附录 Ａ( 规范性附录) 服务评价指标计算方法 ６ 参考文献 ８ Ⅰ ＪＴ / Ｔ １０６８—２０１６ 前 言 本标准按照 ＧＢ / Ｔ １. １—２００９ 给出的规则起草ꎮ本标准由交通运输部运输服务司提出ꎮ 本标准由全国城市客运标准化技术委员会( ＳＡＣ / ＴＣ ５２９) 归口ꎮ 本标准起草单位:交通运输部公路科学研究院、交通运输部科学研究院、广州市交通委员会、杭州市道路运输管理局、安徽省道路运输管理局、北京首汽( 集团) 股份有限公司、上海强生出租汽车有限公司、神州租车有限公司ꎮ 本标准主要起草人: 程国华、杨海龙、王浩、李燕霞、苏奎、王剑、何广云、李科、梁海晨、秦维宪、刘承泽、方田、宋伟男ꎮ Ⅲ ＪＴ / Ｔ １０６８—２０１６ 网络预约出租汽车运营服务规范 １ 范围 本标准规定了网络预约出租汽车经营者、驾驶员、运输车辆、经营者服务流程、驾驶员服务流程及服务评价与投诉处理的要求ꎮ 本标准适用于网络预约出租汽车旅客运输服务ꎮ ２ 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的ꎮ 凡是注日期的引用文件ꎬ仅注日期的版本适用于本文件ꎮ 凡是不注日期的引用文件ꎬ其最新版本( 包括所有的修改单) 适用于本文件ꎮ ＧＢ / Ｔ ２２４８５ 出租汽车运营服务规范 ＪＴ / Ｔ ７９４ 道路运输车辆卫星定位系统 车载终端技术要求 ３ 术语和定义 ３ . １ 下列术语和定义适用于本文件ꎮ 出租汽车运营服务 ｔａｘｉ ｓｅｒｖｉｃｅ 以七座及以下乘用车和驾驶劳务为乘客提供出行服务ꎬ并按乘客意愿行驶ꎬ根据行驶里程、行驶时 间或约定计费的运输经营活动ꎮ 注 : 改写 ＧＢ / Ｔ ２２４８５—２０１３ꎬ定义３. １ꎮ ３ . ２ 网络预约出租汽车运营服务 ａｐｐ￣ｂａｓｅｄ ｒｉｄｅ￣ｈａｉｌｉｎｇ ｏｐｅｒａｔｉｏｎ ｓｅｒｖｉｃｅ 企业以互联网技术为依托构建服务平台ꎬ并通过网络服务平台接受约车人预约请求ꎬ使用符合条件 的车辆和驾驶员ꎬ提供不在道路上巡游揽客、站点候客的出租汽车运营服务ꎮ ３ . ３ ３ . ４ ３ . ５ ３ . ６ ３ . ７ 网络预约出租汽车经营者 ａｐｐ￣ｂａｓｅｄ ｒｉｄｅ￣ｈａｉｌｉｎｇ ｏｐｅｒａｔｏｒ 从事网络预约出租汽车经营服务的企业法人ꎮ 网络预约出租汽车 ａｐｐ￣ｂａｓｅｄ ｒｉｄｅ￣ｈａｉｌｉｎｇ ｖｅｈｉｃｌｅ 依法取得« 网络预约出租汽车运输证» 的车辆ꎮ 网络预约出租汽车驾驶员 ａｐｐ￣ｂａｓｅｄ ｒｉｄｅ￣ｈａｉｌｉｎｇ ｄｒｉｖｅｒ 依法取得« 网络预约出租汽车驾驶员证» 的驾驶员ꎮ 约车人 ｂｏｏｋｉｎｇ ｐｅｒｓｏｎ 向网络服务平台发送预约用车请求的人ꎬ可以不是乘客本人ꎮ 即时用车服务 ｉｍｍｅｄｉａｔｅ ｒｉｄｅ￣ｈａｉｌｉｎｇ ｓｅｒｖｉｃｅ １ ＪＴ / Ｔ １０６８—２０１６ ３ . ８ ３ . ９ 约车时间与车辆按约定到达上车地点时间的间隔不大于３０ｍｉｎ 的网络预约出租汽车服务ꎮ 订单 ｒｅｑｕｅｓｔ 约车人通过网络服务平台ꎬ向网络预约出租汽车经营者提出的用车需求信息ꎮ 派单 ｒｅｑｕｅｓｔ ｄｅｓｉｇｎａｔｉｎｇ 网络预约出租汽车经营者接到订单后ꎬ根据约车人需求及所处位置等信息ꎬ指派相应驾驶员和车辆 提供网络预约出租汽车服务的行为ꎮ ３ .
