consejo Directivo del Indecopi. La resolución que emita la correspondiente Comisión agota la vía administrativa y puede ser cuestionada mediante el proceso contencioso administrativo.
El procedimiento sumarísimo que establece el presente subcapítulo desarrolla su trámite de conformidad con las siguientes reglas: a. Debe tramitarse y resolverse en un plazo máximo de treinta (30) días hábiles por instancia en observancia de las normas que establece el presente Código, incluyendo las que prevén infracciones y habilitan la imposición de sanciones, multas y medidas correctivas, siendo de aplicación supletoria las disposiciones del Procedimiento Único previsto en el Título V del Decreto Legislativo N° 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi en todo aquello que no contradiga su naturaleza y celeridad. b. Se ofrecen únicamente medios probatorios documentales con la presentación de la denuncia, el escrito de descargos, el recurso de apelación o en su absolución, según corresponda, sin perjuicio de la facultad de la autoridad para requerir, de oficio, la actuación de algún medio probatorio de naturaleza distinta.
El Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor se encuentra a cargo de un jefe, que cuenta con autonomía técnica y funcional, que es designado por el Consejo Directivo del Indecopi y que resuelve en primera instancia administrativa los procedimientos sumarísimos iniciados a pedido de parte, de conformidad con la presente disposición. Para su designación y remoción son de aplicación las normas del Decreto Legislativo N° 1033, que regulan la designación y vacancia de los comisionados. Las demás disposiciones procedimentales que resulten necesarias son aprobadas por el Consejo Directivo del Indecopi, quedando su presidente facultado para adoptar las acciones administrativas y de personal que se requieran para la implementación y funcionamiento de los órganos resolutivos de procedimientos sumarísimos de protección al consumidor a nivel nacional.
El ejercicio de las acciones en defensa de los derechos del consumidor puede ser efectuado a título individual o en beneficio del interés colectivo o difuso de los consumidores. Para estos efectos se entiende por: a. Interés colectivo de los consumidores: Son acciones que se promueven en defensa de derechos comunes a un conjunto determinado o determinable de consumidores que se encuentren ligados con un proveedor y que pueden ser agrupados dentro de un mismo grupo o clase. b. Interés difuso de los consumidores: Son acciones que se promueven en defensa de un conjunto indeterminado de consumidores afectados.
Las asociaciones de consumidores debidamente reconocidas por el Indecopi están legitimadas para formular denuncias ante la Comisión de Protección al Consumidor y ante los demás órganos funcionales competentes del Indecopi, en defensa de intereses colectivos o difusos de los consumidores o de los potencialmente afectados. El órgano funcional competente del Indecopi califica la denuncia y otros elementos, y decide el inicio del procedimiento administrativo en defensa colectiva de los consumidores. De igual manera, por propia iniciativa, puede iniciar este tipo de procedimiento o continuar de oficio cualquier otro cuando considera que puede estar afectándose el interés colectivo de los consumidores. Las asociaciones de consumidores debidamente reconocidas están también legitimadas para formular denuncias en defensa de intereses difusos o colectivos ante los organismos reguladores de los servicios públicos.
El Indecopi se encuentra legitimado para promover de oficio procesos judiciales relacionados a los temas de su competencia en defensa de los intereses difusos de los consumidores, conforme al Artículo 82 del Código Procesal Civil. Las asociaciones de consumidores debidamente reconocidas pueden promover tales procesos, sujetándose a lo dispuesto en el Artículo 82 del Código Procesal Civil.
Créase el Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor como el conjunto de principios, normas, procedimientos, técnicas e instrumentos destinados a armonizar las políticas públicas con el fin de optimizar las actuaciones de la administración del Estado, para garantizar el cumplimiento de las normas de protección y defensa del consumidor en todo el país, en el marco de las atribuciones y autonomía de cada uno de sus integrantes.
El Consejo Nacional de Protección del Consumidor constituye un órgano de coordinación en el ámbito de la Presidencia del Consejo de Ministros, y es presidido por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) en su calidad de Autoridad Nacional de Protección del Consumidor y de ente rector del sistema. Está integrado además por: a. Un (1) representante del Ministerio de la Producción b. Un (1) representante del Ministerio de Salud c. Un (1) representante del Ministerio de Transportes y Comunicaciones d. Un (1) representante del Ministerio de Educación e. Un (1) representante del Ministerio de Vivienda, Construcción y Saneamiento f. Un (1) representante del Ministerio de Economía y Finanzas g. Un (1) representante de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones h. Un (1) representante de los Gobiernos regionales i. Un (1) representante de los Gobiernos locales j. Un (1) representante de los organismos reguladores de los servicios públicos k. Tres (3) representantes de las asociaciones de consumidores l. Un (1) representante de los gremios empresariales m. Un (1) representante de la Defensoría del Pueblo, que actúa como observador Para la aplicación de lo señalado en el presente Artículo, se dictan las medidas reglamentarias por las cuales se establecen los mecanismos para la propuesta y designación de los representantes de las entidades y gremios. La participación en el Consejo Nacional de Protección del Consumidor es ad honorem, no genera pago alguno, ni de dieta, honorario o remuneración por parte del Estado a favor de sus integrantes.
Son funciones del Consejo Nacional de Protección del Consumidor, ejecutadas en coordinación con la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor, las siguientes: a. Proponer y armonizar la política nacional de protección y defensa del consumidor, así como el Plan Nacional de Protección de los Consumidores, que deben ser aprobados por la Presidencia del Consejo de Ministros. a. Proponer y armonizar la política nacional de protección y defensa del b. Formular recomendaciones sobre la priorización de acciones en determinados sectores de consumo y sobre la generación de normas sobre protección de los consumidores. c. Emitir opinión sobre programas y proyectos en materia de protección del consumidor que se sometan a su consideración. d. Promover la creación del sistema de información y orientación a los consumidores, con alcance nacional, en coordinación con los sectores público y privado. e. Promover la creación del sistema de información sobre legislación, jurisprudencia y demás acciones y decisiones relevantes en materia de relaciones de consumo. f. Promover el sistema de alerta y actuación oportuna frente a los productos y servicios peligrosos que se detecten en el mercado. g. Evaluar la eficacia de los mecanismos de prevención y solución de conflictos en las relaciones de consumo, con la progresiva participación de los Gobiernos locales y regionales que hayan sido acreditados por la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor para tal función. h. Canalizar la comunicación entre el sector público y el sector privado a fin de promover una cultura de protección de los derechos de los consumidores y lograr una visión conjunta sobre las acciones necesarias para ello. i. Promover y apoyar la participación ciudadana, a través de asociaciones de consumidores, quienes pueden gestionar ante los demás órganos del Estado y entes de cooperación el financiamiento para sus actividades y funcionamiento.
El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi), en su calidad de Autoridad Nacional de Protección del Consumidor, ejerce las atribuciones y funciones que le confieren las leyes para velar por el cumplimiento de las disposiciones contenidas en el presente Código, sin perjuicio de las atribuciones y autonomía de los demás integrantes del sistema.
Sin perjuicio de las facultades y funciones establecidas en el ordenamiento legal vigente, son funciones del Indecopi, en su calidad de Autoridad Nacional de Protección del Consumidor, las siguientes: a. Ejecutar la política nacional de protección del consumidor y el Plan Nacional de Protección de los Consumidores. b. Proponer la normativa en materia de consumo, con la opinión de los sectores productivos y de consumo. c. Formular y ejecutar las acciones necesarias para fortalecer la protección del consumidor y los mecanismos para la defensa de sus derechos. d. Implementar los mecanismos de prevención y solución de conflictos en las relaciones de consumo, de acuerdo con el ámbito de su competencia. e. Implementar el sistema de información y orientación a los consumidores con alcance nacional. f. Coordinar la implementación del sistema de información sobre legislación, jurisprudencia y demás acciones y decisiones relevantes en materia de relaciones de consumo. g. Coordinar la implementación del sistema de alerta y actuación oportuna frente a los productos y servicios peligrosos que se detecten en el mercado. h. Elaborar y presentar el informe anual del estado de la protección de los consumidores en el país, así como sus indicadores. i. Coordinar y presidir el funcionamiento del Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor. j. En su calidad de ente rector del sistema, emitir directivas para la operatividad del mismo, respetando la autonomía técnico- normativa, funcional, administrativa, económica y constitucional, según corresponda, de los integrantes del Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor.
Créase el Sistema de Arbitraje de Consumo con el objetivo de resolver de manera sencilla, gratuita, rápida y con carácter vinculante, los conflictos entre consumidores y proveedores.
La Autoridad Nacional de Protección del Consumidor constituye las juntas arbitrales en cada localidad, en coordinación con los Gobiernos regionales y locales, a fin de que estas organicen el sistema y lo promuevan entre los agentes del mercado y los consumidores.
Los órganos arbitrales son los encargados de resolver los conflictos de consumo. Están integrados por árbitros nominados por los representantes de los sectores empresariales interesados, las organizaciones de consumidores y usuarios, y la administración.
La sumisión de las partes al Sistema Arbitral de Consumo es voluntaria y debe constar por escrito o en cualquier otro medio fehaciente.
Los proveedores que se adhieran al Sistema de Arbitraje de Consumo quedan autorizados para ostentar en su publicidad, vitrinas, papel membretado y otros medios de difusión un distintivo especialmente creado para que el público pueda identificarlos como parte del sistema de solución de conflictos.
La Autoridad Nacional de Protección del Consumidor se encarga de establecer los lineamientos generales de interpretación de las normas para establecer un sistema de información oportuna y eficiente, que permita armonizar criterios legales en todas las juntas arbitrales de consumo a nivel nacional.
El sometimiento de una controversia a arbitraje, conciliación o mediación no impide a la autoridad competente basarse en los mismos hechos comoindicios de una infracción a las normas del presente Código para iniciar investigaciones y procedimientos de oficio por propia iniciativa, que tengan por objeto la protección del interés colectivo de los consumidores. La existencia de un arbitraje en trámite en el que se discute la posible afectación del interés particular de un consumidor, por hechos similares a los que son objeto de un procedimiento por afectación a intereses colectivos, no impide ni obstaculiza el trámite de este último. En cualquier caso, y aun cuando en la mediación o conciliación las partes arriben a un acuerdo, la autoridad competente puede iniciar por propia iniciativa o continuar de oficio el procedimiento, si del análisis de los hechos denunciados considera que pueden estar afectándose intereses colectivos.
El laudo arbitral firme y el acta suscrita por las partes que contiene un acuerdo conciliatorio celebrado entre consumidor y proveedor, conforme a los mecanismos señalados en el presente capítulo, constituyen título ejecutivo, conforme a lo dispuesto en el Artículo 688 del Código Procesal Civil. El incumplimiento de un acuerdo conciliatorio o laudo celebrado entre consumidor y proveedor constituye una infracción al presente Código. En estos casos, si el obligado a cumplir con un acuerdo o laudo no lo hace, se le impone automáticamente una sanción de hasta el máximo de la multa permitida, para cuya graduación se toman en cuenta los criterios establecidos en el Artículo 112 de este Código. Dicha multa debe ser pagada dentro del plazo de cinco (5) días de notificada, vencido el cual se ordena su cobranza coactiva. Si el obligado persiste en el incumplimiento, el Indecopi puede imponer una nueva multa duplicando sucesiva e ilimitadamente el monto de la última multa impuesta hasta que se cumpla con lo acordado. Las multas impuestas no impiden al Indecopi imponer una multa o sanción distinta al final de un procedimiento, de ser el caso. Asimismo, el Indecopi es competente para ordenar las medidas correctivas enunciadas en el presente Código. Este Artículo es de aplicación para todos los acuerdos conciliatorios válidos celebrados entre consumidor y proveedor, incluidos aquellos obtenidos ante instituciones sin convenio con el Indecopi.
El sometimiento voluntario del consumidor al arbitraje de consumo excluye la posibilidad de que este inicie un procedimiento administrativo por infracción a las normas del presente Código o que pretenda beneficiarse con una medida correctiva dictada por la autoridad de consumo en los procedimientos que esta pueda seguir para la protección del interés público de los consumidores.
El laudo arbitral que se emite en un arbitraje de consumo no es vinculante para la autoridad administrativa para que inicie o continúe de oficio un procedimiento administrativo en defensa del interés público de los consumidores.
Los consumidores pueden conciliar la controversia surgida con el proveedor con anterioridad e incluso durante la tramitación de los procedimientos administrativos por infracción a las disposiciones de protección al consumidor a que se refiere el presente Código. Los representantes de la autoridad de consumo autorizados para tal efecto pueden promover la conclusión del procedimiento administrativo mediante conciliación. En la conciliación, el funcionario encargado de dirigir la audiencia, previo análisis del caso, puede intentaracercar las posiciones de las partes para propiciar un arreglo entre ellas o, alternativamente, proponer una fórmula de conciliación de acuerdo con los hechos que son materia de controversia en el procedimiento, la que es evaluada por las partes en ese acto a fin de manifestar su posición o alternativas al respecto. La propuesta conciliatoria no genera responsabilidad de la persona encargada de la diligencia ni de la autoridad administrativa, debiendo constar ello en el acta correspondiente, así como la fórmula propuesta.
Los consumidores pueden someter a mediación la controversia surgida con el proveedor con anterioridad a la tramitación de un procedimiento administrativo por infracción a las disposiciones de este Código.
La propuesta que puede plantear el denunciado no constituye reconocimiento de los hechos denunciados, salvo que así lo señale de manera expresa.
Los establecimientos comerciales deben contar con un libro de reclamaciones, en forma física o virtual. El reglamento establece las condiciones, los supuestos y las demás especificaciones para el cumplimiento de la obligación señalada en el presente Artículo.
A efectos del Artículo 150, los establecimientos comerciales deben exhibir, en un lugar visible y fácilmente accesible al público, un aviso que indique la existencia del Libro de Reclamaciones y el derecho que tienen los consumidores de solicitarlo cuando lo estimen conveniente.
Los consumidores pueden exigir la entrega del libro de reclamaciones para formular su queja o reclamo respecto de los productos o servicios ofertados. Los establecimientos comerciales tienen la obligación de dar respuesta a los reclamos y las quejas en el plazo establecido en el Artículo 24.1 del presente Código y de remitir al Indecopi la documentación correspondiente al Libro de Reclamaciones cuando este le sea requerido. En los procedimientos sancionadores, el proveedor denunciado debe remitir la copia de la queja o reclamo correspondiente junto con sus descargos.
Para efectos de la independencia y transparencia de las asociaciones de consumidores, estas no pueden: a. Incluir como asociadas a personas jurídicas con fines de lucro. b. Percibir financiamiento de los proveedores que comercializan productos y servicios. c. Dedicarse a actividades distintas a su finalidad o incompatibles con ella. d. Destinar los fondos públicos entregados por concepto de multas para una finalidad distinta a la asignada. e. Actuar con manifiesta temeridad presentando denuncias maliciosas debidamente sancionadas en la vía administrativa o judicial. f. Incumplir las disposiciones establecidas por el presente Código o las resoluciones emitidas por el Consejo Directivo del Indecopi sobre la materia. El incumplimiento de cualquiera de estas disposiciones es sancionado por el Indecopi por infracción a las normas de protección al consumidor, de conformidad con el Artículo 106, con la suspensión o la cancelación del registro especial hasta por un período de dos (2) años, previo procedimiento, teniendo en cuenta la gravedad o el reiterado incumplimiento de las disposiciones establecidas para estos efectos.
Para el reconocimiento de las asociaciones de consumidores, deben encontrarse inscritas en el registro especial a cargo del Indecopi, y cumplir los siguientes requisitos: a. Encontrarse inscritas en los registros públicos. b. Tener las finalidades señaladas en el Artículo 153, bien sea de carácter general, bien en relación con productos o servicios determinados. c. Cualquier otra obligación que establezca el Indecopi sobre el particular o en coordinación con los organismos reguladores de los servicios públicos. El Indecopi establece mediante resolución de Consejo Directivo los mecanismos para la inscripción de las asociaciones de consumidores en el registro especial.
Al momento de determinar el porcentaje de las multas administrativas entregable a las asociaciones de consumidores en los procedimientos promovidos por estas, la autoridad competente debe evaluar, como mínimo, los siguientes criterios: a. Labor de investigación desarrollada por la asociación de consumidores de forma previa a la presentación de la denuncia. b. Participación de la asociación de consumidores durante el procedimiento iniciado. c. Trascendencia en el mercado de la presunta conducta infractora denunciada, impacto económico de la misma y perjuicios causados en forma previa o que puedan ser causados de forma potencial a los consumidores con relación a la misma. d. Otros que se determinen en el análisis específico de cada procedimiento.
En caso de producirse daño al proveedor por denuncia maliciosa, son responsables solidarios del daño causado tanto la asociación como los representantes legales de esta que participaron con dolo en el planeamiento o realización de la denuncia. En caso de producirse daño a los consumidores por el mal accionar de la asociación, son responsables tanto la asociación como los representantes de esta que participaron con dolo o culpa en ello, de acuerdo con las normas del Código Civil.
Las reglas incluidas en el presente capítulo se aplican, de manera supletoria, a las disposiciones de los organismos reguladores de los servicios públicos.
El Estado promueve la calidad de los productos y servicios fomentando la estandarización a través de las Normas Técnicas Peruanas.
La implementación y la ejecución del Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor y del Sistema de Arbitraje de Consumo se sujetan al presupuesto institucional de las entidades involucradas sin demandar recursos adicionales al tesoro público.
De acuerdo con lo establecido en su ley y las normas reglamentarias que emita sobre el particular, la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones resuelve en forma exclusiva las controversias de los consumidores afiliados a una administradora privada de fondos de pensiones o empresa de seguros en productos o mercados relacionados al Sistema Privado de Pensiones y vinculadas a los temas detallados en los Títulos IV, V y VII del Compendio de Normas de Superintendencia Reglamentarias del Sistema Privado de Administración de Fondos de Pensiones y normas complementarias, que puedan constituir infracciones a las disposiciones del presente Código o a las normas complementarias en materia de protección al consumidor. A dichos efectos, la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones puede imponer medidas cautelares y disponer la aplicación de las medidas correctivas reparadoras y complementarias detalladas en el presente Código. El Indecopi es competente para conocer los demás casos de controversias de los consumidores afiliados a una administradora privada de fondos de pensiones o empresa de seguros en productos o mercados relacionados al Sistema Privado de Pensiones que puedan constituir infracciones a las disposiciones del presente Código o a las normas complementarias en materia de protección al consumidor, conforme a lo dispuesto en el Capítulo III del Título V. Para estos efectos, en los procedimientos administrativos sancionadores iniciados ante el Indecopi, para cuya resolución se requiera interpretar los alcances de las normas que rigen el Sistema Privado de Pensiones o pronunciarse sobre materias que versan sobre la operatividad del Sistema Privado de Pensiones, el órgano funcional competente del Indecopi a cargo del procedimiento en primera instancia debe contar con la opinión escrita de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones antes de emitir su decisión final.
En el plazo de ciento ochenta (180) días calendario contados a partir de la entrada en vigencia de la presente Ley, el Poder Ejecutivo expide las disposiciones reglamentarias de lo dispuesto en el Artículo 37; del Sistema de Arbitraje de Consumo creado en los Artículos del 137 al 144; del Registro de Infracciones y Sanciones establecido en el Artículo 119; del fondo para el financiamiento y la difusión de los derechos de los consumidores a que se refieren los párrafos 131.5 y 131.6 del Artículo 131; de la reglamentación de los procedimientos judiciales por intereses colectivos de los consumidores a que se refiere el párrafo 131.8 del referido Artículo; del Artículo 150 sobre el Libro de Reclamaciones; y de las condiciones del destino del monto para el funcionamiento de las asociaciones de consumidores a que se refiere el párrafo 156.2 del Artículo 156.
El presente Código entra en vigencia a los treinta (30) días calendario contados a partir del día siguiente de su publicación en el Diario Oficial El Peruano, con excepción de lo señalado en los párrafos siguientes: Los Artículos 36 y 37 entran en vigencia a los ciento ochenta (180) días calendario contados a partir de la entrada en vigencia del presente Código. El Subcapítulo III del Capítulo III del Título V sobre el procedimiento sumarísimo en materia de protección al consumidor entra en vigencia a los sesenta (60) días calendario contados a partir de la entrada en vigencia del presente Código, y es de aplicación a los procedimientos que se inicien a partir de dicha fecha.
A efectos de adecuar la estructura organizativa del Indecopi para ejecutar las acciones requeridas para fortalecer la protección del consumidor a nivel nacional, en cumplimiento de las normas dispuestas por este Código, facúltase al Indecopi a ejecutar las acciones de personal y la contratación de bienes y servicios que resulten necesarias, quedando para ello exceptuado de las normas sobre medidas de austeridad, racionalidad y disciplina en el gasto público contenidas en la Ley N° 29465, Ley de Presupuesto del Sector Público para el Año Fiscal 2010, así como de las limitaciones establecidas en la Ley N° 28411, Ley General del Sistema Nacional de Presupuesto. Para los mismos efectos, facúltase al Indecopi a ejecutar la contratación de bienes y servicios necesarios, así como a realizar las inversiones correspondientes para viabilizar la adecuación prevista en el párrafo anterior, quedando exceptuado de las limitaciones previstas en el Decreto de Urgencia N° 037-2010, que establece medidas en materia económica y financiera en los pliegos del Gobierno nacional para el cumplimiento de las metas fiscales del año fiscal 2010. Las acciones que se realicen al amparo de la presente disposición no generan, en ningún caso, egresos al tesoro público, debiendo financiarse con cargo a recursos directamente recaudados. El Indecopi queda obligado a informar trimestralmente a la Comisión de Presupuesto y Cuenta General de la República del Congreso de la República y a la Contraloría General de la República acerca de las acciones ejecutadas en el marco de la presente disposición. La presente disposición entra en vigencia el día siguiente de la publicación del presente Código en el Diario Oficial El Peruano.
Modifícase el Artículo 38 del Decreto Legislativo N° 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi, con el siguiente texto: “Artículo 38.- El único recurso impugnativo que puede interponerse durante la tramitación del procedimiento es el de apelación, que procede únicamente contra la resolución que pone fin a la instancia, contra la resolución que impone multas y contra la resolución que dicta una medida cautelar. El plazo para interponer dicho recurso es de cinco (5) días hábiles. La apelación de resoluciones que pone fin a la instancia se concede con efecto suspensivo. La apelación de multas se concede con efecto suspensivo, pero es tramitada en cuaderno separado. La apelación de medidas cautelares se concede sin efecto suspensivo, tramitándose también en cuaderno separado”.
Adiciónase el párrafo 19.4 al Artículo 19 de la Ley de Organización y Funciones del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi), aprobado por el Decreto Legislativo N° 1033, con el siguiente texto: “19.4. En aquellos casos en los que se someta a revisión del órgano judicial competente la legalidad y el cumplimiento de las normas previstas para el inicio y trámite del procedimiento de ejecución coactiva mediante demanda de revisión judicial, la ejecución coactiva solo será suspendida si el cumplimiento de la obligación es garantizado mediante carta fianza, la que debe cumplir iguales requisitos a los señalados en el Artículo 35 del Reglamento de Organización y Funciones del Indecopi, aprobado por Decreto Supremo N° 009-2009-PCM”.
Modifícase el Artículo 7 del Decreto Legislativo N° 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi, con el siguiente texto: “Artículo 7.- En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el Indecopi, la comisión o dirección competente, además de imponer la sanción que corresponda, puede ordenar que el infractor asuma el pago de las costas y costos del proceso en que haya incurrido el denunciante o el Indecopi. En caso de incumplimiento de la orden de pago de costas y costos del proceso, cualquier comisión o dirección del Indecopi puede aplicar las multas de acuerdo a los criterios previstos en el Artículo 118 del Código de Protección y Defensa del Consumidor. Quien a sabiendas de la falsedad de la imputación o de la ausencia de motivo razonable denuncie a alguna persona natural o jurídica, atribuyéndole una infracción sancionable por cualquier órgano funcional del Indecopi, será sancionado con una multa de hasta cincuenta (50) unidades impositivas tributarias (UIT) mediante resolución debidamente motivada. La sanción administrativa se aplica sin perjuicio de la sanción penal o de la indemnización por daños y perjuicios que corresponda”.
Las infracciones y los procedimientos administrativos iniciados antes de la entrada en vigencia del presente Código se rigen por la normativa anterior hasta su conclusión.
Quedan derogadas expresamente a partir de la vigencia de la presente Ley las siguientes normas: - Decreto Legislativo N° 716, Sobre Protección al Consumidor - Ley N° 27311, Ley de Fortalecimiento del Sistema de Protección al Consumidor - Octava Disposición Complementaria Final del Decreto Legislativo N° 1044, Ley de Represión de la Competencia Desleal - Decreto Legislativo N°1045, Ley Complementaria del Sistema de Protección al Consumidor - Decreto Supremo N° 039-2000-ITINCI, Texto Único Ordenado de la Ley de Protección al Consumidor - Decreto Supremo N° 006-2009-PCM, Texto Único Ordenado de la Ley del Sistema de Protección al Consumidor - Ley N° 27917, Ley que Modifica y Precisa los Alcances del Artículo 42 del Texto Único Ordenado de la Ley de Protección al Consumidor, aprobado por Decreto Supremo N° 039-2000-ITINCI - Ley N° 28300, Ley que Modifica el Artículo 7-A del Texto Único Ordenado del Decreto Legislativo N° 716, Ley de Protección al Consumidor - Ley N° 27846, Ley que Precisa Alcances del Artículo 40 del Decreto Supremo N° 039-2000-ITINCI, Texto Único Ordenado de la Ley de Protección al Consumidor - Decreto Supremo N° 077-2010-PCM, que dispone la obligación de contar con un Libro de Reclamaciones en los establecimientos abiertos al público que provean bienes y servicios a los consumidores finales. Toda referencia al Decreto Legislativo N° 716 o al Decreto Supremo N° 006-2009-PCM se entenderá efectuada al presente Código a partir de su entrada en vigencia.
Deróguense todas las disposiciones legales o administrativas, de igual o inferior rango, que se opongan o contradigan lo dispuesto en el presente Código. Comuníquese al señor Presidente de la República para su promulgación. En Lima, a los catorce días del mes de agosto de dos mil diez. CÉSAR ZUMAETA FLORES Presidente del Congreso de la República ALDA LAZO RÍOS DE HORNUNG Segunda Vicepresidenta del Congreso de la República AL SEÑOR PRESIDENTE CONSTITUCIONAL DE LA REPÚBLICA POR TANTO: Mando se publique y cumpla. Dado en la Casa de Gobierno, en Lima, el primer día del mes de setiembre del año dos mil diez. ALAN GARCÍA PÉREZ Presidente Constitucional de la República JAVIER VELASQUEZ QUESQUÉN Presidente del Consejo de Ministros
CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR 소비자 보호 및 방어에 관한 법률
이 법은 국가 사회·경제정책의 주요 원칙으로써 페루 「헌법」 제65조와 페루 「헌법」 제3편 경제제도 제1장에 규정된 사회적 시장경제제도의 틀 내에서 소비자 권리 보호에 대하여 규정하며 소비자의 보호 및 방어에 관한 규정을 정한다.
이 법은 정보 비대칭을 감소시키고 소비자의 적법한 이익을 해치는 행위 및 행동을 시정, 예방하거나 제거하여 소비자가 적합한 제품·서비스에 접근하며 소비자 보호에 관한 권리와 소비자 보호를 위한 효율적 수단을 이용할 수 있도록 할 것을 목적으로 한다.헌법에서 규정한 사회적 시장경제제도에서는 소비자 보호를 이 법에서 명시한 바에 따라 소비자에게 가장 유리한 방식으로 해석한다.
이 법에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.
이 법은 다음 각 항의 원칙을 따른다.
a. 정상적이거나 예측 가능한 조건에서 생명, 건강, 신체의 완전성을 위협 또는 위험하도록 하는 제품·서비스와 관련하여 효과적으로 보호받을 권리 b. 자신의 관심사에 맞는 소비 결정 또는 선택에 필요한 그리고 제품·서비스의 적절한 이용이나 소비에 필요한 시기적절하고 충분하며 정확하고 접근이 쉬운 정보를 취득할 권리 c. 자신의 경제적 이익을 보호받을 권리. 특히 불공정조항, 강압적 영업 방식, 정식 비상사태선언 시의 투기나 독점 또는 그 밖의 유사범죄 그리고 이익계산에 따라 오해할 만한 정보를 제공하는 사례로부터 보호받을 권리 d. 모든 상업거래에서 공정하고 공평하게 대우받고 출신, 인종, 성별, 언어, 종교, 견해, 경제적 여건 또는 그 밖의 모든 특성을 이유로 차별받지 않을 권리 e. 상황에 따라 제품을 수리 또는 교환하고 서비스를 다시 받거나 이 법에 명시된 경우에 지불 금액을 환불받을 권리 f. 관련 규정에 따라 시장에서 제공되는 고품질의 적합한 제품·서비스를 자유롭게 선택하고 공급자에게 해당 제품·서비스에 대한 정보를 제공받을 권리 g. 경우에 따라 소비자의 이의 또는 고발 내용에 대하여 관할당국이 응대할 수 있도록 하는 무료 또는 높지 아니한 비용으로 최소한의 절차를 밟아 효율적이고, 빠르거나 신속한 수속을 통하여 소비자의 권리를 보호받을 권리 h. 법률체계가 허락하는 수단을 이용하여 소비자 보호와 관련된 공공기관 또는 민간단체를 통하여 자신의 이익을 보호할 목적으로 개별적으로 또는 집단으로 의견을 제시할 권리 i. 이 법의 조항과 관련 민사조항에 근거하여 손해배상 및 보상을 받을 권리 j. 고객관계의 틀 안에서 집단으로 소비자의 권리와 이익을 보호할 목적으로 연합할 권리 k. 그 어떤 불이익이나 유사한 속성 또는 효력의 벌금 징수 없이 당사자 간 합의한 계약 조항에서 발생한 수수료 및 비용의 지급정산일에 발생하는 보상이자를 감소시키는 잔액의 전부 또는 일부를 선지급 또는 선결제할 수 있는 권리 l. 공급자가 대중에게 인공지능 또는 전자단말기를 이용하여 자동응대 서비스를 제공하는 경우, 직원응대라는 선택지 또는 대안을 보유할 권리
속성, 원산지, 제조 방법, 구성품, 용도, 용량, 중량, 치수, 가격, 사용법, 특성, 특질, 적합성, 수량, 품질 또는 제공 상품·서비스의 다른 모든 정보와 관련하여 소비자의 착오를 유발하는 모든 정보 또는 정보의 제공이나 누락 행위를 금지한다.
입법령 제635호로 승인된 「형법」 제233조 및 제234조의 처벌 대상인 경제범죄로, 최고명령을 통하여 행정부가 소요사태, 공공재난 또는 시간적·지리적 긴급사태를 선언하였을 시에 필수적인 것으로 공표한 상품·서비스의 독점 또는 투기 행위를 금지한다.
소비자에게 제공되는 국내 생산 공산품과 관련한 모든 정보는 스페인어로 이해할 수 있는 용어를 사용하여 법정측정단위체계에 근거하여 기재되어야 한다. 해외 생산 공산품의 경우, 원재료, 구성품, 보증서, 사용설명서, 경고사항, 예상되는 위험요소, 손상 발생 시에 따라야 하는 주의사항과 관련한 정보를 스페인어로 제공하여야 한다.
부품과 부속품 또는 유지보수서비스가 제때에 제공되지 아니하는 제품이나 제한적으로 제공되는 제품의 경우, 제품의 생산, 제조, 조립, 수입, 유통 또는 상품화 시에 공급자가 이러한 상황을 명확하고 명백하게 소비자에게 고지하여야 한다. 이러한 정보를 제공하지 않았을 경우, 해당 공급자는 국내 시장에서 제품을 판매하는 기간 그리고 이후 제품의 내구성을 근거로 산출한 합당한 기간에 생산, 제조, 조립, 수입 또는 유통하는 상품의 부품, 부속품 및 유지보수서비스를 시기적절하게 제공할 의무와 책임이 있다. 고객관계 형성 전에 부품 및 부속품 공급 제한에 대하여 통지를 시도할 책임은 공급자에게 있다. 공급자의 고지의무 준수가 산업재산권 규정에 따라 보호받는 공급자의 권리에 영향을 미쳐서는 아니 된다.
결함 또는 흠이 있고 재조립하거나 재제조한 제품을 대중에게 판매한 경우, 직접보고수단을 통하여 이 사실을 소비자에게 명확하게 알려야 하며 이는 제품 자체, 라벨, 제품포장 또는 제품상자에 구별 없이 명시한다. 이 경우, 이러한 의무의 준수 여부 입증책임은 공급자에게 있다. 이러한 요건의 위반은 공급자에 요구되는 행위 중 신의성실의 원칙에 반하는 것으로 간주된다.
제품·서비스의 상업광고는 「부정경쟁 방지법」 또는 이 법률을 대체하거나 개정한 법규 그리고 이 절의 특정 규정 및 이 법에 포함된 특정 제품·서비스의 광고 관련 규정이 적용된다.
광고로부터의 소비자 보호는 현재 소비자가 처한 정보비대칭으로부터 그리고 정보 제공을 포함한 모든 방식으로나 관련정보의 누락으로 원산지, 속성, 제조나 유통 방법, 특징, 사용적합성, 품질, 수량, 가격, 판매나 취득 조건에 관하여 또는 이러한 행위를 하는 경제행위자가 시장에 내놓는 제품, 서비스, 시설이나 거래의 특성, 효용, 제한이나 조건에 관하여 오해의 소지가 있거나 있을 수 있는 과장이나 허위광고 또는 기업활동을 나타내는 모든 사안을 포함한 이 경제행위자가 가진 특성에 대하여 오해의 소지가 있는 과장이나 허위 광고로부터 소비자를 보호할 것을 목적으로 한다. 또한, 광고가 사회적 행위에 미칠 수 있는 영향을 고려하여 광고로부터의 소비자 보호는 광고가 사회적 타당성의 원칙을 침해하지 않도록 하며 불법적이거나 반사회적인 행위, 차별행위 또는 그 밖의 유사한 행위를 유발할 가능성을 차단한다.
경품, 교환 또는 경연의 경우, 최고명령 제006-2000-IN호로 승인된 사회적 목적의 상업 판촉 및 추첨에 관한 규정 또는 이를 대체하는 규정에 근거하여 진행한다.
미성년자를 대상으로 한 광고는 광고하는 제품의 실질적 특성이나 가능성에 대한 오해를 유발할 수 있는 결론을 도출해서는 아니 된다. 아울러 광고는 제공하는 제품을 소비하지 아니하는 미성년자에게 열등감을 유발해서는 아니 된다.
공정경쟁지식재산권보호청의 부정경쟁방지위원회는 소비자 보호에 있어 광고를 규제하는 규정의 준수 여부를 최초로 파악하는 일을 단독으로 전담하는 책임당국이다. 이를 위반하지 아니하는 범위에서 소비자의 권리에 대한 구체적이고 실질적인 침해는 이 법의 위반에 해당하며 이는 공정경쟁지식재산권보호청의 소비자보호위원회가 관할한다.
적합성은 각 경우의 상황을 고려하여 소비자에게 제공한 광고 및 전달 정보, 거래의 조건과 상황, 제품·서비스의 특징 및 속성, 가격 등을 바탕으로 확인한 소비자가 기대하는 것과 실질적으로 수령하는 것의 일치라고 간주한다. 적합성은 제품·서비스 그 자체의 속성과 시장에서 이를 제공하는 목적을 달성할 수 있도록 하는 역량이 있는가에 따라 평가한다. 정부기관의 제품 제조 허가 또는 서비스 제공 허가로 소비자에 대한 공급자의 책임이 면제되지는 아니한다.
공급자는 제공 제품·서비스의 적합성과 품질, 제품에 표시한 상표와 설명 내용 또는 서비스 제공자를 인증하는 마크의 진위 여부, 제품·서비스의 상업광고와 제품·서비스 사이의 불일치, 포장재에 표기된 제품의 내용물 및 수명에 대하여 적절하게 책임을 진다.