ｒｅｑｕｅｓｔ ｂｉｄｄｉｎｇ 网络预约出租汽车驾驶员接到网络预约出租汽车经营者推送的订单后ꎬ根据自身情况应答接单的行为ꎮ ３ .
ｔｅｒｍｉｎａｔｉｎｇ ｓｅｒｖｉｃｅ ｗｉｔｈｏｕｔ ｐｒｏｐｅｒ ｒｅａｓｏｎ 运营途中ꎬ未经约车人或乘客同意ꎬ网络预约出租汽车驾驶员无正当理由擅自中断载客服务的行为ꎮ ３ .
ｐａｓｓｅｎｇｅｒ ’ ｓ ｄｅｆａｕｌｔ ａｐｐｅａｒ 乘客未按约定乘坐预约车辆ꎬ且未提前告知网络预约出租汽车经营者或驾驶员的行为ꎮ ４ 网络预约出租汽车经营者 ４ . １ 总则 ４ . １ . １ 网络预约出租汽车经营者( 简称经营者) 的总体要求应符合 ＧＢ / Ｔ ２２４８５ 的相关规定ꎮ ４ . １ . ２ 应保证网络服务平台的运行可靠性ꎬ并提供２４ｈ 不间断运营服务ꎮ ４ . １ . ３ 对于服务过程中发生的安全责任事故等ꎬ应承担先行赔付责任ꎬ不应以任何形式向乘客及驾驶员转移运输服务风险ꎮ ４ . ２ 车辆管理 ４ . ２ . １ 车辆应取得公安部门核发的机动车牌照和行驶证ꎬ应取得服务所在地出租汽车行业管理部门核发的营运证件ꎮ ４ . ２ . ２ 应确保网络服务平台( 又称线上) 提供服务的车辆与实际( 又称线下) 提供服务的车辆一致ꎮ 注 : 可通过安装车载终端等手段ꎬ对车辆运行和服务过程进行实时动态监控ꎮ ４ . ２ . ３ 应建立车辆定期检查、维护制度ꎬ并建立车辆技术档案ꎬ确保按规定对车辆进行性能检测ꎮ ４ . ３ 驾驶员管理 ４ . ３ . １ 应建立健全网络预约出租汽车驾驶员( 简称驾驶员) 岗前培训、继续教育制度ꎬ定期组织驾驶员开展有关法律法规、职业道德、服务规范、安全运营等方面的教育培训ꎬ并建立培训档案ꎮ ４ . ３ . ２ 运营期间应确保线上提供服务的驾驶员与线下实际提供服务的驾驶员一致ꎮ 注 : 可通过实时采集驾驶员个人生物特征数据ꎬ与驾驶员上传身份资料进行对比ꎮ ４ . ４ 信息安全 ４ . ４ . １ 应建立信息安全保护制度ꎬ加强对个人信息、国家安全信息的保护ꎮ ２ ＪＴ / Ｔ １０６８—２０１６ 注 : 个人信息包括驾驶员、约车人和乘客的姓名、联系方式、家庭住址、银行账户或者支付账户、地理位置、出行线路等ꎻ国家安全信息包括地理坐标、地理标志物等ꎮ ４ . ４ . ２ 采集的驾驶员、约车人和乘客等信息及生成的相关业务数据ꎬ不应用于网络预约出租汽车服务之外的其他用途ꎬ不应出于商业目的出售、提供或转让给他人使用ꎮ ４ . ４ . ３ 应采取有效措施防止驾驶员、约车人和乘客等个人信息泄露、损毁、丢失ꎮ 在发生或可能发生信息泄露、损毁、丢失时ꎬ应立即采取措施补救ꎬ告知相关信息主体ꎬ并按规定向有关部门报告ꎮ ４ . ４ . ４ 宜接受第三方信息安全审计ꎬ发布年度信息安全报告ꎬ接受社会监督ꎮ ４ . ５ 其他要求 ４ . ５ . １ 应通过经营者网站和客户端应用程序对收费标准、服务价格进行明示ꎮ ４ . ５ . ２ 客户端应用程序应具备以下功能: ａ) 车辆位置信息实时分享功能ꎬ经约车人或乘客确认后的他人可随时查看服务过程中的车辆动态位置信息ꎻ ｂ) 电话信息加密功能ꎬ能够实现对约车人或乘客个人电话号码等信息的保护ꎻ ｃ) “ 一键呼叫” 功能ꎬ乘客遇紧急情况使用时ꎬ能够实现向经营者发送车辆实时动态信息及驾驶员信息ꎮ ４ . ５ . ３ 应建立订单管理制度ꎬ制定派单规则ꎬ对预约成功率高、服务质量好的驾驶员ꎬ宜在订单分发时予以优先考虑ꎮ ４ . ５ . ４ 不应拒绝约车人提出的７２ｈ 之内的预约用车需求ꎮ ４ . ５ . ５ 不应将约车人或乘客对单次服务行为的评价结果直接反馈至驾驶员ꎮ ５ 驾驶员 ５ . １ 驾驶员业务素质与培训、服务仪容、服务用语和言行举止应符合 ＧＢ / Ｔ ２２４８５ 中的相关要求ꎮ ５ . ２ 应熟练使用预约服务驾驶员终端应用程序ꎮ ５ . ３ 应携带« 网络预约出租汽车运输证»、« 网络预约出租汽车驾驶员证» ꎮ ６ 运输车辆 ６ . １ 车辆技术条件ꎬ车辆维护、检测、诊断ꎬ车辆污染物排放限值ꎬ车辆内饰材料ꎬ车容车貌应符合 ＧＢ / Ｔ ２２４８５的相关要求ꎮ ６ . ２ 车内设施配置及车辆性能指标应体现高品质服务、差异化经营的定位ꎬ宜提供互联网无线接入、手机充电器、纸巾、雨伞等供乘客使用ꎮ ６ . ３ 应安装应急报警装置和具有行驶记录功能的车辆卫星定位装置ꎬ卫星定位装置宜符合 ＪＴ / Ｔ ７９４ꎮ ６ . ４ 不应在车内悬挂或者放置影响行车安全的设施设备ꎮ ６ . ５ 车辆标志应符合服务所在地出租汽车行政主管部门的规定ꎮ ７ 经营者服务流程及要求 ７ . １ 接受订单 接受约车人提交的订单ꎬ订单信息应包括但不限于: ａ) 乘客用车时间ꎻ ｂ) 乘客上下车地点ꎻ ３ ＪＴ / Ｔ １０６８—２０１６ ｃ) 乘客对车辆类型、驾驶员服务质量等级等提出的个性化需求ꎻ ｄ) 约车人或乘客联系方式ꎮ ７ . ２ 订单分配 ７ . ２ . １ 对符合分发条件的车辆ꎬ应将订单信息推送至驾驶员终端ꎮ 订单信息不应向处于载客状态的车辆推送ꎮ ７ . ２ . ２ 收到驾驶员接单信息ꎬ确认驾驶员接单行为有效后ꎬ应向驾驶员与约车人双方告知约车成功信息ꎬ并向约车人或乘客提供驾驶员姓名、照片、联系号码、服务评价结果以及完整车辆牌照等信息ꎬ对于 乘客下车地点确定的ꎬ还应提供相应预估费用ꎮ ７ . ２ . ３ 无法满足约车需求的ꎬ应及时告知约车人ꎮ ７ . ３ 订单取消或行程变更 ７ . ３ . １ 车辆按约定到达上车地点前收到约车人取消订单信息的ꎬ应及时通知驾驶员取消行程ꎮ ７ . ３ . ２ 乘客上车后行程发生变化的ꎬ费用按实际行程收取ꎮ ７ . ４ 订单完成 ７ . ４ . １ 到达下车地点后ꎬ应通过手机短信或客户端应用程序告知本次用车服务费用ꎮ ７ . ４ . ２ 在乘客确认订单金额并完成支付后ꎬ应向乘客提供车辆许可地出租汽车发票ꎬ约车人、乘客另有要求的除外ꎮ ７ . ４ . ３ 对于实际费用明显超过预估价格的宜主动核查ꎬ并将核查结果及时向约车人或乘客告知ꎮ ８ 驾驶员服务流程及要求 ８ . １ 运营服务 ８ . １ . １ 驾驶员行车安全及运营服务应符合 ＧＢ / Ｔ ２２４８５ 的相关要求ꎮ ８ . １ . ２ 驾驶员应在允许停车地点等候订单ꎬ不应巡游揽客、站点候客ꎮ ８ . １ . ３ 收到订单信息后: ———经营者采用派单机制的ꎬ应通过驾驶员终端确认接单ꎻ ———采用抢单机制的ꎬ可根据自身情况应答接单ꎮ ８ . １ . ４ 约车成功后ꎬ应主动与约车人或乘客确认上车时间、地点等信息ꎮ 