제품·서비스의 적합성을 확인하기 위하여 공급자가 제공하는 의무사항인 보증과 해당 제품·서비스를 비교하여야 한다. 보증은 제품·서비스가 가지는 특징, 조건 또는 여건을 기재한 것이다. 보증은 다음 각 호와 같이 법적, 명시적 또는 묵시적일 수 있다. a. 현행법 또는 현행규정에 따라 앞의 보증 내용을 준수하지 아니하는 제품 판매나 서비스 제공이 허가되지 아니한 경우, 보증은 법적 보증이다. 법적 보증에 반하는 합의는 불가능하며 명시하지 아니하더라도 이 보증은 소비자계약에 포함되는 것으로 간주한다. 법적 보증은 명시적 또는 묵시적 보증으로 대체될 수 없다. b. 계약서, 제품표시, 광고, 지불 영수증 또는 소비자에게 제공한 바를 명확히 입증하는 모든 그 밖의 수단을 통하여 공급자가 소비자에게 명백하게 제공한 조건과 여건에서 파생된 보증의 경우, 보증은 명시적이다. 명시적 보증은 묵시적 보증으로 대체될 수 없다. c. 공급자의 묵인 또는 계약상 묵인 시에 시장에서 통용되는 용도 및 관습을 고려하여 제품·서비스가 소비자가 이 제품·서비스를 획득한 예상 목적과 용도를 충족하는 것으로 간주되는 경우, 보증은 묵시적이다.
제품에 대하여 다양한 형태로 "보증된" 설명서를 제공하는 공급자는 이 보증의 범위, 기간 및 조건 그리고 설명서를 발행하는 자와 설명서가 효력을 발생하는 사업장의 개별화된 내용을 통지하여야 한다. 보증 제공 시, 예외사항 또는 제한 표기에는 정당하지 않거나 보증 내용을 변질시키는 제한을 포함할 수 없다. 보증기간 중 진행된 수리기간은 보증기간으로 산정할 수 없다. 제품 교체 시에는 보증기간을 갱신하여야 한다.
일반적이거나 예상 가능한 사용여건에서 시장에서 제공되는 제품·서비스의 경우, 소비자 또는 소비자의 자산과 관련한 건강 또는 안전에 부당하거나 인지 못 하는 위험요소가 수반되어서는 아니 된다.
판매 제품·서비스의 특성 또는 구성요소로 인하여 공급자에게 위험이 예상되는 경우, 공급자는 제품·서비스의 적절한 보관, 취급 및 운송을 위하여 필요한 조치를 하여야 한다. 동시에, 소비자에게 이러한 위험에 대하여 경고하고 올바른 제품 이용 방법 또는 서비스 제공 방법과 피해 발생 시에 취하여야 하는 조치에 대하여 통지한다. 공급자의 조치로 예상 위험이 증가해서는 아니 된다.
화학제품과 그 성분에 유해물질 또는 요소가 함유된 모든 제품을 판매할 경우, 해당 분야 별 규정을 준수하고 소비자의 건강 및 안정을 보장하는 용기를 사용하며 제품 사용법 및 취급 시 경고사항을 눈에 잘 보이게 명확히 표기하여야 한다.
사전에 예상하지 못한 또는 예측 불가능한 위험요소의 존재가 나중에 감지된 제품·서비스가 시장에 출시된 경우, 공급자는 즉각적으로 위험요소를 제거 또는 줄일 수 있는 합당한 조치를 취하여야 할 의무가 있다. 이 조치에는 관할 당국에 대한 상황 보고, 제품 회수 및 서비스 중단, 제품·서비스의 교체 또는 수리 준비 그리고 소비자 대상 관련 경고사항의 조속한 전달 등이 있다. 조치 시행에 대한 입증책임은 공급자에게 있다. 시장 출시 전 예측 가능한 위험요소가 있는 경우, 위 조치를 취할 책임이 행정책임 위반을 의미하지는 않는 것으로 간주한다.
일반적으로 특정 제품·서비스에 내재된 위험 또는 위협에 관한 경고사항과 제품의 시장 출시 후 또는 서비스 제공 후 감지된 예상하지 못한 또는 예측 불가능한 위험요소에 관한 경고사항은 다음 각 호의 기준에 따라 제공되어야 한다. a. 경고사항은 적절한 속도로 배포되어야 한다. 해당 위험 또는 위험요소의 중대성에 근거하여 합당한 기간 내에 경고사항이 전달되어야 한다. 소비자의 생명 또는 건강에 심각한 피해가 발생한 경우, 위험이 있다고 판단할 만한 징후가 나타나는 즉시 경고사항을 전달하여야 한다. b. 경고하는 위험 또는 위험요소에 적합한 경고 서문 또는 경고표시를 사용하여야 한다. 소비자의 관심을 끌 수 있도록 제목은 불필요한 경각심 유발 없이 위험 규모에 대한 영향을 받는 인구집단의 이목을 충분히 집중시키고 관련자가 해당 경고의 중요성을 인식할 수 있도록 하는 적합한 제목이어야 한다. c. 경고의 규모와 빈도는 적절하여야 한다. 언론을 통하여 경고하는 경우, 전달할 경고의 규모와 빈도는 영향을 받거나 잠재적으로 영향을 받을 소비자에게 도달할 수 있는 수준이어야 한다. d. 소비자의 생명 또는 건강, 소비자의 자산이나 취득 제품의 손실 또는 손상에 영향을 미치는지 여부를 기재하는 등 경고하는 위험의 특성을 명시하여야 한다. e. 각 경우의 상황에 따라 일반적으로 성실하게 행동하는 소비자가 알기 쉬운 이해할 수 있는 언어를 사용하여야 한다. 따라서 과하게 기술적이거나 과학적인 언어의 사용은 배제하고 반대로 경고하는 위험 또는 위험요소가 무엇인지 소비자가 이해할 수 있는 용어를 사용하여야 한다. f. 예측 가능한 위험 또는 위험요소를 둘러싼 확실성의 수준을 설명하여야 한다. 단순한 잠재적 위험이거나 절대적 확실성이 없는 위험요소의 경우, 주의사항 또는 경고사항에 이를 표기하여야 하며 이 경우에 조건부 표현을 사용할 수 있다. 반대로, 확실하고 명백한 위험요소의 경우, 소비자에게 이를 명확히 알려주는 언어를 사용하여야 한다. g. 위험 또는 피해를 방지하거나 발생 가능한 영향을 완화하기 위하여 취하는 조치를 설명하여야 한다. 가능하면 경고 내용에는 해당 문제의 해결 방법을 명확하고 간단하게 명시하여야 한다. h. 제품의 위험 및 위험요소에 대한 경고와 관련하여 최대한 많은 정보를 확보할 수 있도록 무료이며 소비자가 접근하기 쉬운 대체 정보 출처를 포함하여 정보출처의 무료 연락처 또는 위치를 표기하여야 한다. 아울러 해당 정보는 공정경쟁지식재산권보호청에 즉시 전달하여야 한다.
소비자는 무해한 식품을 소비할 권리를 가진다. 보건법에 따라 공급자는 시장에서 제공하는 식품의 안전성을 책임진다.
문구, 표현 또는 이미지를 통하여 제품 품질에 관한 사항을 언급하는 공급자는 이 법과 현행 규정에서 명시한 바에 따라 이러한 사실을 입증할 수 있어야 한다. 이 조항 적용 시, 명시된 요구와 암묵적 요구를 충족시킬 수 있도록 하는 제품의 총체적 특성을 품질로 간주한다.
식품 표시는 관련 법률을 따르되, 규정이 없는 경우에는 국제식품규격에 명시된 바를 따른다. 식품의 경우, 소비자의 혼동을 유발하거나 허위 사실을 전달할 가능성이 없는 제품의 실제 속성을 반영하는 명칭을 그 식품설명표에 명시하여야 한다. 건강 관련 사실 기재는 관련 법안을 근거로 하여야 하며 규정이 없는 경우에는 국제식품규격에 명시된 바를 근거로 한다.
성분을 제거, 대체 또는 추가로 변형한 식품은 같은 법률에서 허용하는 경우에만 원제품의 명칭을 사용할 수 있으며 규정이 없는 경우에는 국제식품규격에서 허용하는 경우에만 그와 같이 한다.
공급자가 인터넷 사이트나 다른 배포 방식을 통하여 추가 정보를 제공하는 모든 경우, 이 법과 관련 법률에 명시된 바를 준수하여 해당 추가 정보는 명확하고 이해 가능하고 정확하며 쉽게 접근할 수 있어야 한다. 이러한 다양한 정보출처의 표시는 명확하고 명시적이어야 한다.
유기농 식품을 제공하는 공급자는 적합하게 인증을 받아야 하며 라벨, 포장용기 및 직접적 또는 간접적 정보 제공 수단을 통하여 이 사실을 명시하여야 한다.
트랜스지방으로 간주되는 유형의 지방이 포함된 식품의 경우, 라벨에 그 함유 사실과 함유율을 기재하여야 한다.
유전자변형성분이 함유된 식품의 경우, 라벨에 그 함유 사실을 기재하여야 한다.
불평등 대우의 존재 입증의무는 소비자의 고발로 절차가 개시된 경우에는 피해 소비자에게 있으며 행정부의 주도로 절차가 개시된 경우에는 행정부에 있다. 이러한 상황을 입증하기 위하여 피해자가 특정 집단에 소속될 필요는 없다. 객관적이고 정당한 사유가 있음을 입증할 책임은 제품·서비스의 공급자에게 있다. 공급자가 객관적이고 합리적인 사유가 있음을 입증하면 이 사유가 실제로는 차별적 행위를 하기 위한 변명 또는 허위 사실임을 입증하는 것은 상대방의 책임이다. 이를 위하여 증거 및 그 밖의 증거 대체물을 활용할 수 있다.
사업장 시설 접근과 관련하여 객관적이고 정당한 제한을 설정한 대중 대상 영업을 하는 사업장은 소비행위 전에 사업장 외부에 잘 보이도록 이해하기 쉽게 포스터나 안내문을 게재하여 그리고 추가로 다른 정보 수단을 통하여 소비자에게 해당 제한을 명확하게 제때에 직접 전달할 의무를 가진다. 해당 제한은 포괄적이거나 모호하게 기재할 수 없다.
a. 잘 보이고 접근b. 적절한 장소에 기반시설을 조정하고 그 접근성 및 안전을 보장하는 조치를 실시한다. b. 적절한 장소에 기반시설을 조정하고 그 접근성 및 안전을 보장하는 조치를 실시한다. c. 수혜자에게 순번 체계 또는 모든 그 밖의 대기 과정을 면제하여 준다. d. 이 조항을 준수하지 아니하는 자에 대한 불만 제기 장치를 운용한다.하기 쉬운 장소에 읽기 쉬운 글자로 수혜자의 우대받을 권리를 기재한다.
소비자가 모든 금융기관 또는 신용기관에서 완전히 채무를 상환하는 경우, 소비자는 해당 기관이 제공하는 상환확인서를 요청하여 무료로 받을 권리가 있다.
공급자가 소비자의 이익에 반하여 가격을 반올림하는 것을 금지하되, 소비자가 제품·서비스의 비용 지불 시 이를 수용할 것을 명백히 밝힌 경우는 예외로 한다. 기부를 목적으로 하는 경우에는 공정경쟁지식재산권보호청이 규정한 그 밖의 의무사항의 준수를 저해하지 아니하는 범위에서 사업장은 기부 대상 또는 기부 수혜기관을 명시하는 전단을 보유하여야 한다.
소비자계약은 경제적 대가를 주고 제품·서비스를 획득하기 위하여 소비자와 공급자가 개입하는 자산상 법률관계 형성을 목적으로 한다. 이 장의 조항은 해당 특성 및 적용범위에 따라 모든 방식 또는 형식으로 체결하는 모든 소비자계약에 적용할 수 있다. 이 법이나 특별법에 명시되지 아니한 모든 사안은 이 계약의 특성과 양립 가능한 것으로 판단되면 「민법」 조항이 적용된다.
관련 조항에 명시된 바를 위반하지 아니하는 범위에서 제품·서비스의 특매, 판촉 및 광고는 해당 제품·서비스의 속성, 특성, 조건, 용도 또는 목적에 따른다. 특매, 판촉 또는 광고의 내용, 제품·서비스의 특성 및 기능 그리고 제공 조건과 보증 내용은 체결한 계약이나 수령한 문서 또는 영수증에 기재되어 있지 아니하더라도 공급자에게 의무를 발생시키며 소비자는 이를 요구할 수 있다.
소비자계약에서는 다음 각 호를 준수한다. a. 서면 또는 다른 방식으로 조건이 명시된 계약에는 소비자의 계약의사가 명확하게 기재되어야 한다. 계약서에 소비자에게 제공하는 제품·서비스와 관련된 제한 및 특별조건을 명시하는 것은 공급자의 책임이다. b. 계약에서 인정하는 소비자 권리의 행사에 부담으로 작용하거나 부적절한 장애물을 만드는 조항을 포함하거나 행위를 할 수 없다. c. 소비자는 전화, 모든 전자 수단 또는 그 밖의 유사수단과 같은 계약 체결 시에 채택한 수단, 장소, 형식 등이 동일한 조치를 계약 해지를 위하여 이용할 권리가 있다. 이 권한은 추가 또는 보완 제품·서비스제공계약에도 적용된다. d. 계약서 양식의 경우, 계약서의 문자는 3밀리미터 이상의 크기로 소비자가 충분히 읽을 수 있어야 한다. 사용된 문구와 용어는 소비자가 이해하기 쉬워야 한다. e. 공급자는 이용자에게 일반 계약조항을 포함하여 계약서 및 서면 체결한 법률행위와 관련된 그 밖의 문서의 사본을 전달하여야 한다. 아울러 소비자가 실물 사본 또는 가상 사본을 요청할 경우, 공급자는 요청받은 후 15근무일 이내에 문서를 전달하여야 한다. 공급자는 소비자에게 문서를 전달한 사실에 대하여 기록을 남길 책임이 있다. f. 전자 수단, 전화나 인공지능 또는 전자단말기를 이용한 자동응대 서비스를 통하여 계약하는 경우, 공급자는 해당 정보가 제때에 소비자에게 제공되었으며 소비자가 계약 조건을 받아들였음을 입증할 책임이 있다. 아울러 소비자가 계약을 입증하는 문서의 사본을 요청할 시, 제e호에 명시된 기한을 적용하며 공급자는 해당 문서를 전달할 책임이 있다. 이 조를 위반하는 조항, 조건, 규정 및 행위의 이행을 요구할 수 없다.
부합계약으로 체결된 소비자계약 또는 계약 일반조항을 포함한 소비자계약은 다음 각 호의 요건을 준수하여야 한다. a. 계약 체결 전이나 계약 체결과 동시에 제공하지 아니한 원문 또는 문서 그리고 계약문서에 반드시 명시적으로 언급되어야 하는 원문 또는 문서의 확인 없이 직접 내용을 이해할 수 있도록 하는 계약 내용 작성의 구체성, 명확성 및 명료성 b. 소비자 또는 이용자가 계약 서명 전에 계약 내용을 미리 알 수 있도록 하는 접근성 및 가독성 c. 반드시 불공정조항 채택을 배제하여야 하는 당사자의 권리와 의무에 대한 신의성실과 균형 이 조항에 명시된 바는 행정승인이 필요한지 여부와 관계없이 계약 일반조항에 기반하여 체결한 계약에 적용한다.
절대적 무효인 불공정조항은 다음 각 호와 같다. a. 공급자 또는 그 종업원의 기만 또는 과실에 대한 책임을 배제하거나 제한하는 조항 또는 공급자의 행위 또는 태만에 대한 책임을 소비자에게 전가하는 조항 b. 공급자가 일방적으로 계약을 중단하거나 종료할 수 있는 권한을 부여하는 조항. 다만, 다른 법률 조항이나 해당 당국이 표명한 적합한 건전성 기준을 적용한 경우는 예외로 한다. c. 공급자가 사전 통보 없이 계약을 종료하거나 합당한 기간을 두고 통지하지 아니한 상황에서 무기한 계약을 종료할 권한을 부여하는 조항. 다른 법률 조항이나 해당 당국이 표명한 적합한 건전성 기준을 적용한 경우는 예외로 한다. d. 계약을 연장하거나 갱신할 수 있는 일방적 권한에 대하여 공급자에게 유리하게 규정하는 조항 e. 선지불나 선결제할 권리 또는 불이행 상황에 대하여 항변할 권리 또는 공제권, 공탁권 등을 행사할 권리와 같은 소비자에게 인정되는 법적 권리를 배제하거나 제한하는 조항 f. 소비자와 관련하여 절차적 항변을 할 수 있는 권한의 제한, 증거 제시에 대한 제한, 입증책임의 전환 등 적법절차에 관한 권리를 규정하는 조항 g. 소비자의 이 법 규정 위반에 대한 고발 포기에 대하여 규정하는 조항 h. 공공질서 또는 명령의 성격을 가진 규정에 위배되거나 이를 위반하는 조항
구체적 사례에 관한 불공정조항은 다음 각 호와 같으며 이에 국한되지 아니한다. a. 계약에서 인정하는 소비자 권리의 행사에 부담으로 작용하거나 부적절한 장애물을 만드는 조항 b. 공급자가 소비자에게 손해를 끼치는 방향으로 계속적 공급계약의 조건과 요건을 일방적으로 수정할 수 있도록 허용하는 조항. 다만, 계약에 명시된 사유에 따른 것이고 소비자가 그 어떤 불이익도 없이 계약을 해지할 수 있는 권한을 가진 경우는 예외로 한다. 이 호에 명시된 바는 법정조정지침에 따른 가격변동조항 및 경제 규정의 대상인 공공서비스의 요금 결정조항에 영향을 미치지 아니한다. c. 소비자가 계약 연장의사를 표명하기에는 과도하게 짧은 기간을 설정한 후 계약이 자동 연장되도록 규정한 조항 d. 공급자에게 불만을 제기하기 위한 경제적 부담 또는 번거로운 절차를 수립하는 규정 그리고 부적합 제품의 수리에 번거로운 절차를 명시하였거나 소비자 권리의 적절한 보호를 불가능하게 하는 사전 조치 또는 처리를 언급하는 조항 e. 공급자가 자신의 역량을 근거로 선정되었을 경우에 해당 공급자가 제3자에게 서비스 제공 직무를 위임할 수 있도록 허용하는 조항 f. 공급자가 소비자에게 손해를 끼치는 방향으로 계약 체결 시 사용한 화폐의 종류를 일방적으로 변경할 수 있도록 규정한 조항
계약 일반조항은 이 법에 포함된 조항과 「민법」에 명시된 내용이 적용된다.