对于即时用车服务ꎬ还应告知自身位置及预计到达时间ꎮ 不应以不认路或其他理由要求乘客取消订单ꎮ ８ . １ . ５ 根据订单信息ꎬ按约定时间到达上车地点ꎬ在允许停车路段候客ꎬ并主动与乘客联系ꎬ双方确认身份ꎮ 未到约定上车地点时ꎬ不应提前确认车辆已到达ꎮ ８ . １ . ６ 乘客上车后ꎬ向经营者发送乘客上车确认信息ꎬ并提示可使用客户端应用程序中的车辆位置信息实时分享功能ꎮ ８ . １ . ７ 运营过程中应根据网络服务平台规划线路或乘客意愿选择合理路线ꎬ不得故意绕路ꎬ不得中途甩客ꎮ ８ . １ . ８ 乘客下车时ꎬ提醒乘客可使用客户端等ꎬ通过匿名打分和意见反馈等方式对本次服务行为进行评价ꎮ ８ . ２ 特殊情况处理 ８ . ２ . １ 特殊情况处理应符合 ＧＢ / Ｔ ２２４８５ 的相关要求ꎮ ８ . ２ . ２ 车辆不能按时到达约定地点时ꎬ驾驶员应提前联系经营者ꎬ经营者应致电约车人或乘客表示歉 ４ ＪＴ / Ｔ １０６８—２０１６ 意并说明情况ꎬ提供相应解决方案ꎮ ８ . ２ . ３ 遇道路、气候、驾驶员身体、交通事故、车辆故障等特殊情况不能完成订单的ꎬ驾驶员应及时向经营者说明原因ꎬ并向乘客说明ꎮ ８ . ２ . ４ 乘客未按约定到达上车地点时ꎬ驾驶员应与乘客或经营者联系确认ꎬ等候时间可按照双方约定ꎬ超出约定等候时间乘客依然未到达ꎬ应与经营者联系ꎬ经同意后方可离去ꎮ ８ . ２ . ５ 发现乘客遗失财物ꎬ应主动联系约车人或乘客ꎬ设法及时归还ꎮ 无法联系的ꎬ应及时联系经营者或有关部门处理ꎮ ９ 服务评价与投诉处理 ９ . １ 基本要求 ９ . １ . １ 经营者应保证订单日志、网上交易日志、行驶轨迹日志等原始记录以及乘客评价信息等服务质量统计数据和原始记录真实、准确ꎮ ９ . １ . ２ 经营者应公开服务质量承诺ꎬ按规定设置服务监督与投诉处理机构ꎬ公布服务监督电话及其他投诉方式与处理流程ꎮ ９ . １ . ３ 经营者宜通过第三方服务质量评价ꎬ不断改进服务ꎮ ９ . ２ 投诉处理 ９ . ２ . １ 约车人或乘客对服务质量、行车线路、用车费用等有疑问或不满的ꎬ可通过拨打经营者服务监督电话、出租汽车行政主管部门电话等方式进行咨询、投诉ꎮ ９ . ２ . ２ 对于出现骚扰、吸毒、超速等方面投诉的ꎬ经营者应暂停该驾驶员提供服务ꎬ认真调查核实ꎮ ９ . ２ . ３ 接到乘客咨询、投诉后ꎬ经营者应在２４ｈ 内处理ꎬ５ 日内处理完毕ꎬ并将处理结果告知乘客ꎮ ９ . ３ 服务评价指标 ９ . ３ . １ 预约响应率１００％ ꎬ计算方法按 Ａ. １ꎮ ９ . ３ . ２ 约车成功率不小于８０％ ꎬ计算方法按 Ａ. ２ꎮ ９ . ３ . ３ 车辆相符率１００％ ꎬ计算方法按 Ａ. ３ꎮ ９ . ３ . ４ 驾驶员相符率１００％ ꎬ计算方法按 Ａ. ４ꎮ ９ . ３ . ５ 营运车辆保险购买合格率１００％ ꎬ计算方法按 Ａ. ５ꎮ ９ . ３ . ６ 乘客有效投诉率小于百万分之二十ꎬ计算方法按 Ａ. ６ꎮ ９ . ３ . ７ 乘客投诉处理率１００％ ꎬ计算方法按 Ａ. ７ꎮ ９ . ３ . ８ 乘客服务评价不满意率小于２０％ ꎬ计算方法按 Ａ. ８ꎮ ９ . ３ . ９ 第三方调查乘客满意率不小于８０％ ꎬ计算方法按 Ａ. ９ꎮ ９ . ３ . １０ 车载卫星定位系统合格率、车容车貌合格率、致人死亡同等责任及以上交通事故次数、致人受伤同等责任及以上交通事故次数、交通责任事故次数、交通违法行为次数指标及计算方法应符合 ＧＢ / Ｔ ２２４８５ 的相关要求ꎮ ５ ＪＴ / Ｔ １０６８—２０１６ 附 录