각 부문의 당국은 각 기관의 포털에 그리고 필요시 다른 고지 수단을 통하여 행정적으로 승인된 계약 일반조항 및 확인된 불공정조항을 고지한다. 공정경쟁지식재산권보호청은 기관 포털에 해당 정보를 고지하는 부문별 관할당국의 전자주소와 함께 링크를 계속 게재한다.
a. 계속적 계약 또는 계속적 공급계약의 경우에 제품 판매 또는 서비스 제공 시 다른 제품·서비스의 구입을 조건으로 하는 것. 다만, 해당 제품·서비스의 속성 또는 상업적 용도에 따라 보완적인 성격을 가질 때는 예외로 한다. 비보완적 제품·서비스는 별도로 제공될 수 있도록 보장하여야 한다. b. 사전에 합의되지 아니한 제품·서비스의 사용 강요나 사전에 요청하지 아니한 제품·서비스의 비용 지불 강요. 어떠한 경우에도 소비자의 침묵을 해당 제품·서비스의 사용이나 비용 지불에 동의한 것으로 해석할 수 없다. c. 소비자의 명시적 동의 없는 제품 획득 또는 서비스계약의 조건과 요건 수정. 이는 공급자가 조건과 요건 수정으로 소비자가 혜택을 받을 수 있다고 간주하는 경우에도 마찬가지이다. 소비자의 침묵을 동의로 간주할 수 없다. 다만, 소비자가 사전에 명시적으로 허가한 경우는 예외로 한다. d. 계약 서명 시 명시적으로 동의한 바와 다른 방식으로 소비자가 작성하지 아니한 양식, 서식, 증권 및 그 밖의 발행 문서의 작성 e. 법적으로 또는 계약상 권리를 인정받았을 경우에 계약을 종료할 수 있는 소비자의 권리나 계약 체결 시에 채택한 수단, 장소, 형식 등이 동일한 조치를 계약 해지를 위하여 이용할 권리와 부당하거나 불합리한 관련 제한의 명시 f. 공급자 변경 시 소비자에게 상당한 비용이 필요한 상황에서 계속적 계약 또는 계속적 공급계약상 계약관계에서 부적절한 이익을 취하는 것 g. 계약된 서비스 또는 구입 제품의 제공 시에 소비자에게 불필요한 문서 제출을 요구하는 것. 모든 경우에 제품 제공 또는 서비스 이행 단계에 따라 필요하고 적절한 관련 문서만 요구할 수 있다.
고객관계의 특수한 상황으로 발생한 소비자에게 불리한 상황을 활용하여 소비자에게 과도하게 부담스럽거나 계약 당시에 예상할 수 없었던 조건을 제시하는 모든 그 밖의 행위도 불공정영업 방식에 해당한다.
a. 실제로는 (i) 해당 혜택이 존재하지 않거나 (ii) 상 또는 이와 동등한 이득을 얻기 위하여 특정 행위를 하려면 대가를 지불하거나 비용이 발생하는 경우, 소비자가 이미 이익을 봤고, 특정행위를 수행하면 상 또는 이와 동등한 이득을 얻거나 획득할 것이라는 인상을 주는 행위 b. 소비자가 정보를 받아 명시적으로 동의하지 아니한 상황에서 계약 체결 당시 소비자에게 초기에 제공한 정보를 변경하는 행위 c. 소비자가 정보를 받아 명시적으로 동의하지 아니한 상황에서 계약 체결 전의 제품·서비스 관련 조건을 변경하는 행위 d. 소비자의 거주지를 직접 방문하거나 전화, 팩스, 이메일 또는 그 밖의 수단을 통하여 지속적으로 무례하게 또는 이러한 행위를 중단하라는 소비자의 요구를 무시하면서 원하지 아니하는 제안을 하는 행위 e. 제품·서비스의 판촉을 위하여 그리고 소비자의 해당 상업 목적의 행위에 대한 정보 전달을 기반으로 한 명확하고 명시적인 사전동의 없이 해당 상품 및 서비스의 공급자가 제공한 모든 소비자의 전화번호 또는 전자주소로 텔레마케팅서비스를 제공하기 위하여 고객문의처(콜센터), 전화응대시스템, 휴대폰 문자 전송, 대량 전자메일을 이용하는 행위. 해당 동의는 개인정보 보호에 관한 규정에 의거하여 언제든지 취소될 수 있다. f. 일반적으로 소비자의 계약 의지 또는 동의에 결정적 영향을 미치는 기만, 폭력 또는 위협을 의미하는 모든 행위
공급자가 제58조에 명시된 행위를 한 경우, 사용한 계약 방식에 관계없이 소비자는 소비자계약의 대상인 제품·서비스 제공에 대하여 즉각적인 배상을 받을 권리가 있다. 이를 위하여 소비자에게 제품·서비스계약 체결일부터 또는 제품 수령일이나 서비스 이행일부터 중 더 늦게 진행된 사안을 기준으로 산정하여 7일의 기한이 부여된다. 다만, 이때 이 법의 조항에 따라 해당 행정조치를 이행할 권리 또는 해당 재판절차를 통하여 계약 취소를 요청할 수 있는 권리는 침해하지 아니한다. 소비자가 손해배상청구권과 관련하여 공급자에게 명확하게 통지하고 수령 상품을 반품하거나 계약한 서비스의 중단을 요청한 경우, 손해배상청구권이 유효하게 행사되었다고 간주한다. 손해배상청구권을 행사한 후, 제품을 정상적으로 사용하거나 서비스를 이용한 경우에 소비자는 환불 금액이 감소하는 것으로 간주하지 아니하되, 제품의 가치가 명백히 손실되거나 손상된 경우는 예외로 한다. 이 조에 명시된 바에 따라 소비자의 손해배상청구권과 그 권리 행사의 근거를 입증할 책임은 소비자에게 있다.
제59조에 명시된 바에 따라 손해배상청구권의 사전포기는 효력이 없다.
공급자는 법률에 명시된 징수절차를 따라야 한다. 소비자의 평판에 영향을 주고 소비자의 가정 사생활을 침해하고 업무활동 또는 제3자 앞에서 소비자가 가진 이미지에 영향을 미치는 징수 방식의 사용을 금지한다.
제61조의 적용을 위하여 다음 각 호를 금지한다. a. 채무자 또는 채무자의 보증인에게 통지 또는 법적 서류로 추정될 수 있는 문서를 송부하는 행위 b. 20:00시 와 07:00시 사이 또는 토요일, 일요일 및 공휴일에 방문 또는 전화하는 행위 c. 채무자 또는 보증인의 거주지나 다른 관련 시설에 채무 이행을 요구하는 벽보 또는 서면을 부착하거나 게시하는 행위 d. 채무에 대하여 암시하는 벽보, 특이한 의상 또는 유사한 수단을 이용하여 채무자의 거주지 또는 근무지 인근에서 채무자에게 채무 이행을 요구하며 사람을 찾는 행위 e. 법원 명령 없이 언론을 통하여 채무자 명단과 지불 여건을 알리는 행위. 이러한 행위에는 특별법에서 규정하는 민간신용정보기관에 제공하는 정보, 은행보험연금감독원 산하 신용정보기관에 제공하는 정보 및 국가가 법규정에 따라 제공하는 정보가 포함되지 아니한다. f. 지불의무와 관련이 없는 제3자에게 소비자의 연체사실을 알리는 통지서를 보내거나 전화를 하는 행위 g. 계좌 내역서, 미납 청구서 및 징수 통지서를 해당 통지서의 속성과 관계없이 고객관계와 상관이 없는 제3자의 주소로 송부하는 행위. 다만, 계약상 합의된 주소인 경우 또는 채무자가 유효한 새주소를 명시한 경우는 예외로 한다. h. 위에 명시된 바와 유사한 그 밖의 모든 방식
「공공서비스에 대한 민간 투자 규제기관 기본법」에서 명시하는 규제기관의 규제 대상인 공공서비스를 사용하는 자에 대한 보호가 적합하다고 판단하는 경우, 이 법의 조항 및 해당 부문의 규정을 따른다. 부문별 규정의 경우, 그 규제규정에서 이 법에서 규정한 보호원칙을 따른다. 규정 준수 감독 담당기관은 해당 규제기관이다. 명시된 목적의 달성을 위하여 규제기관은 특히 서비스의 척도, 청구 조건을 지속적으로 감독하고 해당 시에는 관련 제재 권한을 행사하여야 한다.
a. 신속성의 원칙: 정하여진 민원 응대 기간 내에 이용자의 민원을 응대하고 해결하여야 한다. 기한 내에 공급자가 민원을 해결한 경우, 행정기관의 암묵적 동의로 간주하여 민원인의 타당성을 인정한다. b. 절차집중의 원칙: 적절한 절차를 거칠 권리를 침해하지 않으면서 절차적 행위를 감소시켜 이용자의 민원을 응대하고 해결하여야 한다. c. 단순성의 원칙: 이용자 민원은 최소한의 수속과정을 통하여 응대하고 해결하여야 하되, 이때 이용자 권리의 적절한 보호를 보장한다. d. 투명성의 원칙: 법률이 규정한 제한에 따라 이용자 민원은 모든 민원처리 과정의 절차 관련 문서 및 정보에 대한 이용자의 접근을 보장한 상태에서 응대하고 해결하여야 한다. e. 비차별원칙: 민원절차에서 동일한 성격의 서비스 이용자를 차별하지 아니한다. f. 책임의 원칙: 이용자 민원의 처리를 담당하는 관할기관은 기관에서 실행하는 절차적 행위에 대하여 책임을 진다. g. 무료 원칙: 공공서비스 이용자의 민원 제기는 무료이다. h. 진실 추정의 원칙: 이용자가 민원 제기 시에 서비스 이용자로서 자신의 신원과 조건에 대하여 관련 사후검증 내용에 반하지 아니하는 진실을 말한 것으로 추정한다. i. 비용이 드는 요청사항 소거의 원칙: 문서 요청 기관이 그 임무를 수행하는 과정에서 생성된 정보로 해당 기관이 보유하거나 보유하여야 하는 정보를 포함한 문서의 제출은 요구하지 아니한다. j. 시정의 원칙: 이용자 민원절차에서 오류나 누락사항을 발견한 민원 응대 기관은 직권으로 법적 절차에 착수하여야 한다. k. 절차에 대한 신의성실의 원칙: 민원절차에 참여하는 당사자는 상호존중, 협력 및 신의성실에 기반하여 해당 절차적 행위를 수행한다. 민원절차상 어떠한 행위도 절차상 신의성실에 반하는 행동을 변호하는 방식으로 수행할 수 없다.
이용자는 공공서비스와 관련된 민원을 해당 규제기관의 최종 행정당국에서 해결할 권리가 있다. 관할당국, 관할당국의 권한 및 관할당국의 활동을 규제하는 절차는 규제기관이 공포한 해당 조항에 명시되어 있다. 이를 침해하지 아니하는 범위에서 공공서비스 공급자는 공공서비스 이용자가 제기하는 모든 민원을 기록하여야 하는 시스템을 구현하여야 한다. 해당 기록을 통하여 민원 제기 시부터 공공서비스 공급자가 관련 해결책을 마련할 때까지 민원을 모니터링할 수 있도록 하여야 한다. 민원이 등록되면 공공서비스 공급자는 이용자에게 민원기록 번호 또는 코드 관련 정보를 제공한다. 공공서비스 공급자는 해당 부문의 규정에 따라 해당 규제기관에 정기적으로 제기된 민원에 관한 보고서를 송부하여야 한다.
a. 상품선택, 가격 및 품질과 관련하여 적절한 조건 아래 전기통신서비스에 접근할 권리를 보장하고 이용자가 정보에 접근, 정보를 전달하거나 선택한 서비스·애플리케이션을 사용할 역량을 특히 개방형 인터넷을 통하여 개선하면서 이용자의 이익을 보호할 권리 b. 다운로드 및 업로드를 위한 광대역 인터넷 서비스 속도를 측정할 수 있는 도구를 보유할 권리. 통신사가 제공하는 이러한 응용프로그램에는 웹을 통하여 접속할 수 있다. 이러한 기록은 절차 진행 시 사용되며 증거로 간주된다. c. 계약한 광대역 인터넷 서비스가 보장하는 최소 속도로 서비스를 받을 권리. 이 속도는 도시 및 농촌 지역에서 계약한 다운로드 및 업로드 속도의 70퍼센트 미만일 수 없다. d. 통신상품 광고에 인터넷 서비스에서 보장하는 최소 속도, 월간 제공 용량(MB) 및 제공 케이블서비스를 포함하는 채널의 수를 명확히 잘 보이게 표기하도록 할 권리
a. 제공 대상인 제품·서비스의 특성, 경제적 조건, 그 밖의 이용약관과 관련한 진실되고 시기적절하며 완전한 정보를 제공받을 권리 b. 이해할 수 있는 용어로 법에서 명시하는 범위 내에서 치료의 과정, 진단, 예후 및 대안과 관련한 그리고 제공 제품·서비스와 관계된 위험요소, 금기사항, 주의사항 또는 경고사항과 관련한 완전한 정보를 지속적으로 제공받을 권리 c. 정보 전달에 입각하여 동의의사를 전달할 수 있도록 모든 필요 사안을 제품 전달 또는 서비스 제공 전에 명확하고 시기적절하게 사실적으로 쉽게 알 수 있도록 충분히 통지받을 권리
건강보험과 유사하거나 동등한 혜택을 주는 보험안 또는 보험계획을 제공하는 의료서비스 공급자는 그 계약에 다음 각 호와 같은 최소 요건을 포함하여야 한다. a. 서비스에 대한 명확하고 명료한 정보. 특히 해당 분야에 정통하지 아니한 사람도 쉽게 이해할 수 있는 언어로 정보를 전달하여야 한다. b. 계약조건을 포함한 서면문서의 전달 c. 이해하기 쉬운 용어로 작성한 보험증서 관련 예외사항, 적용범위 및 조건을 포함하는 상품 내역의 전달 d. 보험안 또는 보험계획의 혜택 및 가격 관련 정보. 모든 가격 변동 가능성은 소비자에게 명확하게 통지하여야 한다. e. 계약한 서비스 및 혜택을 이용하기 위한 비용의 미지불로 발생하는 결과에 대한 정보 f. 보험안 또는 보험계획의 적용범위를 제외되는 적용범위, 위험요소나 상황, 제품·서비스의 비용 지불일과 지불 방법에 대한 정보 g. 계약한 서비스를 이용할 수 있는 시설 및 서비스 제공을 담당하는 공급자 측 대표에 대한 정보 h. 제품·서비스의 유효성 및 계약 갱신조건에 대한 정보
의료서비스 공급자가 제공하는 보험안 또는 보험계획의 비용과 관련하여 해당 제공자가 아닌 제3자를 통하여 자금 조달을 하는 경우, 계약한 서비스와 관련 없는 채무관계가 발생한다. 이 경우, 혜택 제공은 채무 이행 조건과 관계가 없다. 자금 조달을 위한 융자금의 분할 상환이 제공한 보험안 지속 보장의 요건인 경우, 계약 체결 전 소비자에게 이러한 사실을 서면으로 명확하게 통지하여야 한다.
보험사 및 의료서비스 제공자는 기존 요건의 일방적 변경을 통하여 초기에 합의한 적용범위를 변경할 수 없다. 이 조항은 보건계획이나 건강보험 갱신 시에도 적용된다.
교육서비스 공급자는 기초교육, 생산기술교육 및 고등교육의 교육과정에 대한 일반지침을 고려하며 해당 규정 내에서 서비스 품질을 보장하여야 한다.
a. 제품·서비스의 특성, 경제적 조건, 장점 또는 그 밖의 약관과 관련하여 신의성실에 기반한 진실되고 시기적절하며 완전하고 객관적인 정보를 서면으로 제공받을 권리 b. 교육서비스 제공자가 실질적으로 제공한 서비스에 맞는 경제적 대가를 지불할 권리 c. 계약과정 시작 전에 공급자가 보유한 적법한 활동 전개를 위한 문서, 인증, 인가 또는 허가 내역에 대한 정보를 전달받을 권리 d. 계약 교육과정 또는 서비스의 종료 전에 전달될 인증의 특성 및 조건과 관련하여 분명하고 명료한 정보를 전달받을 권리 e. 처리 수수료 이외의 다른 비용 지불을 제품·서비스의 이용이나 개발을 허가, 인증이나 증명하는 문서 제출의 조건으로 하지 않을 권리. 다만, 사용자가 관련 법안에 의거하여 교육기관에 미지불한 채무가 있음을 기록한 경우는 예외로 한다. f. 서비스가 아동 및 청소년의 교육과정에서 영향을 미칠 경우, 즉각적으로 보호조치를 취하도록 할 권리 g. 교육기관이 이용자에게 제공되는 이점 및 역량에 대한 정보가 객관적으로 전달되고 판촉되도록 할 권리
교육기관 및 과정에서는 교육기간 종료 전과 등록 과정 중에 소비자에게 다음 교육기간의 수업료 및 학비의 금액, 횟수 및 시기와 해당 수업료 및 학비의 인상가능성에 대하여 진실되고 적절하게 서면으로 충분한 정보를 제공할 의무가 있다.
a. 부동산 공급자 신분증, 법인인 경우에는 법정대리인 신분증, 해당 부동산의 전체주소, 전화번호, 이메일 주소 또는 웹사이트 b. 해당 부동산에 대한 설명, 건물단위 수량과 해당 시 전용구역 및 공용구역, 부동산 둘레 측정 및 부동산 마감 등 주요 특징 c. 공급자의 전력(前歷) 및 부동산 제품·서비스 시장에서의 행동 d. 매물의 내진 요건. 소비자가 요청 시, 이를 입증하는 문서를 제공한다. e. 법률 제29203호를 통하여 설립한 "부동산 개발업자 및/또는 부동산 건설사를 위한 정보센터", 이 법 제119조에 규정된 바에 의거하여 공정경쟁지식재산권보호청이 관리하는 이 법 규정 위반과 관련한 위반제재기록 그리고 공정경쟁지식재산권보호청이 관리하는 구매대상 찾기 포털사이트의 존재 f. 웹사이트, 이메일 또는 물리적 매체 등 관할 당국에서 불만, 이의제기 또는 고발을 응대할 수 있는 경로. 이때 물리적 매체의 경우, 대중이 접근하기 쉽고 잘 보이는 장소에 비치한 이 법 제151조 및 그 규정으로 정한 불만접수대장의 통지와 관련하여 규정된 바와 동일한 정도의 안내문을 통하여 관련 정보를 전달하여야 한다. 공급자는 소비자가 이 조에 명시된 정보에 쉽게 접근할 수 있도록 하는 조치를 취하여야 한다.
a. 매매계약에 서명한 자가 제공 부동산 또는 제공 부동산과 따로 운용될 상위 부동산의 소유자임을 증명하는 문서로서 등록 부동산의 경우는 등기 또는 미등록 부동산의 경우는 권리증 b. 해당되는 경우, 도시 개발 진행 또는 건축 허가 현황 c. 해당되는 경우, 참조할 측면을 확인할 제공 부동산의 도면 d. 부동산 등기권리증 및 부동산의 특성: 환경, 부동산 면적, 공용구역, 마감재 및 전기, 상하수도와 같은 일반서비스와 자체서비스를 구분하여 보유한 가정용 공공서비스 e. 결제가격, 기한, 결제 화폐, 비용 및 세금, 판촉 및 할인, 적절하게 분할된 납부일정을 포함한 제공 부동산의 판매가격 f. 계약 파기 조건: 결정의 유효성, 원인 및 결과(행정비용 및 위약금). 미건축 또는 미래자산 매각 시, 공급자의 귀책사유로 부동산이 제공되지 아니한 경우에 공급자는 소비자의 단독 요청에 따라 모든 유형의 선지급액을 모두 반환하여야 한다. g. 공급자 정보: 법인 등기, 적법하게 등록한 유효한 위임장을 보유한 법정대리인의 이름, 납세자고유등록번호(RUC) 또는 해당되는 경우 신분증(DNI) h. 미래자산의 경우, 도시개발사업 또는 건축계획안의 승인을 입증하는 문서 i. 견적의 유효성 j. 완공 부동산의 경우, 부동산거래내역(HR), 부동산 등기사항증명서(PU), 부동산의 세금완납 또는 납세현황 확인서 및 해당 시 부동산의 독립성을 확인하는 등기
a. 이 법의 조항과 벌칙조항에 있는 경우는 벌칙조항에 근거하여 적용되는 이자금액과 이자율 b. 추가 비용이 있는 경우, 그 금액 및 세부정보 c. 분할지불 또는 지불예정 횟수, 주기 및 납부일. 아울러 제때에 모든 분할지불금액을 납부하기 위하여 합의한 모든 혜택사항 d. 현물가격에 이자 및 행정비용을 더한 부동산 구매비용 총액 e. 그 어떠한 불이익이나 유사한 속성 또는 효력의 벌금 징수 없이 당사자 간 합의한 계약 조항에서 발생한 수수료 및 비용의 지급정산일에 발생하는 보상이자를 감소시키는 잔액의 전부 또는 일부를 선지급 또는 선결제할 수 있는 권리 f. 담보 및 보증이 있는 경우, 그 범위와 구체적 의무사항 g. 그 밖의 관련정보
a. 법적 주소를 포함한 계약당사자의 신분증 b. 판매 부동산 등기권리증 c. 해당 부동산 등기권리증. 미래자산의 경우, 상위 부동산 등기권리증 d. 해당되는 경우, 전용 및 공용공간, 둘레 측정, 부동산의 마감 및 부동산의 주요 특성 e. 제공 부동산의 판매가격 f. 지불 형식 및 기한 g. 부동산 인도의 기간, 일자 또는 명시 조건 그리고 합의사항 미이행에 대한 처벌 h. 과태료가 적용되는 경우와 그 금액. i. 부동산 양도 완료에 필요한 모든 서류에 서명할 매도인의 의무 j. 분쟁해결제도
I. 미래자산인 경우 a. 부지 - 해당 지방정부가 공포한 결정사항 및 도시개발사업 승인계획 - 부지 위치를 상세히 설명하는 토지구획정리계획 도면 - 면적 및 둘레측정 내용이 표기된 부지도면 - 도시개발의 특징 b. 건축 - 계획안 또는 사업의 승인 - 배치도 - 마감, 가정용 공공서비스, 공용구역의 특징 및 그 밖의 주요 특성 II. 완공 부동산의 경우 - 부지 또는 건축- 등기 사본, 부동산의 서비스시설 도면, 공동소유부동산의 경우는 공용서비스시설 도면. 공용서비스시설 도면은 해당 소유자 전체회의에 전달한다.
부동산 인계 시, 소비자는 인수받는 부동산의 특징, 조건과 일반적 상태 등의 수용의사를 서면으로 표명할 권리가 있다. 마찬가지로, 소비자는 다음 각 항의 규정에 따라 인계내역이 계약에 명시된 특징 및 조건과 일치하지 않을 경우에만 수용불가의사를 표명할 수 있다.
공급자는 다음 각 호와 관련된 완전한 정보를 공급할 절차를 이행하고 유지하여야 한다. a. 다음 기준에 근거하여 공급자가 설정한 보증기간: (i) 부품 또는 자재의 경우, 부품 또는 자재의 공급자가 정한 기간 (ii) 구조적 측면 관련 시, 지방정부가 완공인수증명서를 발급한 날부터 최소 10년 b. 최소한 부동산의 구성요소, 적합한 유지관리를 위하여 준수하여야 하는 유의사항 및 오용으로 인하여 발생할 수 있는 위험에 대한 설명을 포함하여야 하는 소유자의 사용설명서 c. 적합한 직원의 확보 그리고 제안, 불만 및 서비스 요청을 받을 수 있는 다양한 연락 방법 제공 d. 고객응대 서비스 제공: 공급자가 정한 기한 내에 답변 제공 그리고 고객에게 기한 내 답변을 제공하는 데 영향을 미치는 다른 요인에 대한 정보 전달 e. 불만 제기 및 점검 과정을 포함한 간단하고 빠른 불만 응대 절차 수립
은행보험연금감독원이 감독하는 기업이 제공하는 금융서비스와 관련된 소비자 보호는 이 법의 조항과 「금융소비자 보호법 보완법」에 명시된 특별규정 및 해당 규정의 준수를 보장하기 위하여 공포한 규제규정을 따른다. 금융제도, 제품, 서비스의 규제 및 감독은 「금융 및 보험제도 일반법 및 은행보험연금감독원 조직법」의 규제 특수성의 원칙에 따라 시행된다.
금융서비스 공급자는 소비자 또는 이용자에게 대면 방식을 포함한 제품·서비스의 제공 목적으로 사용하는 모든 방식을 통하여 적극적 또는 소극적 운용에 적용 가능한 연간실효비용율 및 연간실효수익률과 관련한 정확한 주요 정보를 전달하고 제공할 의무가 있다. 소비자가 구두로 정보를 요구하거나 제공받는 경우, 해당 수치를 명시하여야 한다. 연간실효비용율은 고객이 지불하는 모든 분할상환금 및 그 밖의 금액의 현재가치와 실질적으로 대출받은 금액을 일치시키는 비율이며 연간실효수익률은 예치금액과 만기 시 실질 수령금액의 현재가치가 동일하게 만드는 비율이다. 연간실효비용율 및 연간실효수익률에는 일반규정을 통하여 은행보험연금감독원이 규정한 바에 따라 이자율뿐만 아니라 어떠한 명목에서든 이를 결정하는 데 영향을 미치는 모든 직간접비용이 포함된 것으로 간주하여야 한다. 연간실효비용율은 분할상환제도 내에서 운용 시 신용대출 비용에 해당하고 회전기금제도 내에서 진행된 신용대출의 경우 해당 특성을 고려하여 표준화된 제품 비용 비교 양식에 해당한다. 연간실효수익률은 정기예금의 경우 예금의 수익률에 해당하고 정기예금이 아닌 예금인 경우 표준화된 제품 수익 비교 양식에 해당한다. 연간실효비용율 및 연간실효수익률은 이를 위하여 은행보험연금감독원이 설정한 매개변수에 근거하여 제시한다. 은행보험연금감독원은 이자, 수수료 또는 비용을 징수하는 모든 운용과정에서 금융기관이 소지자 또는 이용자에게 제시하여야 하는 정보와 계약관계 유지기간 동안 해당 정보를 제시하여야 하는 방식을 규제한다.
공급자가 지급받는 이자를 명시한 여신 상품·서비스 광고의 경우, 이 법 제82조에 명시된 바에 따라 은행보험연금감독원이 설정한 매개변수에 근거하여 365일, 즉 1년을 기준으로 산정한 연간실효비용율을 명확하게 잘 보이도록 기재하여야 한다. 어떠한 명목으로도 공고의 본문에 표기된 이자율 외에 다른 금리를 명시하는 것은 허용되지 아니한다. 해당되는 경우, 이러한 이자율은 설명서에 포함시킬 수 있다.
공급자가 지불하는 이자율을 명시한 금융 상품·서비스의 광고에서 공급자는 365일, 즉 1년을 기준으로 산정한 연간실효수익률을 통지하여야 한다. 어떠한 명목으로도 공고의 본문에 표기된 이자율 외에 다른 금리를 명시하는 것은 허용되지 아니한다. 해당되는 경우, 이러한 이자율은 설명서에 포함시킬 수 있다. 금융기업은 어떠한 상황에서 유지행정비용, 활동비용 또는 그 밖의 비용과 같은 명목의 사안이 소비자에게 전달될 수 있는 경우에 소극적 금융 상품·서비스를 "무료" 또는 "무비용"이라고 칭하거나 무료를 의미하는 다른 용어를 사용할 수 없다.
이 법에서 소비자에게 인정한 권리를 이행을 침해하지 아니하는 범위에서 금융기관은 특정 위험조건, 신용행위, 시장 용으로 설계한 상품의 특성 및 은행보험연금감독원이 적법하게 규제하는 투명성의 부족을 근거로 서비스 이용자와의 계약을 결정할 수 있다. 계약 변경 또는 해지의 근거가 은행보험연금감독원이 공포한 건전성 규정의 적용에 있는 경우, 기업은 「금융소비자 보호법 보완법」 제5조에서 요구하는 사전통보를 소비자에게 할 의무가 없다. 위의 당국이 공포한 건전성 규정은 채무자의 과다 채무 위험관리 관련 규정, 자금세탁 또는 테러자금 조달 예방제도와 관련된 고객의 이력을 고려한 규정 등과 같은 규정이다.
소비자는 분할상환제도 또는 유사한 제도 내의 모든 여신 운용과정에서 그 어떠한 불이익이나 유사한 속성 또는 효력의 벌금 징수 없이 당사자 간 합의한 계약 조항에서 발생한 수수료 및 비용의 지급정산일에 발생하는 보상이자를 감소시키는 잔액의 전부 또는 일부를 선상환 또는 선결제할 수 있는 권리를 가진다.
소비자는 여신계약으로 발생할 수 있는 다양한 의무에 적용할 수 있는 조건과 관련한 정보를 제공받을 권리를 가진다. 이를 위하여 이자율, 그 밖의 적용 가능 요금 및 해당 채무 관련 금액 지불시기, 해당 채무 관련 지불금액 부과 순서를 명시한다. 부합계약으로 체결하거나 은행보험연금감독원이 감독하는 금융사의 계약 일반조항에 따라 체결한 여신계약에서 합의된 지불금액 부과 순서는 적정 금액을 초과하는 금액가중 부과를 해서는 아니 된다. 다만, 기업이 협상 사실을 확실하게 입증하고 소비자에게 채택한 부과 규칙의 경제적 결과 및 영향에 대하여 별도의 문서로 적절하게 알린 경우는 예외로 한다. 협상 및 소비자 대상 정보 전달 여부 입증책임은 공급자에게 있다. 금액 지불의 적용을 합의하지 아니한 부합계약으로 체결하거나 다양한 의무사항을 포함한 계약 일반조항을 기준으로 체결한 여신계약이 있는 경우 또는 합의 내용이 명확하지 않거나 그 적용범위에 의문이 발생하거나 위 항에 명시된 공급자의 의무를 이행하지 아니한 경우, 지불금액은 가장 보증이 적은 채무부터 우선 지급하고 보증이 동일한 경우는 가장 부담이 큰 채무부터, 부담이 동일한 경우는 가장 오래된 채무부터 지급한다. 공급자의 동의 없이 비용보다 원금 먼저 그리고 이자보다 비용 먼저 지불할 수 없다.
「금융 및 보험제도 일반법 및 은행보험연금감독원 조직법」 또는 은행보험연금감독원이 명한 규정의 해석이 필요한 경우, 공정경쟁지식재산권보호청은 은행보험연금감독원에 기술보고서를 요청하여야 한다.
a. 주민등록청(Reniec)의 온라인 문의를 위한 생체인증서비스(SVB) b. 부동산등기소(Sunarp)의 온라인 등기공개서비스 c. 외국인 신원확인 서비스 d. 법인 전자주소 e. 등록 변호사 관리 하의 고객응대 직원 f. 공증처리에 필요한 요건, 공증서비스의 대략적 응대 시간 및 가격의 공증문서 및 웹사이트 게재
이 장의 조항은 모든 방식으로 소비자에게 대출을 제공하며 은행보험연금감독원이 감독하지 아니하는 공급자에게 적용할 수 있다.
소비자에게 금융제도 구성원인 기업 또는 그 밖의 여신서비스 공급자를 통하여 상품·서비스 획득 자금을 조달한 공급자는 금융서비스 제공자가 상품 판매사와 다르다는 사실을 확실하게 전달할 의무가 있다.
공급자는 신용대출에 적용하는 조건에 대하여 명시하는 정보 등 모든 계약의 서명 전에 이용자가 요구하는 모든 정보를 이용자에게 제공하여야 한다. 계약 시, 공급자는 분할상환제도 하의 신용대출과 관련한 상품 내역 및 상환일정과 함께 서명한 계약서 사본을 전달하여야 한다. 이를 위하여 공급자는 이 법에 명시된 조항을 준수하여야 한다. 각 계약에서 합의한 계약조항, 이자, 수수료 및 비용의 변경은 변경 수단 및 기한과 관련하여 「금융소비자 보호법 보완법」에 명시된 바를 따라야 한다. 동시에, 소비자가 사전통지 내용을 파악할 수 있도록 적합한 수단을 이용하여 통지 내용을 송부할 것을 보장한다.
공급자는 「민법」 제1243조에 명시된 바에 따라 페루 중앙은행이 규정한 한도를 지키며 약정보상이자율 또는 약정지연이자율을 정하여야 한다. 이 법 제82조에 따라 공급자는 이를 위하여 은행보험연금감독원이 설정한 매개변수에 근거하여 연간실효비용율을 제시하여야 한다. 공급자가 가변요인에 따라 달라지는 이자율을 사용할 경우, 해당 시 변경 주기를 포함한 매번 이자율이 결정되는 방식을 명확하고 명료하게 명시하여야 한다. 수수료 및 비용의 징수는 명확히 정당화할 수 있는 효과적인 서비스의 제공과 관련이 있어야 하며 서비스 공급자의 입증 가능한 실질비용을 기반으로 하여야 한다. 공급자가 제품·서비스의 가격을 차등화 하거나 지불수단 또는 그 감독 대상이거나 대상이 아닌 기업이 하는 자금 조달방식에 따라 판촉 또는 할인을 정하는 경우, 연간실효비용율은 제공 상품·서비스에 대한 현물가격, 현금가격 또는 그 밖의 모든 유사한 규칙을 기준으로 산정되어야 한다.
은행보험연금감독원이 감독하지 아니하는 신용대출 서비스 공급자가 하는 광고는 이 법 제38조에 명시된 바로 한정된다.
견적을 포함하여 소비자에게 신용대출을 하는 모든 상업거래에서 공급자는 신용대출조건과 연간실효비용율에 대하여 사전에 상세한 정보를 전달할 의무가 있다. 아울러 해당 정보는 분명하고 간단하며 이해하기 쉬운 방식으로 공급자와 소비자가 서명한 상품 내역에 기재되어야 한다. 이때 다음 각 호의 사항이 포함되어야 한다. a. 대출 관련 금액 산정이 이루어지는 상품·서비스의 현물가격. 이때 공급자가 다른 명목을 부여하는 것에 영향을 미치지는 아니한다. b. 1차 분할상환금 및 이후 분할상환금의 액수 c. 고정 또는 변동인 이자 총액 및 연간실질이자율. 이 경우, 변경 기준, 지연이자 및 보상이자, 적용범위 및 있는 경우 벌칙조항을 명시하여야 한다. d. 원금 및 이자의 모든 분할상환금, 모든 수수료, 제3자가 제공한 서비스의 비용 또는 상황에 따라 보험을 포함하여 합의된 바에 따라 소비자에게 제공한 서비스로 공급자가 이행한 서비스에 대한 그 밖의 모든 비용을 포함한 연간실효비용율. 이 수치에 소비자가 직접 비용을 지불한 제3자가 제공한 서비스에 대한 비용 지불내역을 포함시키지 아니한다. 이때 이 서비스는 계약에 포함시켜야 한다. e. 있는 경우, 고객에게 이전된 수수료·비용의 금액 및 상세내역. 보험의 경우, 상황에 따라 보험료 금액, 보험증권 발행 보험사의 이름 및 보험증권의 번호에 대한 정보를 제공하여야 한다. f. 해당되는 경우, 현물가격, 이자, 비용 및 수수료를 포함한 상품·서비스에 대하여 지불하여야 하는 총금액 g. 분할상환금을 선상환할 권리 h. 그 어떠한 불이익이나 유사한 속성 또는 효력의 벌금 징수 없이 당사자 간 합의한 계약 조항에서 발생한 수수료 및 비용의 지급정산일에 발생하는 보상이자를 감소시키는 잔액의 전부 또는 일부를 선상환 또는 선결제할 수 있는 권리 i. 담보 및 보증이 있는 경우, 그 범위와 구체적 의무사항 j. 분할상환 또는 지불예정 횟수, 주기, 상환일 등을 포함한 원금 상환, 이자, 있을 경우에 보험료 등과 같은 분할상환금을 구성하는 명목으로 분류된 금액의 상환일정. 합의한 상환기한 준수 시 모든 혜택. 모든 사항은 당사자 간에 명시적으로 합의한 조건에 따라야 한다. k. 그 밖의 모든 관련 정보 여신계약, 할부매매계약 또는 후불 서비스 제공 계약의 경우, 현물가격에서 1차 분할납입금을 제외한 금액에 대하여 이자를 산정한다. 지급한 대출의 미상환 잔액에 관련하여서만 이자를 산정하며 이자 선지불을 요청할 수 없고 후불만 요청할 수 있다. 재융자 대상인 신용대출의 경우, 공급자는 소비자에게 해당 거래의 모든 범위와 그 결과를 알릴 의무가 있다. 이를 위하여 새로운 일정과 상품 내역을 송부하여야 한다.