Ａ ( 规范性附录 ) 服务评价指标计算方法 Ａ. １ 预约响应率 网络服务平台推送订单数量与有效订单总数量之比ꎬ见式( Ａ. １): Ａ １ 式中: Ａ １ ———预约响应率ꎻ Ｂ １ ———网络服务平台推送订单数量ꎻ Ｃ ———有效订单总数量ꎮ Ａ. ２ 约车成功率 Ｂ １ × １００ ％ ( Ａ . １) 约车成功订单数量与有效订单总数量之比ꎬ见式( Ａ. ２): Ｂ ２ × １００ ％ ( Ａ . ２) 式中: Ａ ２ ———约车成功率ꎻ Ｂ ２ ———约车成功订单数量ꎮ Ａ. ３ 车辆相符率 线下取得« 网络预约出租汽车运输证» 的车辆与线上提供服务的车辆一致的数量与检查总车数之比ꎬ见式( Ａ. ３): Ｂ ３ × １００ ％ ( Ａ . ３) 式中: Ａ ３ ———车辆相符率ꎻ Ｂ ３ ———线下取得« 网络预约出租汽车运输证» 的车辆与线上提供服务的车辆一致的数量ꎻ Ｄ ———检查总车数ꎮ Ａ. ４ 驾驶员相符率 线下拥有« 网络预约出租汽车驾驶员证» 的驾驶员与线上提供服务的驾驶员一致的数量与检查总人数之比ꎬ见式( Ａ. ４): Ｂ ４ × １００ ％ ( Ａ . ４) 式中: Ａ ４ ———驾驶员相符率ꎻ Ｂ ４ ———线下拥有« 网络预约出租汽车驾驶员证» 的驾驶员与线上提供服务的驾驶员一致的数量ꎻ Ｅ ———检查总人数ꎮ Ａ. ５ 营运车辆保险购买合格率 营运保险购买合格车数与检查总车数之比ꎬ见式( Ａ. ５): Ｂ ５ × １００ ％ ( Ａ . ５) ６ 式中: Ａ ５ ———营运车辆保险购买合格率ꎻ Ｂ ５ ———营运保险购买合格车数ꎻ Ｆ ———营运保险购买检查总车数ꎮ Ａ. ６ 乘客有效投诉率 乘客有效投诉次数与营运次数之比ꎬ见式( Ａ. ６): ＪＴ / Ｔ １０６８—２０１６ 式中: Ａ ６ ———乘客有效投诉率ꎻ Ｂ ６ ———乘客有效投诉次数ꎻ Ｇ ———营运次数ꎮ Ａ. ７ 乘客投诉处理率 Ｂ ６ × １００ ％ ( Ａ . ６) 已处理的乘客有效投诉次数与有效投诉次数之比ꎬ见式( Ａ. ７): Ａ ７ 式中: Ａ ７ ———乘客投诉处理率ꎻ Ｂ ７ ———已处理的乘客有效投诉次数ꎻ Ｈ ———有效投诉次数ꎮ Ａ. ８ 乘客服务评价不满意率 Ｂ ７ × １００ ％ ( Ａ . ７) 乘客服务评价中ꎬ评价不满意人数与评价总人数之比ꎬ见式( Ａ. ８): Ｂ ８ × １００ ％ ( Ａ . ８) 式中: Ａ ８ ———乘客服务评价不满意率ꎻ Ｂ ８ ———评价不满意人数ꎻ Ｉ ———评价总人数ꎮ Ａ. ９ 第三方调查乘客满意率 按第三方设计的乘客满意率调查问卷ꎬ答复满意人数与调查总人数之比ꎬ见式( Ａ. ９): Ｂ ９ × １００ ％ ( Ａ . ９) 式中: Ａ ９ ———第三方调查乘客满意率ꎻ Ｂ ９ ———答复满意人数ꎻ Ｊ ———调查总人数ꎮ ７ ＪＴ / Ｔ １０６８—２０１６