소비자는 다음 각 호의 경우 서비스를 다시 받거나 지불한 금액을 환불받는다고 하더라도 제품을 수리하거나 교환할 권리를 가진다. a. 품질인증을 받은 제품·서비스가 해당 사양을 준수하지 아니하는 경우 b. 제품을 구성하거나 조합하는 자재, 구성요소, 물질 또는 성분이 제공한 사양과 일치하지 아니하는 경우 c. 제품이 제조, 가공, 구조, 품질 또는 위생조건 상의 결함 또는 숨겨진 결함으로 인하여 원래 용도로 사용하기에 적합하지 아니한 경우 d. 제품·서비스의 제공이 제때에 이루어지지 않았으며 그 제공 내역이 소비자에게 유익하지 아니한 경우 e. 보석류 또는 금세공품 금속의 등급이 표시된 등급보다 낮은 경우 f. 제품·서비스가 특매, 판촉 및 광고에 명시된 요건에 적합하지 아니한 경우 g. 법적 보증이 그 효력을 발생하여 제품 결함이 그대로 남거나 제품이 그 목적을 다하지 못하게 된 경우 임의보증이 있는 제품을 취득한 경우, 소비자의 법적 권리를 침해하지 아니하는 범위에서 임의보증조건이 적용된다. 결제금액을 환불하는 경우, 환불 당시 제품·서비스의 가치를 기준으로 하여야 한다. 환불 당시에 제품·서비스의 가치가 낮아진 경우, 원래 지불한 가격이나 요금을 반환하여야 한다. 이 두 경우, 법정이자 또는 해당 시 약정이자를 지불한다. 이 조의 규정은 발생 가능한 손해에 대한 배상을 침해하지 아니한다.
페루 「헌법」 제137조에 명시된 긴급사태 시, 필수적인 것으로 공표한 상품·서비스의 독점 또는 투기 행위를 금지한다. 이 금지사항은 비상체제 선언에서 정하는 규정으로 정한 시간과 지리적 공간에 적용된다. 독점은 생산자, 제조자, 공급자 또는 판매자가 사람의 생명과 건강을 위험에 노출시키며 가격변동, 부족사태 유발 또는 부적절한 수입 창출을 목적으로 비상사태 시 공식적으로 필수품으로 간주되는 제품·서비스를 시장에서 제거하는 행위이다. 투기는 생산자, 제조자, 공급자 또는 판매자가 공식적으로 필수품으로 간주되는 제품·서비스를 정당한 경제적 사유 없이 평소보다 높은 가격에 판매하는 행위이다. 독점 및 투기는 경제질서를 어지럽히고 소비자의 생명과 건강을 위험에 노출시키는 불법행위이며 입법령 제635호로 승인된 「형법」 제233조 및 제234조에 따른 제재를 받는다.
소비자는 다음 각 호의 경우에 제품 교환 또는 초과지불금액의 환불을 요청할 권리를 가진다. a. 허용 한도 고려 시, 제품의 실질함량이 기존 함량보다 적거나 포장 용기 또는 상자에 표기된 함량보다 적은 경우 b. 소비자가 측정에 사용한 기기가 해당 기기에 대하여 관할당국이 정한 한도를 벗어나 작동하거나 손해가 발생하도록 사용되었다는 것을 알게 된 경우 제a호와 제b호에 규정된 권리의 청구는 측정상 결함 또는 측정에 사용한 기기의 결함을 알게 된 날부터 10일 이내에 공급자에게 하여야 한다. 공급자가 15근무일 이내에 청구 내용을 이행하지 않으면 공급자는 의무 불이행 상태가 된다.
협정가격을 초과하여 지불한 금액은 소비자가 회수할 수 있고 환불 시까지 합의한 최대 보상이자 및 지연이자가 발생하며 그렇지 않을 경우 법정이자가 발생된다. 초과지불금액 환불요청 행위는 해당 금액 지불일부터 2년이 경과한 날까지를 시효로 한다. 부당한 금액 지불의 경우, 그 시효를 5년으로 한다.
소비자에게 손해를 발생시킨 공급자는 형사책임과 이 법 조항과 소비자 보호 보완규정을 적용하여 부과할 수 있는 행정제재 및 보상적이거나 보완적인 시정조치를 침해하지 아니하는 범위에서 이 법 조항에 따라 해당 사법절차를 통하여 손해배상을 하여야 한다.
공급자는 공급제품의 결함으로 소비자의 신체적 온전성 또는 자산과 관련하여 발생한 손해에 대하여 책임을 진다. 「민법」 제1970조에 명시된 바에 따라 결함 제품에 대한 민사책임은 객관적 책임이다. 이 조에 근거하여 한 제품을 같이 공급하는 여러 공급자는 공동으로 책임진다. 이를 침해하지 아니하는 범위에서 각 공급자는 결함 제품을 공급하였거나 결함을 유발한 공급자에게 반환을 요구할 권리를 가진다.
다음 각 호와 같은 관련 상황을 고려할 때 권리 보유자에게 안전성을 제공하지 못하는 제품을 결함 제품이라 한다. a. 제품의 디자인 b. 제품 외관, 상표 사용, 제품 관련 광고, 지침 또는 경고사항의 활용을 포함한 제품이 시장에 출시된 방식 c. 제품의 예상 용도 d. 제품의 재료, 내용물 및 상태
배상은 적극적 손해, 수익손실, 인적 피해 및 도덕적 피해를 포함한 결함으로 발생한 모든 결과에 대한 것으로 간주한다.
공급자는 특정 제품·서비스에 관련하여 적합성 또는 품질의 결여, 정당화될 수 없는 위험요소나 정보 누락 또는 부족이나 이 법에 명시된 바와 소비자 보호 보완규정에 대한 모든 그 밖의 위반 내용에 대한 행정적 책임을 진다. 예기치 못한 사건이나 불가항력, 제3자의 특정행위 또는 손해를 입은 소비자의 과실로 인하여 인과관계가 단절된 객관적이고 정당하며 예측 불가능한 사유가 있음을 입증한 경우, 공급자의 행정적 책임이 면제된다. 서비스 제공 시, 행정당국은 서비스의 적합성을 분석할 때 제18조에 근거하여 공급자가 제공한 바가 수단인지 결과인지를 고려한다.
「공정경쟁지식재산권보호청의 조직과 기능에 관한 법률」에 따라 공정경쟁지식재산권보호청은 이 법에 포함된 조항의 위반 혐의를 담당하고 이 장에 규정된 제재 및 시정조치를 부과하기 위한 우선적 권한을 보유한 국가차원의 기관이다. 이 권한이 법률 수준의 명백한 규정으로 다른 기관에 유리하게 할당되었거나 할당되는 경우에만 이 권한을 거부할 수 있다. 전국적 적용을 위하여 공정경쟁지식재산권보호청은 이사회의 사전동의를 통하여 소비자 보호 관련 약식절차 판정기관을 구성하거나 이러한 목적으로 설립한 지역사무소의 위원회에 소비자보호위원회의 권한을 분산할 수 있다. 아울러 절차상의 부담 증감 여부 또는 책임 아래 있는 절차 진행의 개선을 요구되는 관리의 필요성에 따라 추가적으로 위원회를 설치하거나 해산하며 역량에 따라 권한을 위임하거나 기술사무국의 권한을 위임할 수 있도록 적절하게 인정받은 공공기관이나 민간단체와 협약을 체결할 수 있다. 위임은 이에 필요한 관리 능력, 권한 이행 공동참여, 응대 개선 가능성, 공정경쟁지식재산권보호청 이사회가 해당 사안과 관련하여 공표한 지침을 통하여 규정한 그 밖의 주요 기준에 따라 진행한다. 또한, 이사회는 공정경쟁지식재산권보호청 책임 아래 있는 절차의 효율적인 관리를 위한 조항을 공포한다.
공정경쟁지식재산권보호청은 다음의 절차를 담당한다.
a. 소비자보호규정 위반 관련 절차 b. 알선합의 미이행 또는 분쟁이나 중재판정을 종료하려는 당사자의 명백한 의사 표명을 의심의 여지 없이 증명하는 모든 다른 합의 내용의 미이행과 관련한 절차 c. 허위정보 제공 또는 정보 또는 대장, 기록이나 절차 진행 중 필요한 문서의 은닉, 파기 또는 변경과 관련한 절차 d. 정보 요청 이행에 대한 부당한 거부와 관련된 절차 e. 악의적 고발과 관련한 절차 f. 다음 각 목에 대한 집행절차 (i) 시정조치 미이행의 경우 (ii) 비용 미납의 경우 (iii) 보전명령 미이행의 경우 입법령 제807호 제42조에 명시된 바에 따라 소비자 보호 관련 제재절차에서 변호사의 참여는 의무는 아니다.
또한, 이 법과 특별규정에 명시되지 아니한 모든 사안과 관련하여 위에 언급한 행정절차에 「일반행정절차법」을 적용한다. 민사소송법의 규정은 행정제도와 양립가능할 경우에만 적용한다.
이 법에 포함된 조항의 위반 혐의를 조사하기 위한 행정절차는 당국이 직접 또는 피해를 입거나 잠재적으로 피해를 입을 가능성이 있는 소비자의 고발로 또는 협회원이나 위임자를 대리하거나 소비자의 집단적이거나 분산된 이익을 수호하기 위하여 소비자협회가 직권으로 개시할 수 있다. 소비자협회가 절차를 개시하는 경우, 소비자협회는 손해를 입은 소비자의 권리에 대하여 처리할 권한 없이 자격당사자로서 활동하되, 협회원 및 이와 관련된 권한의 위임자에 대하여는 예외로 한다. 당사자인 소비자와 자격당사자는 절차에 참여할 수 있으며 절차 개시를 거부하는 결정과 본인에게 손해를 유발하는 논란의 여지가 있는 그 밖의 모든 결정에 대하여 항고할 수 있다. 소비자 보호에 관한 행정절차는 위반 혐의자에게 부과된 혐의를 통지하는 것에서 시작된다.
당사자의 고발로 착수한 직권심판절차의 모든 상황이나 단계에서 판정기관은 다음 각 항의 경우에 조기종료를 선언할 수 있다.
당국이 절차의 조기종료를 선언할 수 있도록 당사자 중 누구라도 판정기관 앞에 분쟁의 해결사실을 입증할 수 있다. 이 조기종료 사안에 포함되지 아니한 피고발자 및 청구내역에 대한 절차는 계속 진행된다. 고발행위 분석에서 제3자의 이익에 영향을 줄 수 있거나 절차 개시로 유발된 행위가 전체의 이익을 수반하는 것으로 간주되는 경우, 당국은 직권으로 절차를 속행할 수 있다.
이 법의 조항을 위반하는 공급자의 행위는 소비자에게 인정된 권리에 대한 침해를 의미하든지 이 규정이 공급자에게 부여한 의무사항의 미준수를 의미하든지 행정위반을 구성한다. 아울러 알선합의 미이행 또는 분쟁, 중재판정 및 「공정경쟁지식재산권보호청의 권한, 규정 및 조직에 관한 법률」과 이를 보완 또는 대체하는 규정에 명시된 사안을 종료하려는 당사자의 명백한 의사 표명을 의심의 여지 없이 증명하는 모든 다른 합의 내용의 미이행은 행정 위반에 해당한다. 이 목록이 명확하지 아니한 상황에서 다음 각 호의 경우에 당사자의 고발이 부당함을 선언하는 행정당국의 결정으로 행정절차가 종료된다. a. 고발자가 이 법에 따라 최종소비자의 자격을 갖추지 아니한 경우 b. 피고발자가 이 법에 따라 공급자 자격을 갖추지 아니한 경우 c. 이 법에 따른 고객관계가 존재하지 아니하는 경우 d. 행정 위반 여부를 판단할 수 있는 행정당국의 권한이 소멸된 경우 e. 절차 진행의 정당성 또는 이익이 부족한 경우 f. 공급자가 혐의 사실 통보 전에 고발당한 행정위반 해당 행위를 정정 또는 시정한 경우. 이는 사람의 생명, 건강 또는 안전을 위험에 노출시키는 경우 또는 차별 발생 사례에는 적용되지 아니한다.
직권 또는 당사자의 요청으로 착수한 절차의 모든 단계에서 판정기관은 해당 권한 범위 내에서 종국명령 이행을 보장할 수 있는 다음 각 호와 같은 보전처분을 하나 이상 내릴 수 있다. a. 고발 대상인 행위의 중단 b. 제품, 라벨, 포장 용기 및 고발 대상인 그 밖의 모든 자산의 몰수, 보관 및 유통정지 c. 관세청당국이 고발 대상 제품의 국가 반입을 방지하는 데 필요한 조치의 채택 d. 피고발자 사업장의 임시 폐쇄 e. 고발 대상 행위의 지속 또는 그 영향의 지속으로 초래될 수 있는 위험을 고려하여 관할당국의 최종판결의 효력을 담보하는 데 필요한 적절한 모든 그 밖의 조치 판정기관은 적절하다고 판단 시 이해당사자가 요청한 처분과 다른 보전처분을 내릴 수 있다. 해당 보전처분이 채택되지 않아 현재의 위험요소 또는 임박한 위험요소가 있는 경우, 기술위원회는 이 보전처분을 내리고 위원회에 즉시 보고할 수 있다. 위원회는 명령한 보전처분을 비준하거나 취소할 수 있다. 소비자 보호에 관한 약식절차 판정기관도 보전처분을 명령할 권한을 보유한다.
판정기관은 제108조에 명시된 행정 위반 사안을 경고조치와 최대 450UIT(페루과세단위)의 벌금 부과를 통하여 제재할 수 있다. 이때 제재 방식은 다음 각 호와 같이 분류된다. a. 경미한 위반은 경고조치 또는 벌금 50UIT b. 심각한 위반은 150UIT c. 매우 심각한 위반은 벌금 450UIT 극소기업의 경우, 벌금은 위반자의 1심판결이 이루어진 연도의 직전 회계연도의 모든 경제활동과 관련한 매출 또는 총수입의 10퍼센트를 초과할 수 없다. 이는 해당 소득이 입증되고 재위반행위가 진행 중이지 않으며 소비자의 생명, 건강 또는 온전성과 관계없는 사건일 경우로 한정한다. 소기업의 경우, 벌금은 위에 명시된 요건에 따라 위반자의 매출 또는 총수입의 20퍼센트를 초과할 수 없다. 「공정경쟁지식재산권보호청의 권한, 규정 및 조직에 관한 법률」에 명시된 위반사항으로 인한 벌금액은 이 법에서 달리 규정하지 아니하면 해당 규정으로 정한 바를 따른다. 공급자가 알선합의를 미이행하거나 분쟁 또는 중재판정을 종료하려는 당사자의 명백한 의사 표명을 의심의 여지 없이 증명하는 모든 다른 합의 내용을 미이행한 경우, 판정기관은 1UIT와 200UIT 사이의 벌금에 처할 수 있다. 벌금수준 결정을 위하여 이 법의 규정된 기준과 추가적으로 「일반행정절차법」 또는 이를 대체하거나 보완하는 규정에 명시된 기준을 따른다. 행정제재는 판정기관이 명령하는 시정조치 및 해당 민사책임이나 형사책임을 침해하지 아니하는 범위에서 부과된다.
예외적으로 위반의 중대성 및 속성을 고려하여 공급자 관련 관리, 운영 또는 대표를 하는 사람이 행정 위반행위의 계획, 수행 또는 이행에 고의 또는 변명불가의 과실로 참여한 경우, 이들이 공동으로 책임진다. 제1항에 명시된 경우, 공정경쟁지식재산권보호청의 기준에 따라 위반자에게 부과하여야 하는 제재 이외에도 위반행위 관련 책임에 대하여 규정하는 바에 따라 각각의 법정대리인이나 관리 또는 경영조직을 구성하는 사람은 최대 5UIT의 벌금에 처할 수 있다.
제재의 수준을 결정할 때 판정기관은 다음 각 항의 기준을 고려할 수 있다.
다음 각 항은 특별가중사유로 간주된다.
다음 각 항은 특별경감사유로 간주된다.
a. 해당 프로그램에 대한 기업 주요 경영진의 참여 및 지원 b. 프로그램에 이 법에 포함된 조항을 준수하기 위한 정책 및 절차가 있는지 여부 c. 이 법 준수와 관련된 직원 훈련 및 교육을 위한 내부제도의 보유 여부 d. 해당 프로그램에 발생 가능한 위반사항 점검, 감사 및 보고를 위한 장치가 포함되어 있는지 여부 e. 이 법과 관련하여 발생 가능한 위반사항을 내부 징계 장치가 존재하는지 여부 f. 발생 가능한 위반사항은 모두 차단되어 있으며 하나의 반복적 행위를 원인으로 발생하지는 않는지 여부
적용할 벌금액을 산정하기 위하여 실질 납부일 또는 강제징수 실행일에 유효한 페루과세단위(UIT)를 이용한다. 제156조에 명시된 바를 위반하지 아니하는 범위에서 벌금은 그 전부가 공정경쟁지식재산권보호청의 자금이 된다. 절차를 종료하는 결정에 상소하기 위하여 절차 종료 전에 위반자가 벌금을 지불하고 해당 결정에 대하여 상소하지 아니한 경우, 적용 벌금은 25퍼센트 감액된다.
공급자에 대한 행정제재를 침해하지 아니하는 범위에서 공정경쟁지식재산권보호청은 명령으로 보상적 또는 보완적 시정조치를 지시할 수 있다. 보상적 시정조치는 당사자의 요청 또는 직권으로 지시할 수 있다. 다만, 절차 담당 당국이 공급자에게 절차착수 통지를 통하여 해당 가능성에 대하여 명시적으로 통보한 경우로 한정한다. 보완적 시정조치는 직권 또는 당사자의 요청으로 지시할 수 있다.
a. 제품 수리 b. 수리가 불가능하거나 상황상 합리적이지 않다고 판단되는 경우, 동일하거나 유사한 특징을 가진 다른 제품으로 제품 교환 c. 공급자의 귀책사유로 손해 또는 결함이 발생한 경우, 소비자에게 이익이 있을 때로 한정하여 동일한 특징을 가진 제품 전달 또는 가능할 경우, 유사한 특징을 가진 제품 전달 d. 담당 제품·서비스 제공 또는 의무사항의 이행. 이것이 불가능하거나 합리적이지 아니한 경우, 금전지급을 포함한 동일한 효과의 다른 선택지 제공 e. 자신의 책임으로 그 밖의 제품·서비스 제공 및 법적 또는 약정한 의무사항 이행 f. 상황상 수리, 교환 또는 제품·서비스 제공 또는 의무사항 이행이 불가능하거나 합리적이지 아니한 경우, 소비자가 지불한 비용 환불 및 같은 법정이자 지급 g. 부당하거나 과도한 금액 지불의 경우, 해당 금액 환불 및 이와 동등한 이자 지급 h. 행정위반의 영향을 완화하기 위하여 소비자에게 발생한 비용 지불 i. 위 조치와 동등한 효과의 유사한 그 밖의 보상적 조치
보완적 시정조치는 위반행위의 결과를 원상회복시키거나 향후 재발을 방지하는 것을 목표로 하며 다음 각 호의 조치가 이에 해당한다. a. 공급자가 소비자의 필요 정보 요청을 응대하는 것. 다만, 정보 요청이 취득한 제품 또는 계약한 서비스와 관련이 있을 경우로 한정한다. b. 절차에서 불공정조항으로 판명된 조항은 이행할 수 없다고 선언하는 것 c. 상품, 용기, 포장지 또는 라벨의 압수 및 파기 d. 매우 심각한 위반, 재발 또는 재범의 경우 다음 각 목의 조치 (i) 해당 당국에 최대 6개월의 기간 동안 산업, 상업 또는 서비스 시설의 일시적 폐쇄를 요청하는 것 (ii) 제재를 받은 위반행위의 범위에 따라 관할 당국에 공급자의 일시적 또는 영구적 자격박탈을 요구하는 것 e. 제재 대상인 행위 때문에 발생한 결과의 원상회복에 적합하다고 판단되는 방식을 고려하여 공정경쟁지식재산권보호청이 결정한 방식으로 시정 또는 정보 통지를 게재하는 것 f. 위반행위의 결과를 원상회복시키거나 향후 재발을 방지하는 것을 목표로 하는 그 밖의 모든 시정조치 공정경쟁지식재산권보호청은 해당 보완적 시정조치를 실시하기 위하여 지방정부 당국과 경찰당국에 각각 지원을 요청을 권한이 있다.
시정조치 또는 보전처분과 관련한 공정경쟁지식재산권보호청의 명령을 이행할 의무가 있는 자가 이를 이행하지 않을 시, 극소기업에는 1UIT 이상의 이행강제금을, 다른 모든 경우에는 3UIT 이상의 이행강제금을 부과한다. 제1항에 명시된 명령 중 하나라도 지속적으로 위반하는 경우, 판정기관은 다시 이행강제금을 부과할 수 있다. 이때 최대 200UIT까지 마지막에 부과된 이행강제금의 2배의 이행강제금을 계속하여 부과한다. 해당 이행강제금은 5근무일 이내에 납부하여야 한다. 이 기한 만료 후에는 강제징수명령을 내린다. 이 조에 명시된 이행강제금에 대하여는 이의제기를 할 수 없다.
소송비용지급명령을 이행할 의무가 있는 자가 이를 이행하지 않을 경우, 1UIT 이상의 이행강제금을 부과한다. 명령한 사안을 지속적으로 위반하는 경우, 판정기관은 다시 이행강제금을 부과할 수 있다. 이때 최대 50UIT까지 마지막에 부과된 이행강제금의 2배에 해당하는 이행강제금을 계속하여 부과한다. 해당 이행강제금은 5근무일 이내에 납부하여야 한다. 이 기한 만료 후에는 강제징수명령을 내린다. 이 조에 명시된 이행강제금에 대하여는 이의제기를 할 수 없다.
공정경쟁지식재산권보호청은 공급자와 소비자 간 거래의 투명성에 기여하고 소비 결정 시 소비자를 도울 목적으로 이 법의 조항과 관련한 위반제재기록을 보유한다. 행정본부의 확정판결을 통하여 제재를 받은 공급자는 판결일부터 4년의 기간 동안 자동으로 등록된다. 기록 정보는 공개적 접근이 가능한 무료 정보이다.
잠정적이거나 영구적인 제품 몰수명령이 내려진 경우, 해당 제품은 위반자가 관련한 책임, 비용 또는 위험을 부담하여 이를 위하여 공정경쟁지식재산권보호청이 지정한 장소에 보관하며 절차 진행 중에 보관관리자를 지명하여야 한다. 보관관리자는 직위 수락 시 자신의 의무와 책임에 대하여 교육을 받는다. 제품 몰수를 위하여 소송 제기자가 지출한 비용은 당사자비용으로 간주된다. 1심판결 또는 2심판결이 이루어지고 사법부가 이를 확인하면 몰수 제품은 공정경쟁지식재산권보호청의 이사회가 사회지원업무 또는 사업을 진행하는 공공기관, 여성사회개발부, 그 집행조직, 전국장애인통합협의회 또는 민간 비영리단체나 자선활동기관에 전달하여 처리한다. 이때 기관은 해당 제품이 시장에서 판매되지 않도록 할 것임을 서약하여야 한다. 보건 또는 공공질서에 위해가 되는 경우, 제품을 폐기하여야 한다.
이 법에 대한 위반사항은 위반행위가 발생한 날부터 또는 위반행위가 지속된 경우 위반행위를 중단한 날부터 2년까지 시효가 유지된다. 시효 또는 시효 만료의 산정에는 「일반행정절차법」 제233조에 명시된 바를 적용한다.
행정당국이 이 법에 대한 위반사항에 대하여 부과한 제재의 이행을 요구할 수 있도록 하는 조치는 제재조치 확정판결이 이루어진 다음 날부터 3년을 시효로 한다. 이해당사자가 알고 있는 강제집행절차의 착수로 제재의 시효가 중단된다. 강제집행절차가 위반자의 귀책사유가 아닌 사유로 30근무일을 초과하여 중단된 경우, 시효의 기간을 다시 산정한다. 보전처분이 내려지거나 강제집행절차의 착수를 막거나 강제집행절차가 정지되는 이에 준하는 그 밖의 상황이 발생하였을 경우, 시효가 정지된다.
공정경쟁지식재산권보호청의 소비자보호위원회와 기술담당관은 소비자가 적절한 소비판단을 하도록 정보를 제공할 목적으로 시장에서 판매되는 제품·서비스의 특징 및 조건과 관련된 정보를 수집할 권한을 보유한다. 공정경쟁지식재산권보호청에서 진행하는 절차는 공개적인 속성을 가진다. 따라서, 공정경쟁지식재산권보호청의 소비자보호위원회와 기술담당관은 절차와 관련된 정보의 전달을 준비할 권한을 보유하되, 이는 손해를 입은 소비자의 이익을 위하여 대응하는 것이 적절하다고 판단하고 업무상 비밀 또는 산업 기밀을 침해하지 아니하는 경우로 한정한다.
논의 금액 또는 사안을 이유로 신속하고 빠른 소비자 보호 관련 특별절차가 필요한 건을 위하여 이 특별절차를 수립할 목적으로 공정경쟁지식재산권보호청의 이사회는 소비자보호위원회나 분권된 권한을 가진 소관 위원회가 있는 중앙기관 본부나 지역사무소에 부속기관으로 소비자 보호 관련 약식절차의 판정기관을 설립한다.
소비자 보호 관련 약식절차의 판정기관은 행정 1심에서 분쟁 대상인 제품·서비스의 가치에 따라 결정되는 금액이 3UIT를 초과하지 아니하는 고발 사안 그리고 금액과 관계없이 알선합의 미이행, 불만제기 및 정보 요청에 대한 미응대, 강압적 징수 방식, 제품 인도지연 및 미인도에 관하여서만 진행한 고발 사안을 담당할 권한이 있다. 또한, 시정조치 미이행, 보전처분 미이행 및 소송비용 지불 미이행 및 정산과 관련한 절차를 담당할 권한이 있다. 제품 또는 위험 물질, 차별행위 또는 차등 대우 행위, 의료서비스, 집단적이거나 분산된 이익에 영향을 미치는 행위 그리고 자산적 가치 추정액이 3UIT를 초과하거나 금액으로 평가할 수 없는 제품·서비스와 관련된 행위로 인한 불만과 관계된 고발은 담당할 수 없다. 공정경쟁지식재산권보호청의 소비자보호위원회 또는 해당 시 분권된 권한을 가진 소관 위원회가 이 절에 명시된 규칙과 공정경쟁지식재산권보호청의 이사회가 이를 위하여 승인하고 공표하는 지침에 따라 진행하는 약식절차의 행정 2심을 담당한다. 해당 위원회가 공표한 결정으로 행정절차가 종료되며 이 결정에 관하여는 행정소송절차를 통하여 이의를 제기할 수 있다.
이 절에서 규정하는 약식절차는 다음 각 호의 규칙에 따라 그 처리를 진행한다. a. 위반사항을 정하고 제재, 벌금 및 시정조치 부과를 허용하는 규정을 포함하여 이 법에서 제정한 규정에 따라 심급별로 최대 30근무일 이내에 진행하고 판결을 하여야 한다. 이때 「공정경쟁지식재산권보호청의 권한, 규정 및 조직에 관한 법률」 제5편에 명시된 단일 절차 관련 조항을 추가적으로 적용한다. b. 고발장, 서면변론, 상소 제기 시 또는 해당할 경우 무죄 선고 시, 서면증거만 제공하되, 이때 당국이 직원으로 다른 유형의 증거를 직권으로 요구할 권한을 침해해서는 아니 된다.
이 조항에 따라 소비자 보호 관련 약식절차의 판정기관은 공정경쟁지식재산권보호청의 이사회가 임명하고 행정 1심에서 당사자의 요청으로 착수한 약식절차와 관련하여 결정하며 기술적 기능적 자치권을 보유한 기관장의 책임 아래 있다. 기관장 임명과 해임을 위하여 정부지명임원의 임명과 결원에 대하여 규정하는 입법령 제1033호의 규정을 적용한다. 필요하다고 판단되는 절차 관련 그 밖의 조항은 공정경쟁지식재산권보호청의 이사회가 승인하며 공정경쟁지식재산권보호청장은 소비자 보호 관련 약식절차의 판정기관의 설치 및 운영에 필요한 행정조치 및 인사조치를 취할 수 있는 권한을 갖는다.
소비자 방어조치 이행은 개인 명의로 또는 소비자의 집단적 이익 또는 분산된 이익을 수호하기 위하여 진행될 수 있다. 이를 위하여 다음 각 호와 같이 간주한다. a. 소비자의 집단적 이익: 한 공급자와 관계가 있고 한 집단 또는 계층으로 분류할 수 있는 특정 집단 또는 특정할 수 있는 소비자 집단의 공통 권리를 수호하기 위하여 장려하는 조치를 말한다. b. 소비자의 분산된 이익: 손해를 입은 소비자의 불특정 집단의 방어를 위하여 장려하는 조치를 말한다.
공정경쟁지식재산권보호청이 적법하게 인정한 소비자협회는 소비자나 잠재적으로 손해를 입은 소비자의 분산된 이익이나 집단적 이익을 방어하기 위하여 소비자보호위원회와 그 밖의 공정경쟁지식재산권보호청의 관할 직능조직에 고발할 합법적 자격을 보유한다. 공정경쟁지식재산권보호청의 관할 직능조직은 고발 내용 및 그 밖의 요소를 평가하고 소비자 집단 방어를 위한 행정절차 개시 여부를 결정한다. 아울러 소비자의 집단적 이익을 해할 수 있다고 간주되는 경우, 자발적으로 이 절차에 착수하거나 직권으로 다른 모든 절차를 속행할 수 있다. 적법하게 인정받은 소비자협회는 공공서비스 규제기관에 분산된 이익 또는 집단적 이익의 수호를 위하여 고발을 진행할 합법적 자격도 보유한다.
「민사소송법」 제82조에 근거하여 공정경쟁지식재산권보호청은 소비자의 분산된 이익을 수호하기 위하여 직권으로 관할하는 사안과 관련한 사법절차를 추진할 합법적 자격을 보유한다. 적법하게 인정받은 소비자협회는 「민사소송법」 제82조에 명시된 바에 따라 이러한 절차를 추진할 수 있다.
각 구성원의 권한과 자율성의 틀 내에서 전국적으로 소비자 보호방어규정을 확실히 준수하도록 하기 위하여 국가행정 활동의 최적화를 목적으로 공공정책을 통합시키기 위한 원칙, 표준, 절차, 기술 및 수단의 총체로서 국가통합소비자보호제도를 수립한다.
국가소비자보호위원회는 국무총리실 산하의 조정 구이며 공정경쟁지식재산권보호청이 중앙소비자보호당국이자 소비자보호제도 담당기관으로서 위원회를 주재한다. 위원회의 구성원은 다음 각 호와 같다. a. 생산부 대표 1명 b. 보건부 대표 1명 c. 교통통신부 대표 1명 d. 교육부 대표 1명 e. 주택건설위생부 대표 1명 f. 재정경제부 대표 1명 g. 은행보험연금감독원 대표 1명 h. 주정부 대표 1명 i. 시군 정부 대표 1명 j. 공공서비스 규제기관 대표 1명 k. 소비자협회 대표 3명 l. 기업인협회 대표 1명 m. 참관인으로 활동할 행정감찰부 대표 1명 이 조에 명시된 바를 적용하기 위하여 기관 및 협회의 대표를 추천 및 지명하기 위한 절차를 규정하는 규제조치를 실시한다. 국가소비자보호위원회 참여는 명예직이며 국가는 위원회 위원에게 수당, 사례금 또는 보수를 지급하지 아니한다.
중앙소비자보호당국과 협력하여 수행하는 국가소비자보호위원회의 임무는 다음 각 호와 같다. a. 국무총리실에서 승인하여야 하는 국가소비자보호방어정책과 국가소비자보호계획을 제시하고 통합시킬 임무 b. 소비자 관련 특정부문에서의 행위의 우선순위 지정과 소비자보호규정 수립에 대한 권고사항을 작성할 임무 c. 검토를 위하여 제출된 소비자 보호와 관련된 사업 및 계획에 대한 의견을 제시할 임무 d. 공공 및 민간 부문과 협력하여 국가 차원의 소비자 대상 정보안내체계 구축을 장려할 임무 e. 고객관계에 관한 법률, 판례와 그 밖의 조치 및 결정 관련 정보시스템 구축을 장려할 임무 f. 시장에서 발견되는 위험 제품·서비스와 관련하여 경보시스템과 시기적절한 조치를 장려할 임무 g. 이 임무를 수행하도록 중앙소비자보호당국이 허가한 주정부 및 시군 정부의 점진적 참여를 통하여 고객관계에서 발생한 분쟁의 예방 및 해결 절차의 효율성을 평가할 임무 h. 소비자권리 보호 문화를 장려하고 이를 위하여 필요한 조치와 관련된 공동의 미래상을 달성할 목적으로 공공 부문과 민간 부문 간의 소통을 이끌어낼 임무 i. 다른 국가기관 및 협력기관을 상대로 그 활동 및 운영을 위한 자금 조달을 관리할 수 있는 소비자협회를 통하여 시민참여를 장려하고 지원할 임무
공정경쟁지식재산권보호청은 중앙소비자보호당국으로서 이 법의 조항 준수 여부를 감독하도록 법률에서 부여한 권한 및 기능을 이행하되, 이때 국가통합소비자보호제도 내 다른 구성원의 권한과 자율성을 침해해서는 아니 된다.
현행 법체계에 명시된 권한 및 임무를 침해하지 아니하는 중앙소비자보호당국으로서의 공정경쟁지식재산권보호청의 임무는 다음 각 호와 같다. a. 소비자 보호에 관한 국가정책과 국가소비자보호계획을 이행할 임무 b. 생산 부문과 소비자의 의견을 바탕으로 소비 관련 규정을 제안할 임무 c. 소비자 보호와 소비자권리보호 절차를 강화하는 데 필요한 조치를 수립하고 실행할 임무 d. 그 권한의 범위에 따라 고객관계에서 발생한 분쟁의 예방 및 해결 절차를 이행할 임무 e. 국가 차원의 소비자 대상 정보안내체계를 운용할 임무 f. 고객관계에 관한 법률, 판례와 그 밖의 조치 및 결정 관련 정보시스템 운용을 조정할 임무 g. 시장에서 발견되는 위험 제품·서비스와 관련하여 경보시스템과 시기적절한 조치의 운용을 조정할 임무 h. 국내 소비자 보호현황 및 그 지표에 관한 연례보고서를 작성하고 공표할 임무 i. 국가통합소비자보호제도의 운영을 조정하고 주재할 임무 j. 국가통합소비자보호제도의 담당기관 기관으로서 상황에 따라 제도 구성원의 기술규범적, 기능적, 행정적, 경제적, 헌법적 자율성을 존중하며 제도 운영에 대한 지침을 공표할 의무
소비자와 공급자 간 분쟁은 간단하고 신속하게 구속력 있는 방식으로 무료로 해결할 것을 목표로 소비자중재제도를 수립한다.
중앙소비자보호당국은 지역 중재위원회가 제도를 수립하고 시장 행위자와 소비자에게 이를 판촉하도록 주정부 및 시구 정부와 협력하여 지역 중재위원회를 구성한다.
중재기관은 소비자분쟁의 해결을 담당한다. 중재기관은 이해관계가 있는 재계 대표들이 지명한 중재인으로 구성된다.
소비자중재제도의 선택은 당사자의 자유 의지에 따르며 서면 또 다른 신뢰할 수 있는 방식으로 명시하여야 한다.
소비자중재제도를 따르는 공급자에게는 광고, 진열대, 레터헤드 및 그 밖의 전파수단에 대중이 해당 공급자를 분쟁해결제도의 참여자로 인식할 수 있도록 특별히 제작한 마크를 표기하도록 허가한다.
중앙소비자보호당국은 전국 소비자중재위원회 내 법적 기준을 통합할 수 있는 시기적절한 효율적 정보시스템을 구축하기 위하여 규정 해석의 일반 지침을 수립할 책임이 있다.
분쟁을 중재, 알선 또는 조정에 회부한다는 점이 관할당국이 소비자의 집단적 이익 보호를 목적으로 한 조사 및 절차를 자발적 그리고 직권으로 개시하기 위하여 이 법에 대한 위반 징후와 같은 행위에 근거를 두는 것을 막을 수 없다. 집단적 이익 침해를 이유로 중재절차의 대상이 된 사안과 유사한 행위로 소비자의 개인적 이익을 침해할 가능성에 대하여 논의하는 진행 중인 중재가 있다는 점이 집단적 이익 침해 사례 중재절차 처리를 방해하거나 막지는 아니한다. 조정 또는 알선 시 당사자가 합의에 도달한 경우를 포함한 모든 경우에, 고발 행위 분석에서 집단적 이익을 침해 중일 수 있다고 간주되면 관할당국은 자발적으로 절차에 착수하거나 직권으로 절차를 계속할 수 있다.
이 법에 명시된 방식에 따라 도출한 소비자와 공급자 간의 알선합의를 포함한 최종 중재판정 및 당사자가 서명한 중재판정서는 「민사소송법」 제688조에 명시된 바에 근거하여 집행권원이 된다. 소비자와 공급자 간 알선합의나 중재판정 미이행은 이 법의 위반에 해당한다. 합의나 판정 내용을 준수하여야 할 의무가 있는 자가 이를 이행하지 않을 시, 이 법 제112조에 명시된 기준을 고려하여 산정한 최대 허용 벌금까지 부과할 수 있는 제재조치가 자동으로 시행된다. 해당 벌금은 통지 후 5일 이내에 납부하여야 하며 기한 초과 시에는 강제징수명령을 내린다. 이행 의무자가 계속하여 미이행하면 공정경쟁지식재산권보호청이 다시 벌금에 처할 수 있으며, 이때 합의 사항 이행 시까지 지속하여 무기한으로 마지막에 부과된 벌금의 2배의 벌금에 처할 수 있다. 부과된 벌금을 이유로 해당되는 경우에 공정경쟁지식재산권보호청이 절차 종료 시에 다른 벌금 또는 제재조치를 내리는 것을 막을 수는 없다. 아울러 공정경쟁지식재산권보호청은 이 법에서 명시한 시정조치를 지시할 권한이 있다. 이 조는 공정경쟁지식재산권보호청와의 합의 없이 기관을 통하여 도달한 합의사항을 포함한 모든 소비자와 공급자 간 유효한 합의사항에 적용한다.
소비자의 소비자중재 자발적 회부는 이 법의 규정에 대한 위반행위로 행정절차에 착수하거나 소비자 공익 보호를 위하여 따를 수 있는 절차 중에 소비자당국이 지시한 시정조치로 혜택을 받고자 할 가능성을 배제한다.
소비자의 공익을 수호하기 위하여 행정당국이 직권으로 행정절차에 착수하거나 지속할 수 있도록 소비자중재 과정에서 나온 중재판정은 행정당국에 대하여 구속력을 갖지 아니한다.
소비자는 이 법에서 명시한 소비자 보호 위반에 대한 행정절차를 진행하기 전이나 처리 중에도 공급자와의 분쟁에 대한 알선 절차를 진행할 수 있다. 이를 위한 권한을 부여받은 소비자당국의 대표는 알선을 통하여 행정절차의 종료를 촉진할 수 있다. 알선 시, 알선회의 진행 담당 공무원은 해당 건을 사전 분석한 후 당사자 간 화해를 도모하기 위하여 당사자의 입장차를 좁히려고 시도하거나 그 대신에 관련 입장이나 대안을 표명하기 위하여 그 과정 중 당사자가 평가하는 사유, 즉, 절차 진행 중인 분쟁의 사유인 행위에 따라 알선 방식을 제안할 수 있다. 알선 제안으로 처리 책임자나 행정당국에 책임이 발생하지는 않으며 이는 해당 알선기록 및 화해제안문건에 명시한다.
소비자는 이 법의 조항의 위반행위에 대한 행정절차를 진행하기 전에 공급자와의 사이에서 발생한 분쟁을 조정에 회부할 수 있다.
피고발인이 할 가능성이 있는 제안 내용을 고발 대상 행위의 인정으로 보지는 아니하되, 명백하게 행위의 인정을 표명한 경우는 예외로 한다.
사업장은 실물 또는 가상 불만접수대장을 보유하여야 한다. 해당 규정에서 이 조에 명시된 의무의 이행을 위한 조건, 여건 및 그 밖의 사양을 규정한다.
제150조의 목적에 따라 사업장은 불만접수대장의 존재와 소비자가 필요하다고 판단하는 경우에 불만접수대장을 요청할 권리가 있음을 알리는 안내문을 잘 보이고 대중이 쉽게 접근할 수 있는 장소에 게시하여야 한다.
소비자는 제공 제품·서비스와 관련된 불만 또는 이의를 제기하기 위하여 불만접수대장 제공을 요청할 수 있다. 사업장은 이 법 제24.1조에 명시된 기간에 불만 및 이의 내용과 관련한 답변을 제공하고 요청 시 불만접수대장에 해당하는 문서를 공정경쟁지식재산권보호청에 송부할 의무가 있다. 제재절차 중에, 고발당한 공급자는 해명과 함께 불만 또는 이의 관련 문서의 사본을 송부하여야 한다.
소비자협회의 독립성과 투명성 제고를 위하여 소비자협회는 다음 각 호의 행위를 할 수 없다. a. 영리법인을 협회원에 포함시키는 행위 b. 제품·서비스 공급자에게서 자금을 조달받는 행위 c. 협회의 목적과 다른 활동 또는 협회의 목적과 양립될 수 없는 활동을 진행하는 행위 d. 벌금으로 조성된 공공기금을 할당된 목적과 다른 목적으로 사용하는 행위 e. 행정절차 또는 사법절차에서 적법하게 제재하는 악의적 고발을 하면서 명백하게 무모한 활동을 하는 행위 f. 이 법에 명시된 조항 또는 공정경쟁지식재산권보호청 이사회가 공표한 관련 결의안을 위반하는 행위 이 조항을 위반하면 제106조에 따라 공정경쟁지식재산권보호청이 소비자 보호규범 위반으로 처벌하며 관련 조항의 반복적 위반 또는 중대성을 고려하여 절차 개시 전에 최대 2년의 기간까지 특별등록의 효력을 중단하거나 특별등록을 취소한다.
소비자협회는 인정을 받기 위하여 공정경쟁지식재산권보호청의 특별등록부에 등록되어 있어야 하며 다음 각 호의 요건을 준수하여야 한다. a. 공공등록부에 등록할 것 b. 일반적 성격이든 상관없이 특정 제품·서비스와 관련된 사안이든 제153조에 명시된 바를 목적으로 할 것 c. 공정경쟁지식재산권보호청이 해당 사안과 관련하여 또는 공공서비스 규제기관과 협력하여 규정한 모든 그 밖의 의무 d. 공정경쟁지식재산권보호청은 이사회 결의를 통하여 소비자협회의 특별등록부 등록을 위한 방법을 규정한다.
소비자협회가 제기한 절차 진행 중 부과된 과태료 중에 소비자협회에 전달될 수 있는 비율을 결정할 때 관할당국은 최소한 다음 각 호의 기준에 따라 평가하여야 한다. a. 고발 전에 소비자협회가 진행한 조사업무 b. 착수 절차 진행 중 소비자협회의 참여 c. 고발된 위반 추정 행위가 시장에서 가지는 중요성, 이 행위의 경제적 영향 그리고 이 행위와 관련하여 소비자에게 이미 발생하였거나 잠재적으로 발생할 수 있는 손실 d. 각 절차에 대한 구체적 분석에서 결정한 그 밖의 사안
악의적 고발로 공급자에게 손해가 발생한 경우, 발생한 손실에 대하여 고발을 계획 또는 실행에 기만적으로 참여한 협회 및 협회의 법정대리인이 공동으로 책임진다. 협회의 잘못된 행위로 소비자에게 손해가 발생한 경우, 「민법」 규정에 따라 이 과정에서 기만적으로 참여한 과실이 있는 협회 및 협회의 법정대리인이 책임을 진다.
이 장에 포함된 규정은 공공서비스 규제기관 조항에 추가적으로 적용한다.
국가는 페루 기술표준을 통한 표준화를 장려하여 제품·서비스의 품질을 개선한다.
국가통합소비자보호제도 및 소비자중재제도의 시행 및 이행은 국고 추가 재원 요청 없이 유관 기관의 예산으로 한다.
해당 사안과 관련하여 공포된 법과 규제규정에 명시된 바에 근거하여 은행보험연금감독원은 단독으로 민간연금기금 운용사나 보험사에 가입한 소비자와 관계된 민간연금제도 관련 제품이나 시장과 관련된 분쟁 그리고 「민간연금기금관리제도 감독규정」 제4편제5편 및 제7편과 부칙에 명시된 사안과 관계된 소비자 분쟁으로 이 법 조항 또는 소비자 보호 관련 부칙에 대한 위반으로 규정할 수 있는 분쟁을 해결한다. 이를 위하여 은행보험연금감독원은 보전처분을 내리고 이 법에 명시된 보상적, 보완적인 시정조치 적용을 준비할 수 있다. 제5편제3장에 명시된 바에 따라 공정경쟁지식재산권보호청은 민간 연금기금 운용사나 보험사에 가입한 소비자와 관계된 민간연금제도 관련 제품이나 시장과 관련된 분쟁으로 이 법 조항 또는 소비자 보호 관련 부칙에 대한 위반으로 규정할 수 있는 그 밖의 분쟁 사례를 담당하는 관할기관이다. 이를 위하여 민간연금제도 관련 규정의 적용범위를 해석하거나 민간연금제도 운영 효율성과 관련한 사안을 결정할 필요가 있으며 공정경쟁지식재산권보호청의 행정제재절차에서 1심 절차를 담당하는 공정경쟁지식재산권보호청의 관할 직능조직은 최종 판정을 내리기 전에 은행보험연금감독원의 서면 의견을 받아야 한다.
이 법의 시행 후 180일의 기한 내에 행정부는 제37조에 명시된 바, 제137조부터 144조까지의 소비자중재제도, 제119조에 규정한 위반제재기록, 제131조제131.5항과 제131.6항에 언급한 소비자의 권리를 위한 자금 조달 및 판촉을 위한 기금, 제131조제131.8항에 명시된 소비자의 집단적 이익을 위한 사법절차 규정, 제150조 불만접수대장, 제156조제156.2조에 명시된 소비자협회 자금 조달을 위한 일정 금액의 사용 조건에 대한 규제조항을 공포한다.
이 법은 페루 관보에 고시하고 30일이 경과한 날부터 시행한다. 다만, 다음 항에 명시된 바는 예외로 한다. 제36조 및 제37조는 이 법 시행 후 180일이 되는 날부터 효력이 발생된다. 제5편제3장제3절 "소비자 보호 관련 약식절차"는 이 법이 시행되고 60일이 경과한 날부터 효력이 발생되며 효력 발생일 이후에 착수하는 절차에 적용된다.
전국적으로 소비자 보호를 강화하는 데 필요한 조치를 실시할 수 있도록 공정경쟁지식재산권보호청의 조직구조를 적합화할 목적으로 이 법에 명시된 규정에 따라 인사처리를 하고 필요하다고 판단되는 상품 및 서비스를 계약할 권한을 공정경쟁지식재산권보호청에 부여한다. 이때 이를 위하여 공정경쟁지식재산권보호청은 「2010년 공공 부문예산법」에 명시된 공공지출과 관련한 긴축조치, 효율화조치 및 통제관리조치에 대한 규정과 「국가예산제도일반법」에 규정한 제한에서 예외로 한다. 동일한 목적으로 필요하다고 판단되는 상품 및 서비스를 계약하고 위 항에 명시된 적합화를 달성하기 위한 해당 투자를 시행할 권한을 공정경쟁지식재산권보호청에 부여한다. 이때 공정경쟁지식재산권보호청은 2010년 재정목표 이행을 위한 중앙정부 문서상 경제 및 재정 조치를 정하는 긴급령 제037-2010호에 명시된 제한에서 예외로 한다. 어떠한 경우에도 이 조항에 따라 시행하는 조치를 위하여 국고를 지출하지는 아니하며 직접 징수한 자금으로 재정을 조달하여야 한다. 공정경쟁지식재산권보호청은 이 조항의 틀 내에서 시행한 조치에 대하여 공화국 의회 공화국예산일반재무위원회에 보고할 의무가 있다. 이 조항은 페루 관보에 이 법이 고시된 다음 날 효력이 발생된다.
「공정경쟁지식재산권보호청의 권한, 규정 및 조직에 관한 법률」 제38조를 다음과 같이 개정한다. "제38조 절차 진행 중 제기할 수 있는 유일한 반대의견 제시 수단은 상소로, 절차 종료 판결, 벌금 부과 판결 및 보전처분 지시 판결에 대하여서만 제기할 수 있다. 이 상소 제기 기간은 5근무일이다. 절차 종료 판결에 대한 상소를 제기하면 집행 정지의 효력이 발생된다. 벌금 부과에 대한 상소를 제기하면 집행 정지 효력이 발생하나, 별도로 상소절차를 진행한다. 보전처분 지시 판결에 대한 상소를 제기하면 집행 정지 효력은 발생하지 않으며 별도로 상소절차를 진행한다. "
입법령 제1033호로 승인한 「공정경쟁지식재산권보호청의 조직과 기능에 관한 법률」 제19조에 다음과 같은 내용의 제19.4항을 추가한다. "19.4. 강제집행절차의 개시 또는 진행과 관련하여 명시된 규정의 적법성 및 준수 여부가 사법심사 요청을 통하여 관할사법기관의 심사를 받는 경우, 의무사항 이행이 보증서를 통하여 보증된 경우에만 강제집행이 중단된다. 이때 보증서는 최고명령 제009-2009-PCM호로 승인한 「공정경쟁지식재산권보호청의 조직과 기능에 관한 규정」 제35조에 명시된 조건과 동일한 조건을 준수하여야 한다."
「공정경쟁지식재산권보호청의 권한, 규정 및 조직에 관한 법률」 제7조를 다음과 같이 개정한다. "제7조 공정경쟁지식재산권보호청에서 진행되는 모든 소송절차에서 관할 위원회 또는 관할 부서는 해당 제재를 부과하는 것 외에도 위반자가 고발자 또는 공정경쟁지식재산권보호청이 참여한 소송의 비용을 지불하도록 명령할 수 있다. 소송비용 지불명령을 이행하지 아니할 경우, 공정경쟁지식재산권보호청의 모든 위원회 또는 부서는 「소비자 보호 및 방어에 관한 법률」 제118조에 명시된 기준에 근거하여 벌금에 처할 수 있다. 혐의가 거짓이거나 합당한 사유가 없음을 알면서도 공정경쟁지식재산권보호청의 모든 직능조직이 제재할 수 있는 위반사항이 있었다고 주장하면서 자연인 또는 법인을 고발한 자는 적법한 사유가 명시된 결정을 통하여 50UIT의 벌금에 처한다. 행정제재는 해당 형사처벌 또는 손해배상과 관계없이 적용된다."
이 법 시행 전에 개시된 위반행위 및 행정절차는 절차 종료 시까지 종전의 규정이 적용된다.
이 법 시행 시부터 다음의 규정은 명시적으로 폐지한다. - 「소비자 보호에 관한 입법령」 - 「소비자보호제도 강화법」 - 「부정경쟁 방지법」 최종 부칙 제8조 - 「소비자보호제도 보완법」 - 「소비자 보호법」 최종개정안 - 「소비자보호제도법」 최종개정안 - 최고명령 제039-2000-ITINCI호로 승인한 「소비자 보호법 제423조 적용범위의 변경 및 명시에 관한 법률」 - 「소비자 보호법 제423조 적용범위의 변경 및 명시에 관한 법률」 - 「소비자 보호법 최종개정안 제40조의 적용범위 명시에 관한 법률」 - 최종소비자에게 상품 및 서비스를 제공하는 대중 대상 사업장에서 불만접수대장을 보유할 의무에 관한 최고명령 제077-2010-PCM호 입법령 제716호 또는 최고명령 제006-2009-PCM호에 대하여 명시된 모든 사안은 이 법이 시행된 시점부터 적용되는 것으로 간주한다.
이 법에서 명시하는 바에 반하거나 모순되는 상위 또는 하위의 법률 조항 또는 행정규칙은 폐지한다. 법률 공포를 위하여 공화국 대통령에게 보고한다. 리마, 2010년 8월 14일 세사르 수마에타 플로레스 공화국 의회 의장 알다 라소 리오스 데 오르눙 공화국 의회 제2부의장 공화국 대통령 귀하 따라서 이 법을 공포하고 준수할 것을 명령한다. 2010년 9월 1일, 리마 대통령궁 알란 가르시아 페레스 공화국 대통령 하비에르 벨라스케스 케스쿠엔 내각 수상